東方飯店

泰國的東方飯店堪稱亞洲之最，不提前一個月預訂是很難有入住機會的，而且客人大都來自西方發達國家。東方飯店的經營如此成功，他們有什么特別的優勢嗎？他們有新鮮獨到的招術嗎？回答是否定的，沒有，什么都沒有。

那么，他們究竟靠什么獲得驕人的業績呢？要找到答案，不妨先來看看一位姓王的老板入住東方飯店的經歷。

王老板因為生意需要經常去泰國，第一次下榻東方飯店就感覺很不錯，第二次再入住時，他對飯店的好感迅速升級。

那天早上，他走出房間去餐廳時，樓層服務員恭敬地問道：“王先生是要用早餐嗎？”王老板很奇怪，反問：“你怎么知道我姓王？”服務員說：“我們飯店規定，我們每一層當班的服務員晚上要背熟每一個房間客人的姓名。”這令王老板大吃一驚，因為他住過世界各地無數高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。

王老板走進餐廳，服務小姐微笑著問：“王先生還要老位子嗎？”王老板更驚訝了，心想盡管不是第一次在這里吃飯，但離上次也有一年多了，難道這里的服務小姐記憶力那么好？看到他驚訝的樣子，服務小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您在去年6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐。”王老板聽后興奮地說：“老位子！老位子！”小姐接著問：“老菜單，一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”王老板已不再驚訝了：“老菜單，就要老菜單！”

在用過一頓豐盛的早餐后，服務員又端上了一份酒店免費奉送的小點心，由于這種小菜王老板第一次看到，覺得很好奇，就問旁邊的服務員：“這是什么？”那個服務員看了一眼，后退兩步說：“這是我們特有的點心。”

服務員為什么要先后退兩步呢？是怕自己說話時口水不小心落在客人的食物上。這種細致的服務不要說在一般的酒店，就是在美國最好的飯店里王老板都沒有見過。

幾天以后，當王老板處理完公務退房準備離開酒店時，前臺的服務員把單據折好放在信封里，交給他的時候說：“謝謝您，王先生，真希望不久就能第三次再見到您。”原來，這位王老板在一年前來曼谷時住的就是這家酒店，只不過上次只住了一天，所以對這個服務員沒什么印象，誰知她居然還能記得。

后來，王老板有兩年沒有再到泰國去，在他生日的時候突然收到一封東方飯店發來的生日賀卡，并附了一封信，信上說東方飯店的全體員工十分想念他，希望能再次見到他。王老板當時激動得熱淚盈眶，發誓再到泰國去，一定要住在東方，并且要說服所有的朋友像他一樣選擇東方飯店。

其實，東方飯店在經營上的確沒有使什么新招、高招、怪招，他們采取的仍然是慣用的傳統辦法：提供人性化的優質服務。只不過，在別人僅局限于達到規定的服務水準就停滯不前時，他們卻進一步挖掘，抓住大量別人未在意的不起眼的細節，堅持不懈地把人性化服務延伸到方方面面，落實到點點滴滴，不遺余力地推向極臻。由此，他們靠比別人更勝一籌的服務，贏得了顧客的心，飯店天天客滿也就不奇怪了。

（孫萊恩薦自《組織人事報》）