基于門戶的企業知識管理系統建設

[摘 要]知識已成為企業核心競爭力的重要構成要素，企業對其所擁有的知識的有效管理將決定它們未來的發展。本文從對企業信息化進程中所形成的知識管理難題的分析入手，闡述了基于門戶進行企業知識管理系統建設的優勢，分析了企業實施知識門戶方案所帶來的效益，最后對企業知識管理系統的未來發展進行了展望和探討，為企業進行知識管理系統建設提供了有益的參考。

[關鍵詞]知識管理；知識管理系統；企業知識門戶

[中圖分類號]F270．7 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194(2006)11-0013-04

1 引 言

信息化時代最主要特征就是知識經濟的形成，知識、信息這些無形要素將在社會各領域發揮主導作用。隨著知識經濟的發展，企業的競爭力越來越體現在企業的智力資產——知識上面，知識已經成為越來越重要的生產要素，企業的知識資源將成為企業的核心競爭力極其重要的構成要素，對企業知識的管理將成為現代企業信息化的核心價值部分。一個企業的知識生產和創新能力將決定這個企業的競爭力。在經濟全球化和競爭日益激烈的情況下，迫切需要一種新的思想和理念來指導企業信息處理和知識生產、管理、利用和創新，實現知識最大程度的共享和利用。企業信息化開始進入知識管理的階段，而企業的知識管理需要全新的管理工具和手段，這并不是一個輕松的任務。基于門戶的知識管理系統——企業知識門戶為實現企業有效的知識管理提供了平臺。

2 知識管理系統建設面臨的難題

知識管理是運用集體的智慧提高應變能力和創新能力，是為企業實現顯性知識和隱性知識共享提供的新途徑。簡單地說，知識管理就是企業對其所擁有的知識資源進行管理的過程，而如何識別、獲取、開發、分解、儲存、傳遞知識，從而使每個員工在最大限度地貢獻出其積累的知識的同時，也能享用他人的知識實現知識共享則是知識管理的目標。知識管理系統(Knowledge Management System，KMS)是企業實施知識管理的依托平臺。

從當前企業信息化的進展來看，開展企業的知識管理系統建設仍將面臨很多挑戰。其中，信息孤島、知識過載以及知識共享障礙成為當前迫切需要解決的問題。

2．1信息孤島

近年來，我國企業信息化建設取得了長足的進步，但同時也由于需求的部門化，技術狀態的不均衡，企業信息化過程的漸進性，各個廠家的經驗和從事的服務范圍限制，平臺、工具以及標準的不統一，加上管理過程和管理系統的規范缺失，使得各個信息系統之間的兼容性和集成性成為問題，從而導致企業普遍存在“信息孤島”的現象。信息孤島的典型表現是企業在信息化過程中開發的各種應用系統的獨立性給企業整體管理設置了障礙，它們缺乏一個統一的界面，沒有相互連接的信息渠道，數據通常都被封存在企業的不同數據庫、主機、文件服務器上，只有少數有特權的用戶能看到這些數據。因此，信息孤島使得員工常常會忙于登錄不同的系統、記住不同的賬號密碼來獲取信息。

更為嚴重的是信息孤島割斷了本來是密切相連的業務流程，造成了數據的不一致性、冗余過多以及信息的大量重復輸入。同時，導致市場的需求和客戶對企業的反饋信息不能及時進入企業的決策支持系統，從而造成信息失真。

信息孤島的更深層的影響是帶來了企業知識的多源異構性。企業的知識可能來源于各種地方，例如人、數據庫、e-mail、文檔、網頁或多媒體中。同時，企業的知識又處于一個多種混合系統的環境中，獲取信息和知識的方式也是多種多樣的。例如，員工可能用e-mail與項目團隊聯系，也可能通過OLAP系統去獲取數據倉庫中的數據，或者使用信息獲取系統(Information Retrieval Systems，IRS)在企業文檔庫搜索文檔等等。因此，如何快速有效地訪問各種信息和知識就變得越來越重要。

