以酒店人性化管理 解決員工高流動(dòng)率問(wèn)題

對(duì)當(dāng)前酒店管理者而言，員工高流動(dòng)率的困擾異常突出。員工高流動(dòng)率破壞了酒店穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，給酒店帶來(lái)多方面的消極影響。鑒于此，酒店業(yè)應(yīng)當(dāng)以人為本，實(shí)施人性化管理，以期有效降低員工的高流動(dòng)率。

酒店業(yè)的一個(gè)獨(dú)特性表現(xiàn)在：?jiǎn)T工是酒店產(chǎn)品的一部分。酒店向客人出售的是服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的高低直接取決于服務(wù)的提供者——各個(gè)員工的服務(wù)技能和服務(wù)熱情的高低，人力資源是酒店業(yè)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。正在成長(zhǎng)中的中國(guó)酒店業(yè)，尤其應(yīng)當(dāng)深刻反思自身管理中人性化管理的缺失，增強(qiáng)人本觀念，切實(shí)重視員工的發(fā)展。只有做到員工至上，員工才會(huì)把顧客放在第一位，才能根本上帶動(dòng)酒店自身效益的提高。

一、當(dāng)前酒店業(yè)人性化管理的缺失：?jiǎn)T工高流動(dòng)率原因分析

導(dǎo)致當(dāng)前酒店員工高流動(dòng)率的原因，固然復(fù)雜多元，但究其根本，從管理層面看，是由于管理者未能正確對(duì)待員工，使之各得其所，人盡其用。質(zhì)言之，當(dāng)下酒店業(yè)存在著不同程度的人性化管理缺失，具體表現(xiàn)為：

1、員工人格得不到尊重

酒店員工人格得不到尊重，與管理層人本觀念的淡薄有關(guān)。因?yàn)檫M(jìn)入酒店行業(yè)的門檻相對(duì)較低，很多管理者認(rèn)為員工不愁找不到，而任意辭退員工。此外有些主管和領(lǐng)班本身素質(zhì)不高，缺乏人力資源管理知識(shí)，對(duì)員工任意批評(píng)指責(zé)，員工得不到尊重和重視，難以調(diào)動(dòng)其積極性，更談不上主人翁責(zé)任感、歸宿感和價(jià)值認(rèn)同感等等，導(dǎo)致服務(wù)人員流失嚴(yán)重，影響酒店正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

2、溝通渠道不暢通

許多酒店過(guò)分強(qiáng)調(diào)個(gè)人服從組織，置員工的個(gè)人需求不顧。表現(xiàn)比較突出的是，上司在分配工作時(shí)不顧員工的性格、興趣、愛(ài)好，對(duì)員工心理不夠了解，也不加分析，簡(jiǎn)單行事，造成一些員工效率低下，反過(guò)來(lái)還受到紀(jì)律批評(píng)或經(jīng)濟(jì)處罰。這樣，管理者與員工缺乏溝通，進(jìn)而會(huì)導(dǎo)致上下級(jí)之間、員工之間關(guān)系緊張，團(tuán)隊(duì)精神、合作意識(shí)日益淡化，遇到問(wèn)題首先想到推卸自身責(zé)任，甚至在賓客面前互相推諉、互相指責(zé)。員工無(wú)形中工作壓力增大，流動(dòng)率的迅速攀升也就在所難免了。

3、員工工資福利待遇過(guò)低

福利待遇是滿足員工工作要求、調(diào)動(dòng)員工工作積極性的基本條件。酒店行業(yè)門檻低，使得人們不需要有很高學(xué)歷即可從業(yè)，所以基本工資水平總體偏低。在此情況下，許多酒店除為員工提供工作餐外，對(duì)于住宿一般不予安排，這就使許多外地員工不得不自己支付房租，有的因支出與收入相差甚大而不得不流動(dòng)。同時(shí)，一些酒店臨時(shí)工和正式員工之間工資待遇差距過(guò)大，也造成人員的部分流動(dòng)。

4、用人機(jī)制不合理，人才管理缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃

許多酒店論資排輩、任人唯親的用人制度，使一些勞動(dòng)強(qiáng)度大、工作任務(wù)繁重、責(zé)任大、質(zhì)量要求高的一線員工積極性受挫，故此往往選擇跳槽，以流動(dòng)來(lái)謀求晉升機(jī)會(huì)。另外，不少酒店在人才管理上存在短視，將企業(yè)發(fā)展與員工發(fā)展割裂開(kāi)來(lái)，對(duì)打造理性的企業(yè)團(tuán)隊(duì)缺乏意識(shí)，更沒(méi)有幫助員工制定長(zhǎng)短期的個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，使個(gè)人規(guī)劃融入企業(yè)規(guī)劃之中。在這種形勢(shì)下，酒店員工自身發(fā)展不受重視或受到限制，最終酒店也難以留住他們。

5、酒店工作環(huán)境和企業(yè)文化建設(shè)不如人意

作為酒店的管理者，應(yīng)該具有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，包括兩重含義，即為客人服務(wù)，為下屬服務(wù)。不懂為下屬服務(wù)是現(xiàn)有管理人員的通病，他們只懂管人、不懂用人，甚至動(dòng)輒教訓(xùn)、責(zé)罵下屬，結(jié)果每每事與愿違。加之，酒店的文化建設(shè)和以人為本的理念又常常停留在口頭上，不能為員工提供一個(gè)有發(fā)展前景的工作環(huán)境，員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度自然而然也就會(huì)不斷削減，乃至流向他所。

