用情感潤滑管理

吉　海

當前，企業在兼并、重組、改革、培育具有國際競爭力的跨國企業集團過程中出現了一些這樣或那樣的矛盾，不同程度地影響和制約了貫徹落實以人為本，全面、協調、可持續發展的前進步伐。筆者認為，除了“硬件”原因外，這里邊還有個“軟實力”支撐的管理問題，管理的方式方法轉變的力度不夠。其中，缺乏人際間的情感投資、情感管理是重要原因之一。

情感管理，是現代企業制度下企業科學管理的重要組成部分。搞活企業，振興企業，做強做大，雖然可以從不同的角度尋找出若干不同的思路和方法，但是最根本、最核心的問題，是人的管理。而人是有情感的。

情感是一種心理現象。正確的情感表現與引導，能促進人積極奮發的行為；錯誤的情感表現與引導，則會降低人的工作熱情，導致錯誤被動的行為。譬如《三國演義》中，曹操為得到徐庶，采用了一種不光彩的手段去挖人才，結果激怒了徐庶，人才雖然得到了，但徐庶一言不發，沒有熱情和好感，不為曹操獻一計一策。類似上述情形在一些企業中也屢見不鮮。

國外企業管理專家認為，情感管理應該是現代企業經營者的“必修課程”。如今世界500強是十分注意情感管理和情感投資的。他們把情感管理視作企業的“強身術”和立業之本。日本企業界開展的“一滴蜜”情感投資活動，就是有效協調現代企業人際關系的情感管理。他們通過開辟“人事懇談屋”，建立“員工訴愿制度”，營造“以下克上”氛圍，制造內部競爭壓力，組織“增進健康運動”等形式，全方位、廣角度、多層次、寬領域地開展“情感全面管理”。此舉的核心內容就是將企業內部管理由以“作業為中心”轉向以“人性為中心”，最大限度地減少人際摩擦和人際沖突，發揮職工的積極性和創造性，借以充分發揮職工的潛能，為企業創造更多的效益。

情感管理的特點

情感管理的對象是人，人的情緒、人的需求、人的積極性則是情感管理的具體方面。認識和把握情感管理的特點，是正確運用情感管理，化解企業矛盾，促進企業發展的前提條件。

時間性

人的情感受時間制約，情感管理要以時間地點為轉移。企業人員的情緒、需求、態度與特定的時間相對應，情感管理要把握時間性的規定，及時發現問題，并及時采取有效的措施，錯過了特定的時間，往往容易造成遺留問題，妨礙日后情感管理的實施。

指向性

企業人員情感的產生與變化，常與一定問題、一定愿望共生共存，體現出明顯的指向性，忽視了這一點，情感管理將會是無的放矢，虛功虛做，結不出真正的果實。

連續性

情感管理不是階段性的事情，而是一項長期連續的工作。隨著企業向前發展，企業人員也會表現出豐富多彩的情感。從某種角度來看，現實的情感是過去情感的延續或發展，二者存在關聯。在情感管理過程中，要堅持聯系、發展的原則，注重情感管理的連續性，這對切實解決問題是非常有效的。

溝通性

傳統的管理方式更多表現出上行下效，你說我聽，呆板、機械、武斷，而情感管理則表現出民主、平等、交流、溝通的特征。主要是通過不同的溝通途徑、聯絡情感、交換觀點、達成共識。這比傳統的管理方式的成效更扎實、方法更易行。

滯后性

制度性的管理方式一般是見效迅速、立竿見影，情感管理則有一定的滯后性，不是很快見到效果的，這是因為人們的情感轉化不是馬上做到的。

情感管理的七個階段

認識階段。解決問題必從認識問題開始，有些矛盾可能已經存在，有些矛盾可能出現。對企業人員的情感狀況達到清晰準確認識，是情感管理的起點。

溝通階段。對想要解決的企業人員情感方面的問題，不能采取壓制、輕視的做法，而應根據問題的性質、程度，與存在問題的企業人員進行合理溝通，尋求解決問題的方法，也許一次溝通不行，可能要來多次溝通。

引導階段。情感管理應針對不同的問題，采取有效的引導，尤其對不當的情緒、需求、態度，應在溝通的基礎上指出錯誤、提出意見、以理服人，以情感人，保證問題向好的方向轉化。

協調階段。管理者與被管理者觀念上的統一，并不能代替行為上的一致。彼此達成了共識，還得有一定的協調階段，相互配合，做到言行一致，否則，僅僅停留在引導的結果上，情感管理是不會深入展開的。

