運用公共關(guān)系相關(guān)原理處理企業(yè)員工關(guān)系芻議

摘要：良好的員工關(guān)系對企業(yè)“內(nèi)求團結(jié)，外求發(fā)展”具有十分重要的意義，文章試圖從內(nèi)部公共關(guān)系的角度來探討如何有效地處理企業(yè)員工關(guān)系。

關(guān)鍵詞：內(nèi)部公關(guān)；員工關(guān)系

對企業(yè)員工公眾的公共關(guān)系工作——員工公共關(guān)系工作是一個內(nèi)涵豐富的永恒話題，它是企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系最重要的一部分。本文擬就運用公共關(guān)系的內(nèi)部公共關(guān)系原理處理企業(yè)員工關(guān)系的處理途徑進行一定的探討，以期達到拋磚引玉的效果。

一、 公共關(guān)系及內(nèi)部公共關(guān)系

由于公共關(guān)系的實踐性，長期以來，人們對公共關(guān)系的理解和定義有著不同的角度。由美國公共關(guān)系權(quán)威周刊《公共關(guān)系新周刊》的創(chuàng)始人Griswold給出的公共關(guān)系定義是被引用得最多的定義之一，他認為：公共關(guān)系是一種管理職能，用以評價公眾態(tài)度，從公眾興趣的角度出發(fā)來決定企業(yè)政策和程序，計劃并實施行動方案以獲得公眾的理解和認可。”美國著名公共關(guān)系學(xué)者斯科特·卡特里普對公共關(guān)系的定義是：公共關(guān)系是這樣一種管理力度，它建立并維護一個組織和決定其成敗的各類公眾之間的互利互惠關(guān)系。在借鑒各類名家基礎(chǔ)上，可以認為：公共關(guān)系是一項專門的管理職能活動，通過對公共關(guān)系和與之密切相關(guān)的組織傳播活動進行管理，實現(xiàn)組織與公眾之間的相互信任關(guān)系，獲得良好的企業(yè)形象，以促進組織戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。從結(jié)構(gòu)看，企業(yè)的公共關(guān)系可以分為：外部公共關(guān)系和內(nèi)部公共關(guān)系。通過上述對企業(yè)公共關(guān)系涵義的探討，不妨這樣理解內(nèi)部公共關(guān)系：它是企業(yè)的一種專門管理職能，是企業(yè)為實現(xiàn)其既定戰(zhàn)略目標和經(jīng)營目標，基于與企業(yè)內(nèi)部公眾的各種利益關(guān)系而形成的一種客觀的社會關(guān)系。

二、 運用內(nèi)部公共關(guān)系原理處理好員工關(guān)系的意義

1． 有利于創(chuàng)建優(yōu)秀的企業(yè)文化，樹立內(nèi)部員工正確的價值觀。企業(yè)文化是通過企業(yè)的政策、企業(yè)的客觀形象、企業(yè)的服務(wù)及其員工的行為表現(xiàn)出來的價值觀念和行為準則。故在企業(yè)文化中最重要的是價值觀念，價值觀念是構(gòu)成企業(yè)文化的內(nèi)核，公關(guān)人員要時刻注意發(fā)揚企業(yè)的文化精神，形成企業(yè)各自特色的企業(yè)文化。

2． 有利于樹立良好、卓越的企業(yè)形象。企業(yè)追求良好的、卓越的企業(yè)形象是全體公關(guān)人員的奮斗目標。應(yīng)該從提升企業(yè)的知名度和美譽度來考慮。這些目標絕不是朝夕就能實現(xiàn)的，必須要以開展扎實的內(nèi)部公共關(guān)系工作為基礎(chǔ)。

3． 有利于增強企業(yè)的凝聚力。企業(yè)文化是企業(yè)在長期的實踐活動中所形成的并且為企業(yè)成員普遍認可和遵循的具有本企業(yè)特色的價值觀念、團體意識、工作作風(fēng)、行為規(guī)范和思維方式的總和。企業(yè)開展內(nèi)部公關(guān)活動，對企業(yè)文化的形成和提升有極為重要的意義和作用。內(nèi)部員工是企業(yè)賴以生存的細胞和發(fā)展壯大的基礎(chǔ)。面向員工開展公關(guān)活動，可以消除內(nèi)部人員的隔閡，協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，激發(fā)員工斗志，增強內(nèi)部團結(jié)，增強企業(yè)對員工的吸引力和員工相互之間的吸引力。公關(guān)部門開展這方面的活動，應(yīng)圍繞培育優(yōu)良的企業(yè)價值觀和道德風(fēng)尚來策劃和組織。