企業目前普遍存在的信息孤島問題對企業進行知識管理系統的建設提出了挑戰，它要求企業知識管理系統必須要以集成思想為核心，圍繞業務流程進行企業應用系統集成，統一訪問界面并實現數據、信息以及知識的有效聚集。

2．2 知識過載

即使信息孤島得到連通，隨之而來的可能依然是員工面臨紛繁復雜的多種多樣的知識而無所適從。企業知識日益加快的增長速度也可能使員工淹沒在知識的“海洋”中。

Intel公司的Intranet上有超過100萬的URL，每個月還將出現100多個新的網站。Gartner Group在2000年的一個調查顯示，平均每個知識員工每個星期需要花費8小時處理不增值的相關文檔。而Forrester Re-search的研究表明，企業內容數量在以每年200％的速度增長。一方面是低下的知識處理效率，另一方面卻是不斷膨脹的海量內容，這兩方面綜合的結果就形成了知識過載(knowledge overload)現象。知識過載使得員工在獲取準確的相關信息時變得更加困難，并且需要耗費大量的時間。這意味該企業可能不得不在不完整甚至是不準確的數據基礎上進行決策。同時，知識變得難以訪問和應用，導致工作效率低下，出現重復勞動。因此，現在企業所面臨的問題并不完全是知識缺乏而更重要的是如何有效地利用企業已有的知識資產。

2．3隱性知識共享的障礙

知識共享是指個體知識、組織知識通過各種交流手段為組織中其他成員所共享。隱性知識是指隱含經驗類知識，它存在于員工的頭腦中或組織的結構和文化中，不易被他人獲知，也不易被編碼。但隱性知識卻恰恰是企業知識大樹的樹根，因此隱性知識共享在知識管理中居關鍵地位。

但是，知識擁有者對知識的壟斷傾向，知識吸收者對知識貢獻的抵觸情緒以及來自組織結構的制約和企業文化的影響都會形成企業知識共享的障礙。同時組織中的各個部門、辦事處或子公司在地理上分散，導致知識共享和協同工作困難。除了從人力資源、企業組織結構和企業文化等方面克服這些障礙之外，企業的信息系統如何提供對知識共享的強有力的支持也成為企業知識管理系統建設的一個重要課題。

知識管理主要是一種思想，它貫穿在企業的生產經營過程中，它的實現需要一系列的應用和工具來支持。因此，企業必須以知識管理為核心進行信息系統整合。企業(尤其是知識密集型企業)必須建立知識管理系統來支持知識的生成、存儲、轉換、共享和應用，知識門戶正是實現知識管理思想的一種方法，它為解決上述問題提供了有效的途徑。

3 基于門戶的知識管理系統

3．1企業門戶的發展

1994年開始出現的企業內聯網(Intranets)可以看作企業門戶(Corporate Portals)的雛形，隨后1995年互聯網門戶(Internet Portals)的產生，例如Yahoo、新浪等，使得門戶這一概念逐漸為大家所了解。隨著門戶概念和技術的不斷深入發展，門戶逐漸被企業所應用．企業門戶由此誕生。不同于其他門戶，例如Web門戶或社區門戶，企業門戶主要關注于如何為企業員工提供企業信息和服務，它的目標是為員工提供一個統一的、個性化的界面去訪問他們日常工作所需要的信息和知識。

隨著管理的需求和技術的發展，1998年11月，美國美林公司(Merril Lynch)的Christopher Shilakes和Julie Tylman首先提出了企業信息門戶(Enterprise In－formation Portal，EIP)的概念，他們認為：“EIP是一個應用系統，它將企業內部和外部所有的信息，以單一的訪問渠道為用戶提供用于商業決策的個性化信息”。但是，EIP更多的是強調對結構化及非結構化信息的管理，基本作用是兩類顯性知識的收集、訪問、管理和集成。而企業知識管理更注重對隱性知識的有效管理。所以，知識管理就對企業門戶提出了新的要求。因此，知識管理和企業信息門戶有機集成的企業知識門戶(Enterprise Knowledge Portal，EKP)就應運而生了。

