企業文化的內化與實踐

袁德裕

內化就是賦予企業文化充分的生命，讓它靈動起來，并充滿勃勃生機。

提煉并非作秀

一個企業所以能生存和發展，必然有一種文化現象貫穿其中，這就是企業的“魂”。東方人謂之“魂”，西方人謂之“企業文化”。“魂”是什么？看不見摸不著。“企業文化”可以是自發的，也可以是人為建設的，而自發的“企業文化”具有很大的盲目性。當人們在20世紀80年代初期明白了這個道理之后，就再也不想讓企業文化自生自滅了，而要自覺地用先進的、符合市場經濟規律的理念、觀點來設計和規劃企業的構架與內涵，并注入一種精神、一種“靈魂”，使自己的企業一開始就打下成為“百年老店”的基礎。

對于新興企業，為了避免自生自滅、“曇花一現”的悲劇，在創建之初，經營者就追求高起點、高品質，為員工設計和灌輸一整套先進的理念、精神，用以規范企業的經營行為和員工的日常行為，并用文字、標語、口號等形式表述出來，張貼和展示在企業的最醒目處，以引起大家的關注，達到潛移默化的目的。

對于老企業，因為已經有了若干年的經營歷史，形成了自己特有的企業文化現象，但它們都是自發的、零碎的、松散的，甚至還參雜著一些落后的、不健康的東西。因此，經營者就主動地借鑒現代企業發展的理念，把企業中先進的、健康的東西總結、挖掘出來，按照建設先進企業文化的要求，提煉出比較精練又容易記憶的企業精神、企業使命、企業價值觀、企業經營理念等等規范的語言，印成小冊子發給員工，制成標語掛在墻上，便于大家天天看到，時時想到。

新老企業的這些作法，都是必要的，是建設現代企業文化不可缺少的步驟。它非但不是在搞形式主義的“作秀”，而是在實實在在地做事，是在營造一種良好的氛圍，是企業文化建設的良好開始和初級階段。我們應該歷史地、客觀地、辯證地看待企業創建企業文化的實踐過程。這個過程就是由淺入深、由表及里的漸進式發展過程。它比那些每天都強調企業文化的重要性，喊著要建設企業文化，而沒有實際行動的企業要好過幾百倍。

當然，精神和理念要提煉得切合本企業的實際，口號要喊得恰到好處，而且自己首先要真信、真講、真做，千萬不能把企業文化建設停留在這個初級階段，不要把僅僅是開始的東西當作事情的最終目標。如果把那些概念性的語言只是寫出來，掛在墻上，供人觀賞，到此為止的話，那么，無論裝飾得多么華麗的理念表述，都不會有生命力，也不會對企業產生任何有益的推動作用。企業文化建設的任務就是要對它進行“內化”，賦予它生命，讓它“活”起來。

內化標準

有什么標準能夠衡量企業文化理念是否“內化”了呢？這個標準就是，針對某一種精神或理念，能夠回答三個問題：第一，公司全體員工都覺得這件事重要嗎？第二，公司全體員工每天都會想到這件事情嗎？第三，公司里的每個人每天都會這樣去做嗎？如果第一個回答“是”，說明它已經成為了該企業的共同價值觀，因為大家都認同它是重要的，形成了全體員工的共識。如果第二個回答“是”，說明這件事已經融入了全體員工的思想，成為員工永記不忘的信條和精神支柱。如果第三個回答“是”，說明這件事已經融入了全體員工的行為中去了，成了“領導在與不在都一樣”的自覺行動了。如果全部回答“是”，就說明這個企業的企業文化不再是表面的、浮淺的、不穩固的，而是已經“內化”了，或者說本企業的企業文化已經形成了。

在企業文化“內化”過程中，要處理好兩個關系，一個是周邊文化和核心文化的關系，另一個是企業家文化和員工文化的關系。

周邊文化是社會、行業共同遵守和認可的文化，它位于文化的外圍層面。如：企業都應該遵守的“服務”、“誠信”、“以人為本”等等，它是企業共性的東西。而核心文化則是某個企業特定的、不是一般的、大家都具有的文化。這種體現企業特殊性、別人學不去的文化，正是企業的核心文化。例如：出租汽車行業要求和提倡的規范服務、文明服務內容，屬于周邊文化；企業內部在符合行業要求的前提下形成的獨特的文化現象才是企業的核心文化。我們既要“內化”周邊文化，更要“內化”核心文化。