4． 有利于堅定股東的信心。股東是企業(yè)的投資者。股東關(guān)系是股份制公司所特有的一種內(nèi)部公共關(guān)系。如果股東對企業(yè)失去信心，轉(zhuǎn)讓或拋售股票，企業(yè)內(nèi)部就不穩(wěn)定;如果企業(yè)形象在公眾面前受到損害，就很難吸引更多的新股東。通過內(nèi)部公關(guān)活動，如股東年會和其它信息溝通以及聯(lián)誼活動等，能體現(xiàn)對股東權(quán)利意識的尊重，加深股東對企業(yè)的感情和承擔(dān)作為主人的責(zé)任，就會使他們自覺做企業(yè)的形象、產(chǎn)品或服務(wù)的“宣傳員”及企業(yè)形象的維護者。

5． 有利于實現(xiàn)“全員公關(guān)”的思想。全員公關(guān)管理就是通過企業(yè)的公關(guān)教育與培訓(xùn)，增強全體員工的公關(guān)意識，加強整體的公關(guān)配合，發(fā)動全體員工的公關(guān)努力，產(chǎn)生有助于塑造企業(yè)良好形象的自覺的公關(guān)行為。美國學(xué)者歐文·史密斯·科恩曾說過：“公共關(guān)系是推銷員皮鞋上的閃光，臉上的微笑，握手時的力量；它是你參觀企業(yè)辦公室時笑盈盈走過來的服務(wù)員；它是迅速為你接通電話的接線生；它是你收到的由總經(jīng)理親筆簽名的熱情洋溢的慰問信……。任何在公司工作的人都是公共關(guān)系人員——上至公司總經(jīng)理下至新來的辦事員概莫能外”。科恩的這段話已明確而形象地道出了全員公關(guān)的真諦。故企業(yè)要搞好內(nèi)部團結(jié)，就要積極引導(dǎo)全體員工的全員公關(guān)意識。這對于樹立和維護企業(yè)形象將會起到不可忽視的作用。

6． 有利于提高企業(yè)的整體效益和社會效益。企業(yè)的利潤實質(zhì)上是社會公眾對企業(yè)的支持和獎勵，同時也是企業(yè)為社會做出貢獻大小的反映。故應(yīng)樹立“顧客是上帝”的思想，加強內(nèi)部公共關(guān)系工作，使企業(yè)的一切活動都以顧客的需求為出發(fā)點，生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。滿足了客戶的需求，企業(yè)的利潤也就實現(xiàn)了，并會進入企業(yè)整體效益和社會效益的良性循環(huán)。

7． 良好的員工關(guān)系是企業(yè)“外求發(fā)展”的動力源。面對優(yōu)勝劣汰的競爭局面，企業(yè)為了生存發(fā)展，必須建立一個良好、和諧的外部環(huán)境，使自己的產(chǎn)品和服務(wù)為更多的外部公眾所認可，因而自然會不遺余力地開展對外公共關(guān)系，向外界擴展影響，求得外部各方關(guān)系的改善，增大企業(yè)的外張力。良好的員工關(guān)系起著至關(guān)重要的作用。

三、 運用內(nèi)部公共關(guān)系原理處理好員工關(guān)系的重要性

1． 員工關(guān)系是企業(yè)最重要的內(nèi)部公共關(guān)系。員工是企業(yè)賴以生存的“細胞”，企業(yè)的興旺發(fā)達，與企業(yè)員工有著最密切、最直接的關(guān)系。企業(yè)經(jīng)營的方針、政策、計劃、措施，都要通過員工的活動去貫徹、去實施，企業(yè)的生存活力，有賴于員工積極性、創(chuàng)造性的調(diào)動與發(fā)揮。“上下不和，雖安必危”就包含了這層意思在里面。

2． 員工關(guān)系是企業(yè)內(nèi)部關(guān)系的基礎(chǔ)。公共關(guān)系是一種內(nèi)求團結(jié)，外求發(fā)展的經(jīng)營管理藝術(shù)。“內(nèi)求團結(jié)”的對象是員工。而“外求發(fā)展”的基礎(chǔ)首要的還在員工。因此，員工關(guān)系是企業(yè)公共關(guān)系的起點。搞好企業(yè)公共關(guān)系，必須從建立良好的員工關(guān)系入手。

3． 員工關(guān)系是企業(yè)樹立良好形象的前提。企業(yè)形象的好壞，直接關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展。一個企業(yè)要塑造良好的企業(yè)形象只能靠自身良好的社會行為。這個良好的社會行為，需要領(lǐng)導(dǎo)者精心經(jīng)營企業(yè)，但更多的、大量的、經(jīng)常的是靠全體員工堅持不懈的努力來造就。企業(yè)的每一位員工，都在自覺不自覺地充當(dāng)著企業(yè)的“外交官”的角色。因此，搞好員工關(guān)系就成了企業(yè)樹立自身良好形象的前提。

四、 運用內(nèi)部公共關(guān)系原理處理好員工關(guān)系的主要途徑

1． 努力增強內(nèi)部員工對企業(yè)的認知。在內(nèi)部公共關(guān)系工作中，努力增強內(nèi)部員工對企業(yè)認知是處理好員工關(guān)系的重要任務(wù)之一。因為，一個企業(yè)形象的好壞固然決定于它自身的行為，但也決定于公眾對它的認知程度，尤其是內(nèi)部員工對它的認知程度。

