試論隱性信息需求的開發

一般來說，用戶的信息需求可分為顯性需求和隱性需求。顯性需求是用戶用語言和文字明確表達出來的信息需求；隱性需求是用戶雖然沒有直接提出（隱藏在顯性需求之中），但卻對其真正目的（目標）有潛在價值的一類需求。信息工作者應根據用戶的顯性需求，充分發掘其隱性需求，使信息服務逐步向理想的目標邁進。

顯性信息需求比較容易滿足，只要按用戶的要求，提供一定數量有針對性的適用文獻和信息即可；隱性需求的滿足則困難得多，因為我們必須首先分析和確定哪些是用戶的隱性需求，然后才談得上為這些隱性需求提供服務。那么，隱性信息需求有哪些特征？又如何發掘和滿足這些隱性需求呢？

隱性信息需求的特性

同的性。同的性是隱性需求的最基本特性，這一點對分析和確定隱性需求十分重要。

依附性。隱性需求必須依附于顯性需求。顯性需求是皮，隱性需求是毛。皮之不存，毛將焉附？也就是說，只有通過顯性需求，才能分析、發現和挖掘隱性需求。

關聯性。隱性需求來源于顯性需求，并與顯性需求有著千絲萬縷的聯系，分析它們之間的各種關聯，有利于確定隱性需求的類型和具體內容。

延續性。隱性需求是顯性需求的延續，滿足了前一個需求，后面的需求就會提出。這種延續性一般表現為程序型延續（如應用型科研項目的第一步是開題報告和立項調研，第二步是研究、試制，第三步是鑒定、評獎或申報專利，第四步是推廣應用等）、時間型延續、擴展型延續（需求范圍擴大）和專深型延續（需求范圍縮小但專業性要求更高）等。

派生性。一個具體的信息需求，往往可以在不同方面和不同領域派生出許多新的信息需求，例如，用戶要查找知識經濟的有關資料（顯性需求），可派生出知識創新、知識傳播、知識應用等隱性需求，對于這三者中任何一個，又可派生出來若干個新的隱性需求。

補充性。隱性需求是對顯性需求的補充、注釋和完善，也就是說，隱性需求可彌補和完善顯性需求的不足，以便使最終目標更容易實現。

啟迪性。這是指以用戶的顯性需求為基礎，通過交流和反饋，可以啟發其將隱性需求轉化為新的顯性需求。

隱性信息需求的開發

隱性需求隱蔽在顯性需求之中，必須經分析和挖掘才能顯現，開發用戶隱性信息需求，應在思維方式和工作方法上注意以下幾點。

希望列舉法。希望列舉法就是讓用戶把與自己的信息需求有關的要求一一列舉出來。從創造工程學的角度看，就是不斷地提出“希望……”、“如能這樣才好”等的理想和愿望，進而探求解決問題和改善對策的思維方法。其操作要點是，根據用戶的顯性需求，經分析后，與用戶共同協商，將所有與現行目標有關的希望點都列出來，并從中挑選出比較重要的希望點（使隱性需求轉化為顯性需求），作為該課題服務的子課題或具體要求。

系統分析法。系統分析法屬邏輯思維的范疇，主要的思維方式是分析、綜合、推理、判斷等，在分析和確定用戶的隱性需求時，常用的是結構層次分析和功能推理。例如，某用戶曾要求幫助查找知識經濟的有關文獻和信息（顯性需求），筆者利用系統分析法，不僅為其查找了知識經濟的資料，還提供了知識經濟的三個子系統，知識創新（生產）、知識傳播、知識利用的相關信息，根據反饋意見（被調動的隱性需求），又相繼提供了知識管理、知識經濟對人才需求的特點等資料，從而實現了隱性需求的顯性化，并使信息服務向新的深度和廣度延伸。

逆反思維法。逆反思維是指人們在思考和解決問題時，有意識地打破常規，從相反的方向去思考和處理問題。根據使用領域和解決問題的不同，又分為原理逆反、方法逆反、屬性逆反和方向逆反等。

原理逆反。是指將事物的基本原理，如自然現象的規律、事物發展變化的順序、工作的程序、機械的工作原理等有意識地顛倒過來，看看會產生什么新的原理、新的認識、新的方法，并可能導致什么樣的結果。斜坡式電梯的發明就是逆反思維的成功范例。人要上下樓，就必須移動身體，這似乎是天經地義的。如果使人不動而使樓梯上下運動，人豈不是也可以上下樓嗎？于是，斜坡式電梯被發明出來了。再如，應用型項目研發的一般順序是調研、立項（任務）——研究、試制——鑒定、申報專利——推廣應用。專利檢索一般是在申報專利之前進行的，如果利用逆反思維，把專利檢索放在接受任務或選題立項之前進行，有時會產生更好的效果。例如，十多年前，某單位承接了一項號稱世界性難題的劇毒性粉塵物快速包裝設備的研制任務，經數年努力而未獲成功。此時，信息工作者為其進行了專利檢索，未見有符合要求的專利報道，說明該項目確屬前所未有。再用項目組所提供的設計思想進行專利查找，也未見有報道。這至少可以說明兩個問題：一是項目組的設計思想新穎，別人沒有想到；二是該思想別人已經想到并進行了研究，但未獲成功。信息人員將檢索結果送交課題組，并建議他們放棄原設計思想而另尋他途，但項目組仍堅持原設計思想，后雖經追加研究經費并持續１２年的努力，最后還是沒有成功。這個例子的教訓是深刻的，如果進行逆反思維，在接受任務或選定項目之前就進行專利檢索，或認真分析重視中間階段的那次專利調查，就不會有那么大的人力、物力、財力的浪費。