二、加強(qiáng)酒店業(yè)人性化管理，降低員工高流動(dòng)率

酒店實(shí)施以人為本的人性化管理，最根本的就是要用好人，留住人，提高他們對(duì)酒店的滿意度和忠誠(chéng)度，才能大大降低員工的流動(dòng)率。為此，人性化管理應(yīng)該一以貫之地落實(shí)到酒店人力資源管理的各個(gè)層面。

1、選才適當(dāng)，用人與育人相結(jié)合，完善教育培訓(xùn)制度

通過(guò)事后干預(yù)來(lái)處理員工流失，是許多酒店不愿看到的方式，所以留人實(shí)際上在酒店招聘員工時(shí)就應(yīng)當(dāng)開(kāi)始。酒店選人要堅(jiān)持“德才兼?zhèn)洌缘聻橹亍钡脑瓌t，強(qiáng)調(diào)用人首重人品，特別要注重聘用一職多能型綜合人才。找到合適的員工是一門學(xué)問(wèn)，保留員工并建立他們的忠實(shí)感才是酒店長(zhǎng)久發(fā)展的重要基礎(chǔ)。為防止員工流失，酒店應(yīng)將用人和育人結(jié)合起來(lái)，建立和完善員工教育培訓(xùn)制度，為員工提供足夠的用武之地，為其規(guī)劃好職業(yè)生涯的發(fā)展。

2、加強(qiáng)雙向溝通，讓員工參與管理

現(xiàn)代酒店應(yīng)與員工建立新的伙伴關(guān)系，使員工感到自己是一名完全的參與的合作伙伴。管理理念上要盡量消除因職位不同而產(chǎn)生的隔閡，最大限度地發(fā)揮員工參與酒店民主管理的積極性。國(guó)有或集體酒店員工可以通過(guò)職代會(huì)、工會(huì)等組織表達(dá)意見(jiàn)，參與管理，外資或個(gè)體酒店也應(yīng)重視普通員工的作用，建立員工信息反饋系統(tǒng)，定期征求意見(jiàn)，鼓勵(lì)提合理化建議。

3、切實(shí)提高員工福利待遇，完善勞動(dòng)與社會(huì)保障機(jī)制

福利是激勵(lì)員工、留住人才的必要手段，如果酒店能適時(shí)適當(dāng)提高員工的薪酬福利水平，則不但能有效抑制員工流出，而且還可以吸引外部?jī)?yōu)秀人才加入。勞動(dòng)與社會(huì)保障是員工挑選職業(yè)的一個(gè)重要條件，作為有長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展要求的酒店，必須為每一位員工建立一個(gè)安全的勞動(dòng)與社會(huì)保障體系，特別是職工養(yǎng)老保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)，必須依法辦理。

4、樹(shù)立大人才觀念，建立完善的績(jī)效考核制度

酒店應(yīng)有大人才觀念，注重事業(yè)留才，發(fā)展留才，構(gòu)建競(jìng)相吸引人才、激勵(lì)人才的軟環(huán)境，建立有效的績(jī)效考核制度，不斷完善和加強(qiáng)對(duì)員工的績(jī)效考核，并根據(jù)考核結(jié)果對(duì)員工給予必要的獎(jiǎng)懲、升降級(jí)、任免、調(diào)動(dòng)，就能夠促進(jìn)員工兢兢業(yè)業(yè)，努力上進(jìn)，充分發(fā)揮各自的專長(zhǎng)和才智，從而形成良好的組織氛圍，促進(jìn)工作效率和酒店效益的提高，同時(shí)降低員工的流動(dòng)率，真正保障優(yōu)秀人才不流失。

5、注重酒店精神文化的塑造，構(gòu)建以人為本的企業(yè)文化

好的酒店文化，對(duì)內(nèi)可以形成員工凝聚力，對(duì)外形成市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。營(yíng)造濃厚的酒店文化，就是要總結(jié)、宣傳、推廣本企業(yè)員工的閃光點(diǎn)，使其升華，并滲透于管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)的各個(gè)層面，提高員工的凝聚力和歸屬感。對(duì)以提供服務(wù)產(chǎn)品為主的酒店而言，通過(guò)企業(yè)文化建設(shè)，實(shí)行以人為本的人性化管理，所帶來(lái)的是群體的智慧、協(xié)作的精神、新鮮的活力，可為酒店的創(chuàng)新和發(fā)展提供源源不斷的精神動(dòng)力，更為酒店吸引人才、留住人才創(chuàng)造有利條件。

結(jié)束語(yǔ)

“一切來(lái)自于員工的滿意程度”，這是波特曼麗嘉酒店的名言，酒店管理者應(yīng)該意識(shí)到，員工是酒店第一可寶貴的資源，“沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的顧客”。綜上所述，針對(duì)酒店員工的高流動(dòng)率，酒店業(yè)應(yīng)當(dāng)通過(guò)大力加強(qiáng)人性化管理，在剛性的制度化管理中注入柔性因素，剛?cè)岵?jì)，雙管齊下，才能富有成效地提高員工的滿意度和忠誠(chéng)度，促進(jìn)酒店和員工的共同長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

(作者單位：南昌理工學(xué)院)