中國乳業：一流技術最嚴監管重拾信任

羅燕+鄭智維

實際上，我國乳品加工業的技術已達到國際一流，我國政府對乳品質量的監管為“全球最嚴”，國內很多大企業的原料奶標準也已遠遠高于國家標準。

“三聚氰胺”事件的“負能量”超乎了很多人的想象。

距“三聚氰胺”事件爆發已經8年，乳品加工企業經歷了一輪又一輪的整頓，政府監管一直處于高壓狀態。但消費者依然在用腳投票，幾年來，洋奶粉在中國市場上占優勢是不爭的事實。

如何化解信任危機，重拾消費者信任已經成為中國乳業不得不面對的一道難題。

彌漫的不信任

孩子出生一年多來，張蕾最煩心的事情是怎么給他買奶粉。因為乳腺疾病，她不能哺乳，孩子出生后就一直吃奶粉。“國產的肯定不行，去買進口的。”還在醫院的時候，同病房的媽媽們就這樣告訴她。張蕾和丈夫都是普通公司職員，本想省事點買個國產奶粉，這么一來就猶豫了。

在一個朋友的熱心推薦下，張蕾選擇了一家在淘寶上做代購的，買了一款荷蘭產的奶粉。但她后來聽說代購很多是賣假奶粉，便不敢再用這個辦法了。不少母嬰店里也有進口奶粉，但價錢高出很多，張蕾覺得很不劃算。

讓人從國外帶回來，在她看來是最靠譜的。“現在朋友出國都不愛跟我說了，知道會有麻煩。”張蕾無奈地笑著。讓她尷尬的是，一次朋友從英國回來朝她大吐苦水，在那里一次買奶粉買多了，超市不賣。

張蕾現在基本靠海淘了，上國外的購物網站買，通過轉運公司送到國內。“有時候收到的奶粉已經被快遞摔得開了包，不敢給寶寶吃，也不方便退貨。”

“如果國產奶粉好，誰愿意舍近求遠呢？”張蕾說。她告訴《民生周刊》記者，她周圍很多朋友都在為奶粉的事情折騰。

易觀智庫做的一份消費者調查顯示，進口嬰幼兒奶粉較國產嬰幼兒奶粉更受青睞，青睞進口與原裝進口奶粉的用戶比例總計達64.2%。

國產奶粉到底好不好？在很多育兒論壇上都有這樣的提問。很多人不是不想選國產奶粉，而是怕。大頭娃娃事件，三聚氰胺事件等造成了很多消費者的心理陰影。

“乳品工業前期的一些事情，曾經傷了消費者的心，尤其是涉及到孩子，涉及到與生命相關的事情，寧可選擇相信不好的消息，購買國外的奶粉。”中國食品科學技術學會理事長孟素荷向《民生周刊》記者分析。

當年的“禍根”

“出現一件事的時候，過去撐死三年大家就沒有記憶了。在新媒體時代，可能三天，甚至一天就沒了，被新的信息覆蓋了。只有三聚氰胺，給所有人帶來的影響這么深，這是前所未有的。”在第八屆中國食品安全論壇上，君樂寶乳業執行總裁仲巖感嘆。

事實上，很多人都感到奇怪，在這個信息紛繁的時代，三聚氰胺為什么會被記那么久？

“因為，從大頭娃娃到三聚氰胺，事件的發生產生疊加效應，加上前期的輿論環境不是很好，放大了負面消息，缺乏科學性、準確性，沒有把全部真實的情況告訴老百姓，所以產生了持續的信任危機。”孟素荷指出。

乳業專家王丁棉認為，2008年三聚氰胺事件處理得不好，為現在的信任危機埋下禍根。

他是較早介入這個事件的專家之一，事件被曝光是在2008年9月份，在當年四五月份的時候，王丁棉就開始做三聚氰胺的相關調查，當時重點鎖定三鹿奶粉。當他在一些乳業會議上提到這個問題時，曾被批評為“開大會談小問題”。

“當時事件很嚴重，政府處理危機事件從穩定的角度考慮比較多，科學性比較少，直到現在，還拿不出一份三聚氰胺致病的病理學報告，這就留下禍根。”王丁棉說。

他告訴《民生周刊》記者，由于當時事件的結果沒有客觀公布，消費者一直懷疑，留在心里的陰影便久久無法掃開。

三聚氰胺不是一個孤立事件。到2010年、2011年，多地再現三聚氰胺超標奶粉，2008年未銷毀的問題奶粉“借尸還魂”，再次在市場上流通，監管部門開展了全國規模的整治工作。

剛剛平靜的事件再次掀起波瀾，如同傷口未愈合便被揭開，難免會留下疤痕。“一般的食品安全事件三五年便會過去，這樣一鬧，我當時就感覺，三聚氰胺事件沒有十年八年是過去的。”王丁棉說。

他還注意到，后來有的奶企又曝出一些問題，但暴露以后都沒有用科學的態度去處理，大多是壓下去。“消費者的心理是，你壓得越緊，他就越覺得有問題。”

如何解題

在失去消費者的信任之后，國內奶企一步步失去市場。多年來，雖然一直在努力調整，但依然難以走出三聚氰胺的陰影。

事實上，不少國外品牌奶粉也曾發生過一些安全問題。比如，2000年，日本雪印公司奶粉被查出金黃色葡萄球菌毒素；2002年，美國惠氏學兒樂配方奶粉亞硝酸鹽超標；2006年，美贊臣嬰幼兒配方奶粉檢測出金屬顆粒。這些事件最終多以召回、銷毀收場，雖然這些品牌信譽也一度受損，但恰當的處理方式還是讓他們恢復了市場。

“三聚氰胺是行業內的一根刺，很多人不想撥動。”王丁棉說。他認為，要走出這個陰影，首先要拿出勇氣面對這個問題。此外，務實的態度，科學的精神都是非常重要的。而且不只是三聚氰胺，對乳品行業的其他問題，都應該這樣。

“信任危機是一個復雜的問題，不是能靠一味地宣傳解決的。”王丁棉說。在他看來，過度宣傳，尤其是虛假宣傳，往往適得其反。不管是政府還是企業，公布的數據都要經得起還原，發布信息也要經得起質疑。

相對于宣傳，交流是信任的基石已經成為很多專家的共識，與消費者進行雙向溝通、交流的效果比單向的宣貫好得多。

“信任危機，就像一個人犯錯誤，當時一時犯下了，要重新恢復信任要走很長的路，要做更多事情。”孟素荷向《民生周刊》記者表示。她強調，“不要埋怨消費者的信任危機，而是應一點一點地把自己的事情做好，讓人看到希望，讓人看到你是可以信任的。”

這需要乳企的耐心，能最后贏得消費者的企業，都是能堅持做好自己事情，不斷提升產品質量的。

孟素荷曾在多個場合肯定中國乳品企業的努力，“國內有些奶企的產品在國外也賣得很好。”

但她也指出一個重要問題，盡管我國乳品加工業的水平已達到國際一流，盡管我國政府對乳品質量的監管為“全球最嚴”，但是，“我國的原料奶標準低于國際先進水平，實際上國內很多大企業的原料奶標準已遠遠高于國家標準，蛋白質含量都到了3.0，農業部農墾企業也修訂了新標準，所以，修訂原料奶標準的時機和條件都已經成熟，應從政策層面上，盡早地修訂原料奶標準，這也是取信于民的重要手段。”孟素荷說。