免費聊天工具在圖書館實時虛擬參考咨詢中的應用

豆洪青

實時虛擬參考咨詢系統一般采用聊天、視聽與圖片功能、網上通話、網絡會議、屏幕圖片傳送、電子文檔演示、同步瀏覽、共享文檔、遠程控制等來進行的。國內現有的免費聊天工具在技術上已趨于成熟，并且用戶越來越多。據《第十四次中國互聯網絡發展狀況統計報告（2004年7月）》統計，在互聯網上40.2%經常網上聊天（聊天室、QQ、ICQ等），而且每周聊天的時間為9.7小時。其中用于學習和工作需要的占9.7%。

相對于專門的實時虛擬參考咨詢系統，免費聊天工具能降低虛擬參考咨詢的成本。另一方面，由于免費軟件本身是面向大眾的，使用簡便，降低了用戶對咨詢軟件的學習成本。筆者認為，利用現有的免費聊天工具為圖書館進行實時虛擬參考咨詢服務工作很有現實價值。下面以寧波大學圖書館利用QQ（QQ2004版）為用戶提供在線交流服務為例進行探討。

QQ的功能及應用

QQ是目前國內擁有用戶量最多的一款免費聊天工具。QQ的一個重要特點就是離線交流（如離線留言、郵件功能等）和實時交流的功能比較完善，而且其功能也在不斷完善中。經過一段時間的應用測試，筆者認為，其中適應于圖書館實時虛擬參考咨詢服務的功能有：

語音及視頻聊天功能語音及視頻是很多聊天工具所具有的功能，它能增強虛擬參考咨詢服務的實時性和真實性。QQ的語音聊天功能分一般語音和超級語音聊天。一般語音只支持兩人聊天，適合于參考咨詢人員與用戶之間單獨性的交流，有利于用戶隱私的保護，此時語音聊天可以與視頻結合使用；超級語音聊天支持發起多人語音會議，適應于適宜公開的咨詢問題，由部分咨詢人員和用戶通過討論獲得咨詢答案，此時語音功能與視頻功不能并用。

瀏覽共享文件功能在雙方同意的情況下，咨詢人員和用戶可以看到對方為自己設置的共享文件夾的內容。在圖書館實時虛擬參考咨詢服務中，利用此功能，咨詢人員可以有針對性的建立用戶需求信息文件夾，這樣可以使用戶方便獲取相關主題的信息，提高實時交流的效率。使用此功能時，每個文件夾應針對不同的用戶設置不同的密碼，以限制用戶的訪問權限，這也是對用戶的一種保護。

群組功能在實際應用過程中，通過群組功能可以創建圖書館實時虛擬參考咨詢服務社區。它相當于一個聊天室，但功能比一般的聊天室更強大。用戶可以根據需要在群聊和一對一聊天兩種方式間進行自由的選擇。

圖書館進行虛擬參考咨詢服務時，為虛擬參考咨詢的用戶過多而影響咨詢人員對用戶的管理，要對群的數量進行控制。一個群的用戶數量一般應該控制在80個左右。同時，圖書館咨詢服務人員可根據用戶的特性創建不同的社區（群），這樣一方面可以方便控制用戶群，另一方面也可以使咨詢人員提供服務時更具有針對性。

組是一個由咨詢服務臨時發起來的討論組，組的成員可在其“好友”欄中自由選擇，在虛擬參考咨詢服務中主要用于合作參考咨詢中。如當用戶提交某一問題后，服務人員覺得由另一個合作者回答此問題更合適的時候，可以組成由用戶、服務人員、合作者組成的三方討論組。

遠程協助的功能遠程協助的功能使咨詢人員與用戶之間能在某一方實現同步瀏覽。這樣可以方便咨詢人員對用戶的幫助，也方便用戶通過此功能學習信息獲取的知識，并能對檢索結果進行同步的反饋。

聊天記錄的導出功能QQ聊天工具的一個缺點就是聊天記錄只能保存在某一臺計算機上，當咨詢人員或用戶在另一臺計算機上使用QQ聊天工具時，原有的聊天記錄并不能顯示出來。對咨詢人員而言，最大的不利就是不能通過聊天記錄來熟悉用戶信息需求的特點。通過聊天記錄導出功能，我們可以每次使用完QQ后，打開消息管理器將聊天記錄導出為備份文件存在所使用的電腦上，將“記錄”存到常用郵箱（QQ郵箱或其它郵箱）或QQ的網絡硬盤上。這樣的話，咨詢人員下次在其它地方使用QQ的時候，先從郵箱或網絡硬盤把“記錄”下載到本地機上，然后打開QQ消息管理器，導入“記錄”就行了。

QQ工具加載功能由于越來越多的人使用QQ，一些網友也開發了一些免費的QQ工具，QQ本身也為雙方的交流提供了一些輔助功能，如網絡硬盤等。這些QQ工具使QQ的功能得到擴充，如使用QQ的珊瑚蟲版，咨詢人員在與用戶進行實時交流時，可以分辨用戶的IP地址，這有利于圖書館信息服務人員進行用戶分析及關系管理等。

分組功能經過一定時期對用戶熟悉后，可以對用戶進行粗略的分組，組名可以針對用戶的一些特征進行命名，如以單位命名“信息學院用戶”等，以用戶身份命名如“教師用戶”等，這些簡單分類有利于咨詢人員對用戶的識別與管理。

QQ在圖書館數字參考咨詢應用中的局限性及對策

免費聊天工具由于是面向大眾而言，并不是專門為圖書館咨詢服務而開發的，因此，在圖書館實時虛擬參考咨詢服務的應用中還存在不少局限性，我們還是以QQ為例進行討論。

用戶面不廣免費聊天工具一般適合用戶群為30歲及以下用戶，國外的相關調查表明，30歲以上人的只占5%，對于起步比國外晚的國內聊天工具的使用而言，此數據應該是只低不高，因此其適應面不是很廣。