轉變階段。通過工作實踐，使企業人員的情感表現得到真正的轉變，努力實現情感管理的具體目標。

檢驗階段。企業管理者及時對每一個情感管理過程進行效果檢驗，認定是否達到了預定目標，檢驗應把握正確的方法和合適的時機，盲目的檢驗是行不通的。

評定階段。情感管理的主要階段完成后，最后要對整個過程進行評定，分析各個管理階段的表現，認真總結，積累經驗，不斷提高情感管理的水平。

情感管理的方法

情感管理的操作方法很多，適用于情感管理過程的不同環節，主要有以下幾種方法：

懇談法。企業領導與員工就彼此關心的話題，進行誠懇、平等地交談，溝通感情，交換看法，共同探索解決問題的出路。

調查法。通過切合實際、簡便易行的調查，從而掌握企業人員的情緒表現、需求構成、工作態度等情況，為制定情感管理措施、對策奠定基礎。

觀察法。采取直接或間接觀察的方法，發現企業人員工作中的表現情況及心理狀態。這是常用的方法之一。

活動法。在企業人員中開展各種活動，在活動中了解反映出的職工精神狀況，進而可掌握職工流露出來的消極情緒、情感。

對話法。部門的負責人員與企業職工定期見面直接對話，互通情況，增進了解，消除疑慮、誤解，促進職工的工作積極性。

傾訴法。可采取設立接待日、意見先導方式，及時聽取職工的意見、批評、牢騷、怨言，給他們表達自己心愿的機會，減輕職工心理壓力。對職工的問題要做到有問必答，有來有往，及時給予答復，不能置之不理。

評估法。根據本企業的特點，定期召集有關人員，對企業員工的思想、心理、行為狀態進行綜合評估，確定出基本結果，找到差距，力求改變。

情感管理是現代企業管理的新方式，企業經營者要在工作實踐中不斷運用情感管理，就必須遵循情感管理的實踐原則。

情感管理的原則

情感管理基本原則有三個方面：一是整體原則，“整體大于部分之和”。企業人員眾多，反映出來的情感千姿百態，理順企業人員的情緒，培養健康的情感則需顧全大局，著眼普遍性問題，不能為某些少數人情感的滿足而打擊、壓制多數人的積極情感。二是效益原則。情感管理的本質是促進企業發展，提高效率，不是只為了領導與職工，上下一團和氣。實際情感管理的初級目標應是：職工的情緒比較良好，積極向上，職工的需求基本滿足，安心本職；職工的熱情十分高漲，干勁十足。這樣無疑會促進企業經濟效益的增長、社會效益的提高。三是控制原則。這是可以運用的有效管理方式之一。在運用情感管理時，需對情感管理的范圍、程度有所控制，切忌“胡子眉毛一把抓”，濫用情感管理并不能從根本上解決問題，而應對管理對象的情緒、需求、積極性做準確分析，該肯定的肯定，該否定的否定，該調整的就調整，不可失去控制，無原則地應付。

強化情感管理，還應注意以下幾點：

1.在企業內部堅持公平、公正、公開原則，增強振奮動力，做到獎罰分明，有章必循，形成良好的企業學習、工作、生活氛圍。

2.改變工作崗位“從一而終，永不變更”的做法，使職工有選擇崗位的權利，適當變換工作崗位，能增加工作興趣，鍛煉職工的工作適應能力，提高工作效率。

3.在企業內部營造自由討論和探索爭鳴的氛圍，讓企業人員享有自主權，講真話，敘實情，關心企業的前途和命運，參與企業經營管理活動，為企業的可持續發展獻計獻策。

4.尊重企業人員的人格，保護并維持企業人員的健康情感。企業決策和工作執行時都要充分重視企業人員的想法和愿望，尊重他們自身的人格，做他們愿做的事，做對他們有利的事。違背企業人員的意志，傷害他們的人格，任何工作都將無法順利完成。

5.建立上下溝通制度，掌握企業人員的身心狀況和情緒變化。企業家和企業管理人員必須走出辦公室，深入企業經營管理現場，加強上下級之間的信息溝通和情感聯系，可靠地掌握和引導事態的發展，超前引導，及時防范，使不良的因素得以及早消除，向良好局面轉化。

6.對有困難有問題的企業人員做好幫助教育工作，以點帶面，通過一件事影響更多的人鼓動眾多的職工。

7.企業領導要身體力行，與下屬人員有共同的價值觀念，同甘共苦，不搞特權，平等相處，各盡其職，各負其責，形成良好和諧的干群關系，以促進企業快速發展。

（責任編輯：羅志榮）