方法逆反。方法逆反是指在選擇解決問題和處理事情的方法時反常規而行之，例如習慣認為要停止的，讓其運動；習慣認為要放大的，使其縮小；習慣認為需要加熱的，使其冷卻；習慣認為需要增加Ａ元素的，反而使其減少，甚至完全不用Ａ元素等。在不少情況下，這種方法上的逆反常會取得意想不到的效果。

屬性逆反。事物的屬性豐富多彩，有許多屬性是彼此對立、相輔相成或成對出現的，如軟與硬、干與濕、滑與澀、直與曲、柔與剛、溶解與析出、熱脹冷縮與冷脹熱縮等。在信息服務和信息調研中，如果有意識地以與某一屬性相反的屬性去嘗試替代已有的屬性，可得到意想不到的效果。

發散思維法。發散思維又稱輻射思維，是以某一事物（該事物可以是有形的，也可以是無形的）為“發散點”（或輻射源）向四周發射（輻射）的形式去思考和處理問題。這種方法常以材料、功能、結構、形態、組合、方法、因果和關系等八個方面作為發散點（或輻射源）來進行思考。例如，以超聲波技術為發散點，利用發散思維可將其應用于礁石探測、魚群探測、艦船探測、焊接、研磨、切削、燒結、開關控制、攪拌、測距、溶解、洗滌、結構探傷、醫療診斷等。

目標因素分析法。目標因素分析法是通過把與目標相關的各因素排列成縱行和橫行，并簡明地表示這些要素之間的關系，進而確定主要因素的一種方法。該方法的操作程序為：①明確目標；②分析并確定實現該目標的各種因素；③以列為影響因素，行為被影響因素，構造目標因素矩陣；④分析、確定每個因素對其他所有因素的影響程度系數（一般為０～１），為方便計算和應用，我們規定，影響程度系數大于或等于０．５的為１，視為有影響，小于０．５的為０，視為無影響；⑤將有影響的“１”填入矩陣表上的對應位置，無影響的“０”不填；⑥計算出每一因素的權值；⑦按對實現目標的重要性排出各因素的重要性順序（權值排序）。例如，某用戶要查找提高企業經濟效益的有關資料。該咨詢屬于比較模糊的顯性信息需求，其真正的目的是查找提高企業經濟效益的具體措施方面的資料（屬隱性信息需求）。為使其需求更加明確，可采用目標因素分析法，首先將提高企業經濟效益的因素找出并擇其主要點：增加產量、提高質量、開發新產品、采用新技術、降低成本、提高產品價格、提高生產率、開辟新市場和加速資金周轉等。然后以列為影響因素，行為被影響因素，建立因素矩陣；分析確定各因素間的關系系數并填入企業經濟效益因素矩陣圖表中。（見下圖）

從矩陣圖表中可以看出，權值最高的因素是采用新技術，其次是開發新產品和加速資金周轉，然后是提高產品質量、開辟新市場等。所以，要提高企業效益，第一重要的是采用新技術，其次是加速資金周轉和開發新產品等，最不可取的是提高產品價格。此時，用戶的隱性信息需求已被轉化為新的顯性信息需求，下一步的任務就是提供適用于該企業的新技術信息和有關開發新產品及加速資金周轉方面的信息了。

需要指出的是，使用目標因素分析法時，因素分解越細、越多、越透徹，其最終結果的準確性就越高。

交流咨詢反饋法。交流、咨詢、反饋是挖掘用戶隱性信息需求的基本方法，是實施希望列舉、系統分析、逆反思維、發散思維和目標因素分析法的基礎。這里所說的咨詢和反饋是雙向的，包括用戶向信息工作者的咨詢、反饋和信息工作者向用戶的咨詢、反饋。通過這種雙向交流，信息工作者對用戶真實的信息需求及相關背景知識的了解會逐步加深，用戶則由于對信息檢索知識的掌握而使其信息需求表達的切題性和匹配性不斷提高，有時還會因雙方的信息和思維火花碰撞而出現意想不到的良好效果。

發掘用戶隱性信息需求的思維和工作方法還有很多，如類比法、聯想法、因果分析法、層層剝皮法、拋磚引玉法、頭腦風暴法（即智力激勵法）等。

（作者單位：開封市圖書館）

編校：施宇