中國(guó)古代管理思想在危機(jī)管理中的運(yùn)用

張秋霞　楊文啟

中國(guó)古代管理思想豐富多彩，它們是我國(guó)勞動(dòng)人民智慧的結(jié)晶。為此，我們要發(fā)掘傳統(tǒng)的管理思想和理念，加以整理，運(yùn)用到現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程中，豐富危機(jī)管理理論，弘揚(yáng)民族文化。

中國(guó)傳統(tǒng)的管理思想，分為宏觀管理的治國(guó)學(xué)和微觀管理的治生學(xué)。治國(guó)學(xué)適應(yīng)中央集權(quán)的封建國(guó)家的需要，包括財(cái)政賦稅管理、人口田制管理、市場(chǎng)管理、貨幣管理以及國(guó)家行政管理等方面。治生學(xué)則是在生產(chǎn)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的基礎(chǔ)上通過(guò)官、民的實(shí)踐逐步積累起來(lái)的，包括農(nóng)副業(yè)、手工業(yè)、運(yùn)輸、建筑工程、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)等方面的學(xué)問(wèn)。這兩方面的學(xué)問(wèn)極其浩瀚，作為管理的指導(dǎo)思想和指導(dǎo)原則，可以概括為如下要點(diǎn)：即順道、重人、人和、守信、對(duì)策、法治。

危機(jī)是一個(gè)企業(yè)從產(chǎn)生到消亡的整個(gè)過(guò)程中不可避免和不可預(yù)測(cè)的組成部分。任何企業(yè)無(wú)論內(nèi)部管理完善與否，都有可能因?yàn)槭袌?chǎng)環(huán)境發(fā)生變化、企業(yè)內(nèi)某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)紕漏、甚至是一些看似不相關(guān)的小事件而引發(fā)危機(jī)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，經(jīng)營(yíng)管理不善、市場(chǎng)信息不足、同行競(jìng)爭(zhēng)甚至遭遇惡意破壞等等，加之一些難以控制的自然災(zāi)害、事故，更是使得大大小小的企業(yè)危機(jī)四伏。危機(jī)傳播速度之快、波及面之廣，是很難想像的。危機(jī)造成的連鎖反應(yīng)將從開(kāi)始的經(jīng)濟(jì)損失波及苦心經(jīng)營(yíng)的品牌形象,甚至使企業(yè)信譽(yù)受到致命打擊。當(dāng)企業(yè)危機(jī)來(lái)臨時(shí)，如何轉(zhuǎn)危為機(jī)就成了企業(yè)生存與發(fā)展的必需?！拔C(jī)公關(guān)”是時(shí)下熱炒的一個(gè)詞。中國(guó)的企業(yè)家們正懷著迫切的心情學(xué)習(xí)中美史克和百事可樂(lè)等大公司的危機(jī)管理案例，分析這其中的“得”與“失”，而且也逐漸出現(xiàn)了一些較為成功的國(guó)內(nèi)案例。對(duì)這些案例仔細(xì)分析，就會(huì)發(fā)現(xiàn)我國(guó)傳統(tǒng)的管理思想在其中大有用武之地。

一、“順道”在危機(jī)管理中的應(yīng)用

順道，即順應(yīng)客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律。當(dāng)企業(yè)面臨危機(jī)，最好的做法是順應(yīng)客觀規(guī)律，積極地面對(duì)危機(jī)，及時(shí)做出反應(yīng)，迅速出面處理危機(jī)。縱觀國(guó)內(nèi)外的成功案例，無(wú)一不是順應(yīng)民心，積極處理，迅速控制事態(tài)。1982年，在強(qiáng)生公司“泰諾”膠囊事件中，94%的服藥者表示今后不再服用此藥，強(qiáng)生公司面臨一場(chǎng)生死存亡的巨大危機(jī)。公司對(duì)此迅速做出反應(yīng)，首先查明有毒膠囊是由于惡意購(gòu)買(mǎi)者在投放氰化物后將其返投市場(chǎng)造成的，接下來(lái)，由公司董事長(zhǎng)為首的七人委員會(huì)毅然決定5天內(nèi)在全國(guó)范圍收回全部“泰諾”止痛膠囊(盡管實(shí)際受污染的膠囊數(shù)量很少)，價(jià)值近1億美元；同時(shí)，公司耗資50萬(wàn)美元做廣告，通知醫(yī)生、醫(yī)院、經(jīng)銷(xiāo)商停止使用和銷(xiāo)售“泰諾”，并將原因公布于眾。之后強(qiáng)生改變生產(chǎn)工藝：制成片劑或一次性開(kāi)啟的包裝瓶。在特定條件下，公司順應(yīng)了社會(huì)的要求，變危機(jī)為契機(jī)，強(qiáng)化了企業(yè)形象。

