索尼問題相機事件再回首

劍指蒼穹

索尼真的老了嗎?因為老人身上的特點，都開始在索尼身上顯現：傲慢、固執、因循守舊、反應遲緩、語無倫次，等等。如果不相信，那么看看前段時間沸沸揚揚的“索尼6款數碼相機不合格事件”就知道了。

事件緣起

2005年10月份，浙江省工商局對全省范圍內的數碼相機進行了一次質量專項抽檢。2005年12月12日，浙江省工商局公布的抽查結果令業界大為震驚。在抽檢的34款數碼相機中索尼公司的6款數碼相機DSC—H1、DSC—L1、DSC—P200、DSC—W7、DSC—W5和DSC—S90因成像均勻度、白平衡、自動曝光等主要性能指標達不到檢測標準，被國家照相機質量監督檢驗中心判定為不合格產品。浙江省工商局作出了責令其停止銷售的決定，并予以立案調查。

事件經過

浙江省工商局的處罰決定一公布，索尼立即發表了措辭強烈的聲明。在聲明中，索尼稱：

目前相機行業發展迅速，傳統相機與數碼相機在市場上并存，一些測定相機產品的指標也存在差異。目前，索尼正就有關部分產品的相關指標的檢測事宜積極誠懇地與各相關部門溝通，并一定會盡我們的全力，積極配合各相關部門的數碼相機檢測等工作。

數年來，索尼的數碼相機品質在全行業領先，這一點已得到了包括國內廣大用戶在內的全球消費者的認可。“植根中國、長遠發展”一直是索尼在中國發展的理念；在這一理念下，索尼也將致力于為中國數碼相機行業發展貢獻力量，為中國消費者提供優質的數碼相機產品。

索尼(中國)有限公司

2005年12月13日

這是2005年12月13日在獲悉浙江省工商局的處罰決定后索尼公司發表的第一份官方聲明。在這份聲明中，索尼稱“由于目前相機行業發展迅速，傳統相機與數碼相機在市場上并存，一些測定相機產品的指標也存在差異”。言下之意，索尼的數碼相機本身并沒有質量問題，經過了索尼嚴格的質量管理體系監控，只不過因為市場上傳統相機與數碼相機并存，而傳統相機的檢測標準跟數碼相機的標準是不同的，以傳統相機的標準去檢測數碼相機，其結果當然存在問題。更何況，“索尼的數碼相機品質在全行業領先”，如果索尼的數碼相機都存在這么嚴重的質量問題，那其他品牌的數碼相機問題不是更嚴重?標準之爭，這也是本次事件最受關注的焦點之一。到底國家照相機質量監督檢驗中心是依據什么判定這6款索尼數碼相機不合格呢?是否合情、合理、合法?

對檢測標準的質疑，并未起到索尼“轉移關注目標”的作用。6個型號的數碼相機在被浙江省工商局禁售并立案調查后，其他省市也陸續采取類似舉措。與此同時，索尼的公關也在緊張進行中：一面質疑檢測標準，一面抵達浙江溝通；一面對媒體矢口否認相機“存在問題”，一面又對媒體“恩威并用”，以訂閱報紙換下稿件，或者以撤銷廣告等手段威脅媒體放棄報道。

2005年12月15日，事件發生了戲劇性的轉折，一直態度強硬的索尼公司突然改變口徑，第二次發表公開聲明稱：“索尼公司充分尊重國家照相機質量監督檢驗中心目前的檢測結果及浙江工商局的相關措施”；并“本著對各相關部門的高度尊重及對用戶負責的態度，先暫停六個型號數碼相機的銷售。”這是索尼公司首次承認了浙江省工商局的抽查結果。索尼的態度為何大為轉變?據國家照相機質量監督檢驗中心副主任金丹講，“索尼電子(無錫)有限公司提供的那個企業標準，里面的性能檢測的要求是參照數碼攝像機的要求來的，不適合我們數碼照相機的檢測，像數碼照相機檢測的分辨率、自動曝光、成像均勻性這幾個關鍵的項目都沒有，而且四款數碼相機提供的是同一個企業標準。至于上海索廣電子有限公司提供的企業標準抽檢的兩款數碼相機也并沒有達到企業自己制訂的標準。”參照數碼照相機行業標準JB/T 10362—2002，索尼電子(無錫)有限公司生產的4款數碼相機結果是“不合格”；而參照索尼公司自己制定的企業標準，上海索廣電子有限公司生產的兩款數碼相機結果依然是“不合格”。連自己的企業標準都達不到，索尼還能說什么呢?“檢測完全公正真實，結果公布后，索尼也第一時間到檢測中心核實情況，經過交涉，上海索廣電子和索尼電子無錫公司的有關負責人已在問題相機的檢驗報告上簽了字。”國家照相機質量監督檢驗中心主任周剛說。這也表明索尼認同了國家照相機質量監督檢驗中心的檢測結果，承認該6款數碼相機不合格。