企業知識門戶，顧名思義，就是訪問企業的知識資源的統一入口，是企業信息門戶的延伸與發展，可以看作是一個面向知識管理的增強型的EIP。EKP的目標是通過聚集企業多種信息源和各種應用為員工提供單一、無縫以及個性化的知識訪問方式。這里的知識不僅包括數據庫、文檔、企業政策方針和過程手續等，甚至包括存在于員工頭腦中的工作經驗與專業技能等隱性知識。

作為企業知識管理的有效工具，EKP能夠有效地為企業提供一個生產、交換、存儲和應用知識的共享的豐富的信息工作平臺。EKP是企業員工日常工作所涉及的相關主題內容的聚集地，企業員工可以通過它方便地了解當天的最新消息、當天的工作內容以及完成這些工作所需的知識等。

但應該引起注意的是，不應把EKP僅僅簡單地作為知識管理系統的一個統一訪問用戶界面，在企業知識管理系統的建設中，應該以EKP為平臺，貫穿知識管理的思想，從整體的角度進行企業信息系統集成和知識資源整合，才能使企業的信息化水平真正得到提高。

3．2 EKP的優勢

EKP的核心特征是整合的知識資源、統一的訪問方式和個性化知識服務。可以這樣說，EKP是一個平臺，是知識加工平臺、決策平臺、知識發布與獲取平臺的集成，它使企業各部門職員之間的信息共享和交流更加流暢。

企業通過對EKP的逐步實施，可以有效地解決知識管理系統建設所面臨的難題。

3．2．1消除信息孤島

與其在黑暗中捕捉虛無縹緲的知識，不如從你現有的知識開始。因此不能因為現有系統造成了信息孤島就拋棄它們而另起爐灶，一個好的知識管理系統必須能夠充分利用已有的系統和信息資源。

在基于EKP的企業知識管理系統建設中，首先將通過基于消息的EAI和采用XML作為數據標準來聯系橫貫整個企業的異構系統、應用、數據源等，完成在企業內部的ERP、CRM、SCM、數據庫，以及其他重要的內部系統之間無縫地共享和交換數據的需要。

其次，EKP通過企業目錄服務系統(如LDAP)進行員工身份集成，建立統一認證機制，實現單點登錄(Single Sign On，SSO)。

然后，建立統一的基于Web的知識發布系統，通過EAI和知識Agent來有效管理多源異構知識源，將決策信息整合到門戶中來。

這樣，所有用戶都可以通過一次登錄進入企業所有的信息系統，通過統一的Web界面訪問集成化的企業數據、信息和知識。

3．2．2克服知識過載

知識過載使得員工的工作效率明顯低下，同時大大降低了企業知識的利用率，造成企業智力資產的貶值。可以通過EKP所提供的知識分類、個性化、聯邦搜索、協作和集成等服務來克服知識過載的問題。

面臨知識過載，搜索可能是最直接的選擇。但是面對企業海量的多源異構知識，單一的搜索引擎則顯得無能為力。作為知識門戶的搜索引擎則是跨越多種知識源(如Intranet的網頁、e-mail、論壇，數據庫以及應用系統等)的聯邦搜索。它同時具有全文搜索的功能，能夠實現搜索結果的匯聚，如IBM DB2 Information In-tegrator家族產品。

但僅僅依靠搜索并不能解決知識過載的問題，因此必須對知識或搜索結果進行進一步的處理。通過建立知識服務器，可以創建一個可擴展的體系，從而將分散的知識庫和數字化的數據源統一和組織起來。為每個知識源建立Profile／Metadata，從而實現知識編目。根據知識編目，EKP能夠提供知識分類，這些分類可以建立在組織結構、專業領域、職能部門以及任務等不同的等級上，以便形成知識的相關場景，從而根據場景為員工提供清晰的導航路線。

EKP克服知識過載的另一個強大武器就是個性化。根據員工Profile、業務規則、企業角色、安全級別等私有數據。EKP通過個性化引擎能夠為不同角色的用戶提供個性化服務。個性化服務不但節省了用戶的時間，并提供了安全保證，因為他們只能看到那些他們感興趣的或他們有權訪問的信息。當然，用戶也可以自己訂制他們權限范圍內各種信息。