二、“重人”在危機(jī)管理中的應(yīng)用

重人包括重人心向背和重人才歸離。我國(guó)歷來(lái)講究得人之道、用人之道，在市場(chǎng)危機(jī)中，人是第一位的。在企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)中,最根本的因素是“人”，人的素質(zhì)影響著企業(yè)在危機(jī)預(yù)防階段、危機(jī)處理階段、危機(jī)恢復(fù)階段的各項(xiàng)工作，影響到危機(jī)管理計(jì)劃是否合理與完善、危機(jī)處理措施是否及時(shí)得當(dāng)、危機(jī)總結(jié)是否客觀有效，人是決定危機(jī)管理成功與否的關(guān)鍵。同時(shí)企業(yè)外部的“人”，即顧客、社會(huì)公眾、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,也是企業(yè)危機(jī)管理必須重視的因素，消費(fèi)者是企業(yè)處理危機(jī)主要面對(duì)的當(dāng)事人，處理好與消費(fèi)者的關(guān)系，是企業(yè)處理危機(jī)事件的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。以人為本的危機(jī)管理是企業(yè)危機(jī)管理的最高境界，企業(yè)只有堅(jiān)持以人為本，才能最有效地降低危機(jī)帶來(lái)的損失，使企業(yè)順利渡過(guò)難關(guān)。康泰克危機(jī)不僅讓中美史克損失了6億的銷(xiāo)售額，而且還要承擔(dān)康泰克這部分生產(chǎn)工人的工資，當(dāng)時(shí)讓他們下崗是一個(gè)最簡(jiǎn)單的做法。但中美史克在危機(jī)發(fā)生后，很快宣布不裁員，讓所有的員工都感到了濃郁的人情味，企業(yè)對(duì)員工的關(guān)心，讓許多員工感動(dòng)得流了淚，員工表現(xiàn)出前所未有的激情和團(tuán)結(jié)，每一個(gè)員工都愿意加班加點(diǎn)，在工作里挑戰(zhàn)自我。10個(gè)月后，新的康泰克提前兩個(gè)多月被生產(chǎn)出來(lái)投放市場(chǎng)，上市一個(gè)月的時(shí)間，就賣(mài)了6000多萬(wàn)元。相反，員工持股多達(dá)55%的美國(guó)聯(lián)合航空公司，就因?yàn)閱T工反對(duì)以減薪渡過(guò)難關(guān)的方案而被迫申請(qǐng)破產(chǎn)保護(hù)。員工關(guān)系的僵局最終將美國(guó)聯(lián)合航空逼上了破產(chǎn)保護(hù)之路。

三、“人和”在危機(jī)管理中的應(yīng)用

“和”就是要調(diào)整人際關(guān)系，講團(tuán)結(jié)，上下和，左右和。對(duì)治國(guó)來(lái)說(shuō)，和能興邦；對(duì)治生來(lái)說(shuō)，和氣生財(cái)。我國(guó)歷來(lái)把天時(shí)、地利、人和作為事業(yè)成功的三大要素。孔子說(shuō)：“禮之用，和為貴?！薄豆茏印氛f(shuō)：“上下不和，雖安必危?！蔽C(jī)管理中，不僅要內(nèi)部“和”，和消費(fèi)者、新聞媒體等外部相關(guān)者之間也要“和”。