但是，代表該公司的傳媒·公共關系部部長李曦仍堅持認為，索尼數碼相機被判定為不合格，但并不會對消費者的使用造成影響。而對于消費者要求索尼主動召回不合格產品的呼聲，李曦稱：“根據我們的理解，召回指的是與消費者生命安全有直接關系的事情，因為它影。向到了用戶的生命安全或健康安全，在這樣的情況下，一些跟這樣情況相關的產品有召回制度，但是跟生命安全或者是身體健康沒有關系的，本身就不應該用召回這樣一個字眼。”

對此，浙江省消費者權益保護協會副秘書長葉元春認為：“就第二份聲明來講，從原則上來說，他們承認了這個問題，也有對消費者負責的態度。但是事實上，處理問題的具體措施與方案還沒有做出，我個人認為，任何一家企業尤其是大企業，應該維護自己的品牌與信譽，當出現問題時，首先應該在第一時間對消費者做出一個姿態，第二應該馬上跟進一個具體的處理方案。”

葉元春表示，企業出現這種問題，出現了問題產品，應該承擔什么樣的法律責任，都是三經很清楚的，所以索尼公司對消費者的處理意見必須依法，我們認為就是要一攬子解決，并且可操作不要再拖延時間，也不要以擠牙膏的方式，這樣對消費者負責，第二也會為索尼公司挽回消費者的信心指數。

從索尼的第二份聲明中我們既沒有看到該6款相機不合格的原因，也沒有向消費者道歉，具體的處理意見和辦法也沒有出臺。顯然，這樣的聲明一點誠意都沒有。于是，在媒體的努力和廣大消費者的呼聲下，索尼終于在12月18日發表了第三份聲明：

首先，索尼(中國)有限公司誠摯感謝廣大中國消費者及社會各界人士對索尼的長期關注和愛護!

目前，索尼中國有關方面發現，日前由上海索廣電子有限公司和索尼電子(無錫)有限公司送交杭州國家照相機質量監督檢驗中心的索尼數碼相機企業標準文件中出現了一些與索尼實際產品性能不符的情況，索尼中國相關負責人已就這一問題積極誠懇地與浙江及杭州的各相關部門進行了溝通，并就這一疏漏進行了誠懇的道歉。索尼中國充分尊重國家照相機質量監督檢驗中心目前的檢測結果以及浙江工商局的相關措施，也將會盡快對相關數碼相機產品的索尼企業標準文件進一步完善，并將盡快再次送交杭州國家照相機質量監督檢驗中心進行檢驗，以及配合各相關政府部門進一步的工作安排。

作為國際化企業，包括數碼相機在內的索尼各項產品在全球都一直采用同樣的質量標準。在此事件中，本著對各相關部門的高度尊重

以及對廣大用戶高度負責的態度，索尼(中國)有限公司以最高的誠意主動決定，在杭州國家照相機質量監督檢驗中心的進一步檢測結果出臺之前，先暫時停止DSC-H1，DSC-L1，DSC-P200，DSC-W7，DSC-W5，DSC-S90六個型號的數碼相機的銷售，并已經將此承諾迅速落實到了具體的工作當中。對于此前購買了以上6個型號數碼相機產品的用戶，按照相關政府部門的指示，我們將繼續遵照國家現行的相關法律法規保障消費者的權益。如您在產品使用等方面有任何疑問，敬請咨詢索尼中國免費客戶服務熱線800-820—9000，熱線將為您提供進一步服務。如果用戶想退換以上型號的產品，索尼(中國)有限公司也承諾將在相關政府部門的指導下，嚴格按照中國的各項現行法律法規切實維護廣大用戶的合法利益。