企業家文化是指企業創業者或者經營者對企業文化形成的影響。從一定意義上來說，創業者對為什么要創建這個企業、目標是什么、怎么經營、怎么發展？都會有一套比較成熟的思路。這就是這個企業的企業文化雛形。我們不可否認企業家對企業文化建設的重要作用，但不是唯一的作用。員工的集體行為對企業文化形成的作用不能低估。文化是需要“歷史沉淀”和積累的，沉淀越多，底蘊越厚，文化氣息就越濃。我們都應該關注這個沉淀積累過程。不注重在自己的歷史與傳統中發現和挖掘，不注重員工共同擁有的理想信念，而只是孤立地強調企業家倡導什么、追求什么，最終將可能導致企業家所倡導的理念、精神與員工在經營實踐中積累起來的共識文化相偏離。通常情況下，企業家文化與員工的共識文化是一致的。只有在企業經營者更迭頻繁、后任經營者不能客觀公正地評價企業的歷史沉淀時，才有可能出現企業家文化與員工共識文化的背離。但這種背離不可能長久，要么企業家妥協，要么企業走向衰敗。因此，我們既要重視企業家文化，更要重視在長期經營實踐中由員工的共識形成的真正的企業文化。

內化實踐

企業文化建設“內化”的過程，就是把人為地提煉出來的精神、理念、價值觀等言簡意賅的語言落實到員工的思想和行為中的過程；就是圍繞一個概念，找出組成這個概念的基本要素，然后把這些要素轉化成具有時間和空間感的特定的具體事情的過程。

舉個例子：“麥當勞”對員工的個人衛生有嚴格的標準，以便樹立一個講衛生的良好企業形象。為了落實這個衛生理念，他們進行了嚴格的“內化”：規定員工必須幾天時間理一次發、剪一次指甲；上班前，員工的手要用消毒水浸泡多長時間；工作中一旦手摸到了自己的頭發和衣服必須重新清洗。海爾為了內化“帶走顧客的煩惱，留下海爾的真誠”的理念，規定員工在進入顧客家里維修家電時，必須做好“五件小事”：一是進門時套上鞋套；二是維修時在地上墊上一塊墊布；三是修完后用自備的抹布將家電擦一遍；四是留下公司送給顧客的一件小禮品；五是拿出一張意見表，請顧客寫上對海爾的意見和建議。

從以上兩個事例可以看出，企業文化的“內化”，實際上就是將企業經營者的思想、理念順利地貫徹到企業的神經末梢，以規范員工的具體行為。比如，出租汽車行業的行業文化，即企業的“周邊文化”可以概括為“安全”、“舒適”、“快捷”三個方面，這是行業共同追求的目標，但如何實現這個目標，各企業就應該“八仙過海，各顯神通”，做出自己的特色來，這又成為各個企業的“核心文化”。海虹出租汽車公司在向行業內優秀企業學習的基礎上，進行了這方面的實踐和探索。

為了使乘客達到“舒適”感覺，海虹沒有提“乘客是我們的上帝”、“服務質量是企業的生命”這樣的語言。“海虹人”有自己的表達方式，提出了“把微笑和溫馨送給乘客”作為企業的使命。從字面上可以理解為：“海虹人”開出租車并不是圖報酬和金錢，而是為乘客送微笑和溫馨，只講付出和奉獻，以此給乘客帶來舒適和快樂。但是，我們宣揚這樣的理念，是真的不要乘客的錢嗎？當然不是。我們沒有直接說出開出租車是為了賺錢的話，是因為“海虹人”相信，只要我們為乘客提供了“微笑”和“溫馨”的服務，乘客就會主動、愉快地付錢，這叫做“君子愛財，取之有道”。為了使駕駛員每天都能夠把微笑和溫馨送給每一位乘客，海虹又提出“企業為駕駛員提供滿意的服務，駕駛員為乘客提供滿意的服務”“兩服務兩滿意”的價值觀。這就是海虹的“核心文化”。

為了使全體員工都能真正理解海虹的企業文化要求，并自覺自愿地為建設海虹的企業文化付出自己的努力，公司千方百計細化、內化企業文化理念，有的用企業的規章制度把它固定下來，把理念的內涵轉化為員工日常工作的自覺行動。例如，為了鼓勵駕駛員自覺按照“三二一工作法”為乘客提供優質服務，公司規定凡是在駕車中得到“滿意”和“合格”評價的，公司當月分別獎勵1000元和500元，每年公司花在這上面的錢有好幾萬元，有的駕駛員一年得到獎勵多次。為了鼓勵駕駛員在營運中主動承擔社會責任，見到需要救助和幫助的路人和乘客，主動救死扶傷、見義勇為、助人為樂做好事，公司還規定，凡收到乘客和市民來信表揚或者被新聞媒體宣揚的好人好事，公司都給予不同程度的物質獎勵和精神鼓勵。海虹駕駛員每年都會出現許多助人為樂的好人好事。這對于弘揚社會風氣、宣傳海虹的品牌形象起到了非常好的效果。

（作者系中國海洋航空集團上海海虹實業（集團）海虹出租汽車公司黨委書記）

（責任編輯：李萬全）