2004年1月16日，安徽阜陽(yáng)臨泉縣呂寨鎮(zhèn)勇莊村村民張廣奎投訴所購(gòu)三鹿嬰兒奶粉有質(zhì)量問(wèn)題，在阜陽(yáng)市查假行動(dòng)中，由于工作失誤，個(gè)別工作人員把假冒三鹿嬰兒奶粉的檢測(cè)結(jié)果按三鹿嬰兒奶粉為不合格產(chǎn)品上報(bào)，并公告在4月22日的《潁州晚報(bào)》上。該消息立刻被國(guó)內(nèi)多家媒體和網(wǎng)站轉(zhuǎn)載。事發(fā)當(dāng)日，三鹿總部的高層管理者獲悉后立即帶隊(duì)趕到阜陽(yáng)市，與當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門(mén)交涉，妥善解決了問(wèn)題。4月24日，三鹿召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，中央人民廣播電臺(tái)、中央電視臺(tái)“新聞聯(lián)播”、“經(jīng)濟(jì)半小時(shí)”、“經(jīng)濟(jì)信息聯(lián)播”以及全國(guó)地級(jí)市以上的媒體都接連進(jìn)行了糾正報(bào)道，接著又進(jìn)行了以“和”為主體的系列公關(guān)活動(dòng)，轉(zhuǎn)危為安。事后專(zhuān)家對(duì)三鹿的危機(jī)管理大加贊賞，認(rèn)為該事件充分體現(xiàn)了“化危機(jī)為契機(jī)”的公關(guān)理念。第一，正確判斷事情輕重緩急。三鹿被誤上不合格產(chǎn)品榜單源于阜陽(yáng)政府工作人員失誤，而三鹿沒(méi)有把責(zé)任認(rèn)定作為重點(diǎn)，始終把注意力集中在如何挽回事態(tài)方面，也得到了阜陽(yáng)政府的有力支持。第二，糾正報(bào)道聲勢(shì)浩大。與三鹿不同，三株集團(tuán)在處理危機(jī)事件時(shí)，因失“和”使偌大的企業(yè)迅速跨了下去。1996年6月3號(hào)，湖南常德漢壽縣退休老船工陳伯順買(mǎi)了10瓶三株口服液，喝了8瓶后全身潰爛，并于該年9月3日死亡。陳伯順去世之后，死者家屬要求三株賠償20多萬(wàn)元，被三株集團(tuán)拒絕。多家媒體進(jìn)行了報(bào)道，市場(chǎng)危機(jī)突然爆發(fā)，三株領(lǐng)導(dǎo)人束手無(wú)策，銷(xiāo)售收入銳減，隨后工廠全面停產(chǎn)，一件事?lián)艨辶艘粋€(gè)企業(yè)。

四、“守信”在危機(jī)管理中的應(yīng)用

我國(guó)從來(lái)就有提倡“誠(chéng)工”“誠(chéng)賈”的傳統(tǒng)，商而不誠(chéng)，茍取一時(shí)，終致瓦解，成功的商人多是商業(yè)信譽(yù)度高的人。危機(jī)來(lái)臨時(shí)，不要試圖去掩蓋自己，不要試圖給自己披上華麗的外衣，不要粉飾太平。企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時(shí)，是公眾和媒介的焦點(diǎn)。你的一舉一動(dòng)都將接受質(zhì)疑，因此千萬(wàn)不要有僥幸心理，企圖蒙混過(guò)關(guān)，而應(yīng)該主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說(shuō)明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。