作為國際化企業，索尼確保各項產品在全球一直采用同樣的質量標準，并將繼續致力于為全球消費者提供索尼的優質產品；同時在一貫尊重并遵守所在國家的相關法律法規的前提下開展各項業務，在中國也從不例外。數年來，索尼的數碼相機品質在全行業領先，這一點已得到了包括國內廣大用戶在內的全球消費者的認可。“植根中國、長遠發展”一直是索尼在中國發展的理念；在這一理念下，索尼也將不斷致力于為廣大中國用戶提供更能滿足并創造需求的優質產品、為中國數碼相機行業發展貢獻力量。

索尼(中國)有限公司

2005年12月18日

細心解讀這份道歉聲明，我們發現索尼仍然并沒有就數碼相機是否存在質量問題作出說明，只是簡單地描述為“由上海索廣電子有限公司和索尼電子(無錫)有限公司送交杭州國家照相機質量監督檢驗中心的索尼數碼相機企業標準文件中出現了一些與索尼實際產品性能不符的情況”，為此對這個“不符的情況”進行道歉。至于到底為什么不符合，哪里不符合，不符合引起了什么樣的問題等關鍵性的問題，避而不談。

另外，國家照相機質量監督檢驗中心是國家授權的照相機行業唯一的權威檢測機構，念念不忘在之前加上“杭州”兩個字是不是可以認為是對本次檢測結果的不服氣?還是對國家照相機質量監督檢驗中心檢測技術的不認同?

此外，索尼在這份聲明里一直強調自己是國際化企業。誠然，索尼在世界上的知名度確實夠得上國際化企業的資格。但是，作為國際化企業，生產的產品竟然連自己的企業標準都無法達到；作為國際化企業，在被檢測出產品質量不合格的情況下首先想到的竟然是想方設法隱瞞和否認自己產品的質量缺陷；作為國際化業，在自己的產品不合格的情況下堅稱不召回；作為國際化企業，對消費者要求退貨的呼聲一直不予理睬……索尼一直強調自己是國際化企業，是否也應該有國際化企業的胸懷?放下高高在上的口氣，給中國的消費者一個合理的交代，難道不比一再強調自己是國際化企業、強調“植根中國、長遠發展”的理念更能得到消費者的認同和原諒、更能挽回消費者的心嗎?

事件結果

2005年?2月2 7日，索尼公司發表了關于該6款相機退機問題的補充說明。在這份聲明中，索尼表示：“如果用戶希望退掉DSC—H1、DSC—L1、DSC—P200、DSC—W7、DSC—W5、DSC—S906個型號的產品，索尼(中國)也將給予辦理。”索尼還表示，“我們將在公司內部加大力度健全制度、加強管理，杜絕類似事情再次發生。”

對于問題產品甚至不符合索尼公司自己的標準的事實，索尼辯稱，在內部調查后發現，此前生產廠相關工作人員“由于工作疏忽，出現了向杭州相關檢測部門提交了與數碼相機本身實際性能不完全一致的企業標準數據”，從而導致相關產品被判定為檢測不合格。

后記

明眼人一眼看出，索尼關于數碼相機問題原因的回答有推托責任之嫌。生產廠的員工難道連企業標準都搞不清楚?那他們是怎么生產的?生產的時候是不是按照企業標準來生產的呢?

雖然索尼公司表示“將在公司內部加大力度健全制度、加強管理，杜絕類似事情再次發生”。但是，針對此次事件索尼公司所發表的三個聲明，應該不是生產廠員工所發出的吧?是不是代表著索尼的形象?如果是的話，就憑這擠牙膏式的所謂的道歉方式，就已經深深地讓中國的老百姓失望了。中國的先哲孔子有云：“人而無信，不知其可也。”無論是之前的CCD故障風波，還是此次事件，索尼的處事方式都無法讓我們跟國際化企業應有的誠信聯系起來，跟索尼“植根中國、長遠發展”的口號聯系起來，希望一直自視為國際化企業的索尼能學學其他國際化企業怎樣誠信面對消費者，而不是靠傲慢和欺騙來愚弄中國的廣大消費者。

此次索尼問題相機事件，也讓國內市場急切地呼喚召回制度的出臺。不過，與之相比，筆者覺得數碼相機國家標準的早日出臺或許更迫切一些。