內(nèi)部公共關(guān)系工作可以從以下三個方面入手來增強內(nèi)部員工對企業(yè)的認知：（1）要著力培養(yǎng)和強化企業(yè)形象的個性特色。企業(yè)的個性特色越突出，越能引起內(nèi)部員工的注意，越容易為內(nèi)部員工所認知，從而也能在內(nèi)部員工心目中留下難忘的企業(yè)形象。企業(yè)的個性特色包括服務(wù)特色、產(chǎn)品特色、工藝特色、經(jīng)營特色、人員特色、管理特色等。（2）要充分理解和正確對待內(nèi)部員工對企業(yè)的期望與要求。作為企業(yè)的內(nèi)部員工，他們與企業(yè)存在著最切身的利益關(guān)系，存在著對企業(yè)的期望。這些期望與要求的實現(xiàn)和滿足程度，也直接關(guān)系著內(nèi)部員工對企業(yè)的認知程度。（3）要不斷增大企業(yè)的透明度。企業(yè)只有不斷增大透明度，公眾才能對企業(yè)越看越清楚，評價越來越正確，彼此的關(guān)系也會越來越良好。

2． 激勵內(nèi)部員工充當(dāng)企業(yè)主人翁的動機。動機是指人們滿足一定需要的興趣、意愿、期望和信念等。良好的動機是產(chǎn)生良好行動的基礎(chǔ)。內(nèi)部員工具有積極充當(dāng)企業(yè)主人翁的動機，對企業(yè)的“內(nèi)求團結(jié)、外求發(fā)展”十分有利。因此，內(nèi)部公共關(guān)系工作應(yīng)采取相應(yīng)激勵措施，激勵內(nèi)部員工充當(dāng)企業(yè)主人翁的良好動機。

3． 營造企業(yè)輕松愉快的“家庭”氛圍。這里的“家庭”被喻指為令人舒暢、自由、溫暖、充滿愛的特定環(huán)境。企業(yè)若具備了充滿家庭氛圍的環(huán)境，廣大內(nèi)部員工都把自己看作是這個大家庭中的一份子，時時想著企業(yè)，事事為著企業(yè)，把企業(yè)的興衰榮辱與自己的前途命運聯(lián)系起來，將企業(yè)的利益與自己的利益融為一體。

為使內(nèi)部員工在企業(yè)內(nèi)感受到“家庭”般的溫暖，內(nèi)部公共關(guān)系要展開以下工作：（1）要在企業(yè)內(nèi)營造一種尊重、理解，平等對待每一個員工的氣氛。作為管理者，特別是企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)率先行動，與員工平等相處，坦誠相見，利用各種機會進行交談走訪，深入基層聽取員工的呼聲，參加各種正式或非正式活動。（2）要真誠關(guān)心和愛護員工，真正把他們當(dāng)作企業(yè)最寶貴的財富。在當(dāng)今市場經(jīng)濟的條件下，擁有優(yōu)良的員工隊伍是一個企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，這已是一個眾所周知的道理。而要擁有優(yōu)良的員工隊伍，必須依靠企業(yè)真誠關(guān)心愛護員工，把員工當(dāng)作企業(yè)最寶貴財富，用實際行動來吸引員工、感化員工。（3）要切實解決員工的后顧之憂，為員工創(chuàng)造寬松、愉快的工作、學(xué)習(xí)環(huán)境。企業(yè)要關(guān)心員工的切身利益，在改善勞動環(huán)境、提高福利待遇等方面創(chuàng)造條件，切實解決好員工的后顧之憂，以滿足員工在這些方面的需求。

五、 結(jié)論

任何企業(yè)要想在現(xiàn)代社會中求得發(fā)展和繁榮，都必須首先積極協(xié)調(diào)的內(nèi)部公眾關(guān)系，優(yōu)化內(nèi)部生存環(huán)境，求得內(nèi)部公眾的鼎力支持與配合。只有加強內(nèi)聚力，使內(nèi)部的每一個員工都自覺團結(jié)在組織奮斗目標的旗幟下，才能充分調(diào)動他們的工作積極性，發(fā)揮他們的個人創(chuàng)造精神，從而不斷增強組織在社會中的整體競爭能力。說到底，組織內(nèi)部公共關(guān)系的重點在于尊重內(nèi)部員工的知曉權(quán)，強化組織內(nèi)部信息的有效溝通；尊重內(nèi)部員工的個人價值，強有力化組織內(nèi)部上，下級之間的情感交流；尊重內(nèi)部員工的參預(yù)權(quán)，強化組織內(nèi)部決策程序的民主性和科學(xué)性；尊重內(nèi)部員工的主人翁地位，強化組織內(nèi)部個人創(chuàng)新精神，創(chuàng)造性建設(shè)展現(xiàn)與接受渠道的暢通性和激勵機制。

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作者簡介：蒲忠，西南石油大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院講師。

收稿日期：2006-09-10。