查檔接待人員綜合能力的“四提高”

從區縣檔案館利用統計情況看，檔案利用呈逐年上升趨勢。面對檔案利用服務深層次、多方位的要求，面對信息時代的挑戰，面對形形色色的檔案利用者，作為查檔接待人員除具備基本的館藏熟悉、提供準確、調卷迅速、遵守查詢利用制度等專業素養外，更應在相關法律知識的修養、掌握檔案信息化技能、樹立服務理念、提高服務效率、多方面的應變溝通技巧等方面提高自己的綜合能力。全面加強自己的職業素養，更好地適應新時期的查檔接待工作。

一、提高相關法律知識的修養

在法律意識漸強的當今社會，查檔接待人員除具備基本的法律常識，對我國《檔案法》、《檔案法實施辦法》及檔案查詢利用的有關規定爛熟于心外，還應對《知識產權法》、《保密法》、《婚姻登記檔案管理辦法》、《會計法》等一些相關法律知識領域深入學習，不斷提高自己的綜合法律知識水平，把握好“查閱、出具證明、歸還案卷”這三關，避免工作中檔案違法案件的發生。

一是查閱關。查閱關是利用接待工作的第一道程序，利用者來檔案館查閱檔案，首先要出示合法證明。接待人員在主動熱情為每位利用者服務好的同時，對未開放檔案、涉密檔案的利用者，要嚴格按照利用工作制度和法律規定辦事。尤其是提供婚姻、房產、招工、獨生子女、作廢印章、會計等關系個人權益的檔案資料及區委、區人大常委會、區政府、區政協機關形成的會議記錄的檔案資料時，對利用者的證件更需仔細檢驗。不同層次的利用人員有不同的利用范圍，利用不同的檔案有不同的審批手續，不同單位有不同的規定，接待人員要嚴把此關，避免出現違法行為。

個案說明：某律師持律師證來檔案館查閱于某的婚姻關系證明。查檔接待人員因其既沒有當事人的委托書，也沒有受理案件法院出具的證明材料，拒絕為其查閱，要其補足查閱的手續再前來查閱。理由：新頒布的《婚姻登記檔案管理辦法》中規定，律師及其他訴訟代理人在訴訟過程中。必須持受理案件的法院出具的證明材料及本人有效證件方可查閱與訴訟有關的婚姻登記檔案。

二是出具證明關。出具證明是利用接待工作的最關鍵一環。在出具證明時，要熟知并嚴格遵守《檔案法》、《知識產權法》、《會計法》、《保密法》等相關法律的規定，還應了解各種專業檔案的查詢、出證的相關規定。該出證的客觀、如實地出證，依法不該出證的拒絕出證，避免私自出證、拒絕出證等不作為情況的發生。特別是隨著查閱專業檔案現象的逐漸增多，給接待利用人員帶來新的挑戰，如科技檔案中的科技知識及其成果除了受到《著作權法》的保護之外，還受到《技術合同法》、《專利法》和《反不正當競爭法》等法律法規的保護。出具證明時，要熟知相關法律知識。做到依法利用、依法出證。

個案說明：某人查閱其知青插隊檔案，為多接續工齡，提出以金錢買個“方便”，要接待人員為其更改插隊時間再出具證明，接待人員拒絕了其要求。理由：根據《中華人民共和國檔案法》的規定，偽造、涂改檔案的要追究法律責任。

三是歸還案卷關。把好歸還關是保證檔案完整安全的重要環節。近幾年閱覽室利用者流量大，檔案利用量較大，檔案出入庫房頻繁。在提供利用的同時，要做好利用監督工作。防止利用者損毀、涂改、偽造檔案。利用完的檔案要及時清點歸庫，使閱覽室檔案都在接待人員的有效監控之下，避免泄密、失密及檔案丟失案件的發生。

隨著社會公民法制意識的不斷增強，由于在解決各種糾紛中檔案具有無可替代的憑證作用，受經濟利益的驅使，采用不正當手段獲取檔案證明的行為時有發生。在這種情況下，查檔接待人員應嚴把三關，將查閱檔案規定與相關法律條文結合起來，形成科學合理、操作性強的工作規范，依法查檔。

二、提高掌握檔案信息化的技能

如何面向網絡，更好地提供方便快捷的檔案利用服務，已成為新形勢下檔案利用工作的重點和難點。筆者認為，作為檔案接待利用人員，首先要從思想上重視。明確認識到網絡給檔案工作，特別是檔案利用工作帶來的挑戰和機遇，改變過去長期在傳統環境下工作所形成的思維和方法上的定式，善學勤學，為信息化、網絡環境下的提供利用工作做好充分的準備工作，使檔案利用工作更上一層樓。其次要優化個體知識結構。隨著專業技術水平的提高和信息化進程的加快，檔案應用管理軟件的不斷升級、更新，作為接待利用人員除熟練掌握檔案專業知識外，還要加強現代知識的學習，掌握基本的計算機知識、網絡知識、數據庫管理知識及電子文件的管理知識，具備一定的適應計算機技術和網絡技術發展需要的基本技能，才能處理好檔案信息的數字化和網絡化，做好網絡環境下的檔案利用服務。網絡環境下，開展網絡查詢、網絡預約查檔、網絡在線咨詢等多種形式的利用服務已成趨勢，查檔接待人員應提高檔案信息化技能，縮短查詢時間，提高查詢速度，全方位、高效地為社會、百姓服務。

