服務接觸、服務質量與顧客滿意
2006-01-01 00:00:00徐愛君
現代管理科學 2006年5期
摘要：顧客滿意一度以來成為高級管理層最熱門的話題。對于服務業，影響顧客滿意的因素與制造業存在許多不同，這是由服務自身的特性決定的。關于服務的大量研究揭示了服務滿意的兩個重要的決定因素：一個足服務質量，另外一個是服務接觸。文章通過對文獻的回顧提出了一個關于服務接觸、服務質量與顧客滿意三者之間的一個綜合模型。
關鍵詞：顧客滿意；服務質量；服務接觸
摘要：顧客滿意一度以來成為高級管理層最熱門的話題。對于服務業，影響顧客滿意的因素與制造業存在許多不同，這是由服務自身的特性決定的。關于服務的大量研究揭示了服務滿意的兩個重要的決定因素：一個足服務質量，另外一個是服務接觸。文章通過對文獻的回顧提出了一個關于服務接觸、服務質量與顧客滿意三者之間的一個綜合模型。
關鍵詞：顧客滿意；服務質量；服務接觸
