網絡零售商服務質量評價模型

[摘要] 科學、規范的評價模型是促進網絡零售商持續提高服務質量的關鍵。本文認為，建立零售商服務質量評價模型，應遵循以顧客感知為中心、動態性及系統性和層次性相統一的原則。與傳統的Servqual模型相比，模糊評價模型更加實用、有效。

[關鍵詞] 網絡零售商服務質量評價模型