真誠(chéng)溝通是處理危機(jī)的基本原則之一。這里的真誠(chéng)指“三誠(chéng)”，即誠(chéng)意、誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)。如果做到了這“三誠(chéng)”，則一切問(wèn)題都可迎刃而解。一是誠(chéng)意。在事件發(fā)生后的第一時(shí)間，公司的高層應(yīng)向公眾說(shuō)明情況，并致以歉意，從而體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的企業(yè)文化，贏得消費(fèi)者的同情和理解。二是誠(chéng)懇。一切以消費(fèi)者的利益為重，不回避問(wèn)題和錯(cuò)誤，及時(shí)與媒體和公眾溝通，向消費(fèi)者說(shuō)明消費(fèi)者的進(jìn)展情況，重拾消費(fèi)者的信任和尊重。三是誠(chéng)實(shí)。誠(chéng)實(shí)是危機(jī)處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。我們會(huì)原諒一個(gè)人的錯(cuò)誤，但不會(huì)原諒一個(gè)人說(shuō)謊。

五、“對(duì)策”在危機(jī)管理中的應(yīng)用

“運(yùn)籌策帷幄之中，決勝于千里之外?！边@句名言說(shuō)明在我國(guó)古代治國(guó)、治軍、治生等一切競(jìng)爭(zhēng)和對(duì)抗的活動(dòng)中，都必須統(tǒng)籌謀劃，正確研究對(duì)策，以智取勝?！秾O子》認(rèn)為：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知己，一勝一負(fù)；不知彼，不知己，每戰(zhàn)必殆?！薄豆茏印分鲝垺耙詡浯龝r(shí)”，“事無(wú)備則廢”。危機(jī)管理中，企業(yè)要隨時(shí)最好危機(jī)來(lái)臨的準(zhǔn)備，制定相應(yīng)的危機(jī)處理預(yù)案，最好可以設(shè)立專(zhuān)門(mén)的危機(jī)處理機(jī)制，一旦危機(jī)來(lái)臨，則迅速進(jìn)入危機(jī)應(yīng)對(duì)狀態(tài)，盡量將危機(jī)扼殺在萌芽狀態(tài)，避免事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。

六、“法治”在危機(jī)管理中的應(yīng)用

我國(guó)的法治思想起源于先秦法家和《管子》，后來(lái)逐漸演變成整套法治體系。韓非認(rèn)為法治優(yōu)于人治。他還主張法應(yīng)該有公開(kāi)性和平等性，在法律面前人人平等，人人都得守法。隨著我國(guó)法治建設(shè)的逐步完善，企業(yè)行為將會(huì)受到越來(lái)越嚴(yán)格的規(guī)范，法律對(duì)于企業(yè)的重要性也正在越來(lái)越突出地體現(xiàn)出來(lái)。法律是企業(yè)求得健康發(fā)展的必要前提。現(xiàn)代企業(yè)的生存與發(fā)展,面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中保持優(yōu)勢(shì)，企業(yè)便需要不僅具備經(jīng)濟(jì)實(shí)力、講究經(jīng)營(yíng)謀略等,而且又要能夠嚴(yán)守秩序,遵循規(guī)則。正如美國(guó)學(xué)者波特在《競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略》一書(shū)中所說(shuō):“競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略毫無(wú)例外地都不能忽視得到社會(huì)承認(rèn)的對(duì)競(jìng)爭(zhēng)行為制定的游戲規(guī)則。”違反規(guī)則者，無(wú)論是多么有實(shí)力的企業(yè)，都將受到懲罰，甚至?xí)惶蕴鼍?，從而失去參與競(jìng)爭(zhēng)的資格。因此，在危機(jī)管理工作中，企業(yè)應(yīng)特別重視那些容易引發(fā)企業(yè)危機(jī)的法律問(wèn)題。

結(jié)束語(yǔ)：

中國(guó)是世界文明古國(guó)之一，在其各個(gè)歷史發(fā)展時(shí)期，都蘊(yùn)涵著豐富的管理思想，它們是對(duì)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累和總結(jié)，是我國(guó)勞動(dòng)人民智慧的結(jié)晶。在市場(chǎng)危機(jī)事件處理中，中國(guó)古代許許多多的管理思想都具有借鑒意義。為此，我們要發(fā)掘傳統(tǒng)的管理思想和理念，加以整理，運(yùn)用到現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程中，豐富危機(jī)管理理論，弘揚(yáng)民族文化。

（作者單位：濟(jì)寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院）