聯邦搜索、知識分類、個性化使得員工可以輕易獲取他們需要的知識，同時，也增強了知識的關聯度和聚合，提升了企業知識的價值，為無形資產轉化為企業資產提供了條件。

3．2．3跨越知識共享的障礙

企業知識共享的最大障礙在于隱性知識的共享，而隱性知識的共享需要經過外化成為信息，再將此信息由接收者轉化為隱性知識。為此，EKP通過建立虛擬社區、論壇、專家地圖、共享工作空間(如Lotus Quick－place)、實時交流系統等多種渠道從技術角度為企業員工跨越知識共享障礙創建了有利條件。通過EKP，任何員工都可以實時地與工作團隊中的其他成員取得聯系并進行知識交換、尋找到能夠提供幫助的專家或者快速連接到相關的系統。

4企業實施EKP的效益

4．1提高決策能力

被用于關鍵決策的少量知識，比從未被使用過的千兆數據更有價值。通過EKP，決策者可以獲得更全面和更準確的信息，而不用將大量時間浪費在搜尋知識上，從而能夠進行更好、更快的決策。

4．2增強組織記憶力

EKP將知識社區、最佳實踐以及專家系統整合到一個單一、直觀的基于Web的界面，從而能夠幫助組織獲取和利用它們的智力資產；同時也能促進老員工把工作中的實際經驗作為可見的財富積累起來，減少員工流動和退休帶來的損失；還能幫助企業重新認識員工的才能和知識，并充分利用。而這也將幫助企業留住他們的員工。

4．3提高員工工作效率

員工不必關心信息的存儲地，通過知識門戶可以很方便地找到他們需要的信息或專家。可以幫助各部門的信息得到有控制的共享、建立了有效的知識獲取途徑。基于Web的架構可以讓員工輕松地存取實時信息，并支持例行決策，可在需要時實時獲得相關的信息，并維護本身的個性化資料。

通過EKP的知識共享和傳播，新員工能夠快速獲得與工作有關的知識，從而幫助他們更快地融入企業，縮短學習過程。

利用以知識專家為依據的交流和求助新模式，員工可以快速找到最能幫助解決問題的同事，并且通過電子郵件、即時信息以及視頻會議等方式及時地進行求助或者溝通，大大提高企業內部信息交流的效率，從而提高企業內部運作對各種事件的響應能力和響應效果。

應用門戶功能，能夠快速整合企業內部的各種應用系統。用戶在一個統一的界面下就可以根據操作習慣，訪問各種業務系統。同時業務系統功能將作為知識的內容之一，用戶可以檢索能夠解決問題的系統功能，為其提供服務，以此提高工作的效率。

4．4降低總擁有成本

EKP相對來說具有低成本的特性，因為它的維護成本、培訓成本低并能充分利用現有資源。例如，基于Web的界面極大地減少了以往的桌面級支持，管理維護工作都集中于服務器端完成。

4．5獲取戰略競爭優勢

根據企業競爭資源觀理論，筆者認為EKP在最大程度上集成了企業內部的各種知識和信息，在知識經濟的時代，知識作為一種獨一無二的資源能夠在企業內被充分地配置和使用，將成為企業不可戰勝的力量。

5結束語

Ovum曾經指出，在2005年之后，如果應用軟件不能通過集成性的門戶界面操作，將無法廣為用戶接受。對用戶而言，市場競爭激烈也許意味著有更多的選擇、更經濟的建設成本，卻也促使企業在選擇各種知識管理軟件時，必須以Web-based、標準、擴充性、集成性為最重要的考察點，才能保障信息化建設投資的效益，才能保障在不同的平臺上也能順利運作，使企業的知識管理系統更易于開發、更改、設置與維護，降低系統集成的復雜性。

最后，我們再回到企業信息化的道路上，可以發現將技術與管理兩張皮越來越充分地結合實質上就是企業信息化發展的一種趨勢，EKP在這個趨勢中，將發揮其作用，而未來的企業都將建有自己的知識門戶。

[收稿日期]2006-07-24

[作者簡介]馬彪(1975-)安徽潁上人，東華大學講師、博士研究生。研究方向：知識管理和智能決策。