另外，限制免費聊天工具在圖書館實時虛擬參考咨詢服務中應用一個重要原因就是咨詢人員或者說圖書館無權為用戶提供免費的用戶名，用戶必須自己登錄騰訊公司網站申請一個QQ號才能加入到圖書館用于實時虛擬參考咨詢服務的QQ好友中，再與圖書館咨詢人員進行聯系，影響了免費聊天工具在圖書館應用中的推廣。

用戶管理及識別難度增大利用免費聊天工具時，用戶采用的是QQ號登錄，而且不提供QQ用戶數據庫管理功能，參考咨詢人員很難識別用戶的真正身份和個性化特點。但咨詢人員可以自建用戶數據庫，或簡單地利用word文檔記錄用戶的QQ號、用戶名、用戶特征、提出的問題和問題解答過程等，以供用戶分析和識別，為以后的參考咨詢服務提供幫助。

由于在群的功能中，用戶量受到限制，因此，對于一般用戶，在一定時期沒上線咨詢的話，管理員（咨詢服務人員）可以對此用戶進行刪除或移動，以保證其它用戶能順利加入提供咨詢服務的QQ群。

不支持專家數據庫咨詢，增大了咨詢人員的工作量QQ是免費的聊天工具，圖書館咨詢服務部門不能把專家數據庫與QQ連接，這樣增大了咨詢人員的工作量。但是我們也可以找到一個折衷的方法，那就是把專家數據庫掛在圖書館網站上。對于一般問題，用戶可以直接到圖書館網站上通過專家咨詢數據庫來尋找答案，通過專家數據庫解決不了的問題，用戶再通過QQ等免費工具與咨詢人員進行在線交流獲得答案。

用戶連接受軟件的限制在使用免費聊天工具進行虛擬參考咨詢服務時，用戶必須安裝、使用客戶端軟件，且聊天軟件版本不同對功能的充分利用也有限制。如使用QQ對講機功能時，就要求雙方使用的版本一致等。但由于QQ使用的廣泛性和安裝下載的便捷性，對咨詢服務的影響也不是很大。咨詢人員可以在備注或在群的公告欄里對QQ的版本進行說明、公示，提供免費下載的地址等，以便用戶及時調整自己的QQ版本。

咨詢人員的協調性不好把握用戶對問題的提出是在聊天過程中產生的，免費聊天工具不能把咨詢問題在咨詢人員之間進行自動分配和提交，因此具體咨詢問題的分配就要由相關人員進行分配、解答。如何對咨詢問題進行分配是一個非常重要的問題，圖書館可以設立首席咨詢員對此進行協調，根據問題和咨詢人員的特點來對咨詢問題進行分配。

咨詢質量控制難度加大由于這是一般聊天工具，并不是針對圖書館咨詢服務而開發的，在進行實際的咨詢服務過程中，沒有配套的質量監控體系。在咨詢質量的控制方面，圖書館咨詢服務部門只能利用聊天記錄來對服務質量進行一般性的控制。由于語音聊天和遠程協助等功能在使用時，QQ并不能詳細對其進行記錄，參考咨詢服務的質量更多的是由咨詢人員個人能力決定的。所以在利用QQ進行服務的時候，我們更提倡利用群或討論組的功能進行合作，集眾人智慧提高咨詢服務質量。

免費聊天工具在圖書館數字參考咨詢服務應用中的合理利用

公示聲明的原則由于在此軟件的使用過程中有些功能可能涉及對方隱私、安全問題，所以圖書館參考咨詢服務人員在使用這些功能的時候要對此進行聲明。如在遠程協助中，咨詢人員能看到對方在電腦上的各種操作，并能通過用戶允許對用戶的電腦進行操作，這對用戶的隱私及電腦的安全產生影響。公示聲明可在個人說明、個性簽名、群的公告欄等地方進行。

合理綜合運用的原則在利用免費聊天工具進行實時虛擬參考咨詢服務時，我們不能只是利用其某一功能，很多功能在咨詢應用過程中可以綜合運用。如語音與視頻結合，群組功能與一般聊天模式相結合等；在用戶管理中，我們可以利用備注的功能，把用戶的名稱改為咨詢人員易識別、記憶的名字，并可以在備注中用幾句簡短的話概括該用戶的一些特征等。

宣傳推廣的原則由于免費聊天工具用戶要通過查找添加來完成，所以圖書館應該在自己的主頁上對此項服務相關問題進行詳細說明，必要時還要把一些關于此免費聊天工具的一些使用技巧進行介紹，并把咨詢服務的QQ號進行公布。用于實時虛擬參考咨詢的所有QQ號的用戶昵稱建議共用“**圖書館參考咨詢服務平臺”，資料內容要真實完整（如服務電話、地址等），以方便用戶對服務人員的識別與聯系。

合理把握服務和免費軟件的使用范圍因為服務的內容受咨詢人員和軟件的限制，所以圖書館在利用免費聊天工具進行參考咨詢服務時應循序漸進，開展的服務內容和項目要量力而行，可以先從簡單的服務開始。

應該選擇那種用戶面廣，功能比較完善，適合圖書館實時虛擬參考咨詢服務的軟件。當此服務在用戶、功能、成本等比較成熟的時候，圖書館可以考慮利用專門的咨詢軟件來進行服務了，畢竟天下沒有免費的午餐，免費軟件是非專業性的，其在專業范圍的應用不是長久之計。