三、樹立良好的服務理念，提高服務效率

查檔接待人員要在服務藝術、服務技巧、服務質量、人性化服務等方面下功夫，打造自己的服務品牌，為社會各界提供最佳服務。筆者認為，查檔接待人員在本職崗位中應努力做到：一是堅持“四心”服務，提高服務水準。即待人熱心、辦事誠心、答復耐心、工作細心，努力讓所有查檔利用人員有所求而來，有所得而去。二是優化工作程序，提高服務效率。在思想上牢固樹立“決不讓利用者多跑一次”的服務理念，對工作程序進一步進行簡化和優化，嚴格實行優化服務，努力為利用者提供方便快捷的服務，努力提高服務效率和辦事效率。三是掌握利用規律，提高服務質量。公民的檔案利用需求主要有以下幾個方面：對查找信息求全、求準；對利用速度求快；對利用途徑求易；對檢索和咨詢求助。針對這些需求特點，查檔接待人員應熟悉館藏，熟練檢索，快速查詢、準確出證，全面提高服務質量。

四、提高多方面的應變溝通技巧

隨著社會檔案意識的提高，檔案館館藏的豐富，檔案利用呈逐年上升趨勢。除工作查考、學術研究之外，普通民眾的個體利用仍然占多數。在個體利用中，房產檔案、婚姻檔案、招工檔案、知青檔案、獨生子女檔案等是利用的重點。利用者大多數是為了解決糾紛、接續工齡、領取補助等關系切身利益的問題。由于文化水平、知識素養以及性格等存在很大差異，對檔案內容又了解不夠，有些利用者往往是帶著氣而來，一旦查找不到所需檔案，就很容易出現偏激的言行。為此，檔案利用接待人員首先要提高處理臨時應急問題的藝術和應變能力，保持良好的心態，不急不躁，沉著冷靜，做好耐心細致的解釋工作，以誠服人、用心感人，化解矛盾。其次，掌握接待竅門，提高分析和總結積累的能力。針對利用接待工作中出現的新情況、新問題，總結帶有規律性的東西，及時采取措施，調整工作方法，實干加巧干，化解不同的矛盾，尋求解決問題的有效途徑，盡可能讓利用者滿意而歸。第三，提高與各界人士的直面交流與溝通能力。接待查閱面對的是形形色色的利用者，在搞好接待利用工作的同時，要多學習公共關系、語言溝通、心理學等知識，處理好同形形色色的利用者的關系，增強與各界人士直面交流的能力和水平，增加與利用者交流中的共同語言，以縮短相互之間的差距，用真誠的態度、熱心的服務、良好的交際能力，為公民提供和創造一個開放、公平、和諧的查閱環境，把檔案館的閱覽窗口創辦成人性化服務的親民窗口。

個案說明：近日，區檔案館先后接待了三位不同的檔案利用者。其一：來自北京的聾啞人。需用筆書寫與工作人員進行交流，要查閱其愛人在平谷地區插隊的材料及其被招工的手續。接待人員迅速查閱了有關檔案，沒有找到其所需檔案材料。聾啞人很著急，堅持認為是工作人員疏忽，不給細致查閱，堅決不走。接待人員不厭其煩，為其多方打聽，提供線索，將有關單位的電話和地址告訴這位聾啞人，使其滿意而歸。其二：酒氣熏天的農民退伍軍人。欲查閱其退伍證明，接待人員經查閱發現其身份證姓名與兵役檔案姓名有一字之差，且其兵役檔案已被用人單位取走。他又要求出具名字不符的兵役證明，工作人員委婉拒絕了他的要求，利用者仍無理取鬧，情緒激動，態度惡劣，嚴重影響了正常的工作秩序。無奈工作人員與其單位取得聯系，要求利用者核實，醉鬼只好悻悻而歸。其三：某村副書記。要求出具移民財產登記表，回村后發現證明不能解決實際問題。再次返回檔案館，態度很生硬，言辭激烈，堅持認為利用接待人員工作不負責，不為群眾著想。接待利用人員始終做到不溫不火，耐心細致詢問了其要解決的問題，為其出具了移民安置登記表，使其順利解決了令其撓頭的農民房產糾紛問題。

作者單位：北京市平谷區檔案館