旅游維權難似上青天

因旅行社未能提供相關資料，導致58名中國游客境外被扣。這起事件中的21名浙江游客，聯名向浙江省旅游局投訴有關旅行社在組織出境游中存在陷阱和商業欺詐，要求賠償，并予以書面道歉。

手續不全，游客被疑偷渡

2005年11月27日，上海揚子國際旅行社與杭州中山國際旅行社兩個旅游團，共58名游客（包括3位導游）從上海浦東國際機場出發，開始為期15天的歐洲10國游。當地時間28日下午4時，他們抵達希臘雅典國際機場。然而，等待他們的卻是希臘海關的扣留。

原來，兩個旅游團部分人員的簽證上注明簽發地為“上海”，但邊檢掃描時電腦顯示簽發地為格魯吉亞的第比利斯，而旅行社又未能提供旅游團沿途行程旅店預訂的資料，希臘海關因此懷疑58人的簽證屬于偽造，旅游團有偷渡嫌疑，遂收走了游客的護照和機票，并扣留了58名游客，擬在第二天遣返。

據隨團的杭州游客應先生介紹，事情發生后，在國內親友的幫助下，他們得到了我國駐希臘大使館的電話，述說了他們的遭遇。

在我國駐希臘大使館的幫助下，這批游客才未被遣返。期間，國內旅行社在拖延了13個小時后于11月29日早上6時，將酒店預訂的資料提供給希臘邊檢部門。希臘方對旅游團沿途所住飯店進行了抽查，結果發現該團在法蘭克福、慕尼黑、威尼斯三地均無預訂記錄，因此仍然拒絕該團入境。最后在我國駐希臘大使館和希臘旅游部的大力協助下，被扣留25小時的58名中國游客，于11月29日下午5時被允許進入雅典。

晚上10時“欣賞”田園風光

“從到達雅典機場算起，我們整整25個小時沒有合眼，未能喝上一口熱水，吃上一口熱飯。”一些隨團游客對記者說，“后來在整個西歐游中，旅行社低劣的服務質量和商業欺詐行為更讓我們憤怒！”

據介紹，按照行程表的說明，去圣馬力諾的途中可欣賞具有歐洲特色的田園風光，還可觀光圣馬力諾市容。但是，他們到達當地時已是晚上10時，只能匆匆吃一頓晚餐，不到一個小時就要向下一個目的地出發。“在漆黑的夜晚，無法欣賞田園風光，更無法觀光市容，而導游解釋說我們在去餐廳的路上就是觀光了。”游客發現，旅行社為了節約成本，將他們的住宿安排在離市區三四十公里遠的郊區。

“到了酒店，我們就像被關在牢里一樣，沒有去市區的交通工具，即使有車也需要100歐元（相當于1000元人民幣）的費用。”應先生說，凡爾賽宮游的門票是7.5歐元，旅行社卻收游客50歐元；巴黎圣母院是免費開放，他們每個人卻要交10歐元；原定旅游項目中有“游覽科隆老城區”“漫步馬麗恩廣場”等活動，說取消就取消了；甚至還將每人每餐8歐元的標準降到6歐元。

誰來維護游客的權利

記者了解到，此次向浙江省旅游局投訴的２１名游客，是由該省杭州港中旅、溫州中旅等7家旅行社轉給上海揚子旅行社組團出境的。

這批游客回到浙江后，分別向各自所在地的旅行社交涉，但至今仍無結果。21名浙江游客認為，自己向當地旅行社報名參加出境游，就是與當地旅行社發生法律關系，當地旅行社理所當然要承擔相應責任。

記者采訪了浙江涉及此事的部分旅行社。他們表示，浙江的旅行社通常將散客收攏后拼團給上海的旅行社，并通過上海口岸出境。他們認為發生這樣的事件是“不可抗拒的意外”，因此他們不承擔賠償責任。如果要賠償，還需要與上海的旅行社聯系，上海方賠多少，他們就給多少。

一些法律界專家對浙江有關旅行社的這種態度提出了質疑。浙江樹人大學外經貿學院副教授吳海珍說，浙江的一些旅行社以能否得到上海方的賠償和多少，來決定其是否給予游客賠償和賠償多少的處理方式，其實是對游客的不尊重，是對行業規則的藐視，也是對法律法規無知的表現。

原浙江省高級人民法院行政庭庭長宋才坤認為，游客在旅游活動過程中受到傷害，如果是旅行社的責任，那么承接報名的旅行社必須承擔責任。盡管“游客被扣希臘”事件，是由浙江方旅行社委托上海方旅行社造成的，但浙江方應先承擔責任，至于在此次旅游事件中因賠償而造成的損失，浙江方的幾家旅行社可以通過追償的方式向上海方提出索賠。

記者在隨機采訪中發現消費者在跟團出游時都有過不愉快的經歷。“不再跟團找罪受！”杭州一家電信公司的員工朱微微無奈地說，當前一些旅行社許多不誠信、不規范操作，的確讓游客害怕。

記者了解到，盡管近年來旅游投訴屢見不鮮，但與在旅游中權益受到侵犯的游客數量相比，真正成為有效投訴的還只是冰山一角。這是因為旅游糾紛產生后消費者維權非常難，它一方面令消費者的權益得不到保護，另一方面也使不良旅行社有恃無恐。而維權難主要表現在：

一是游客維權成本大于收益成本，旅游合同涉及的金額一般都不大，消費者能夠獲得的賠償金也就不多。無論是投訴到相關部門還是到法院起訴，都要牽涉大量的時間和精力，消費者維權成本太高，使得游客自身權益受到傷害時，往往是忍氣息事。

二是許多旅游團特別是散客拼團的游客來自各地，互不相識，游完即散，形成不了維權合力。

三是在旅游合同簽訂過程中，消費者處于弱勢地位，個別旅行社甚至不與消費者簽訂合同。這次中國游客希臘被扣事件的發生，涉及浙江的7家旅行社中竟有4家旅行社沒有與游客簽訂合同。行程表雖然是旅游合同的一部分，但旅行社通常不簽字、不蓋章，隨時撤換、更改，使消費者處于不對等的位置。

與此同時，旅游過程中有關吃、住、行、玩方面的手續均由旅行社辦理，單證一般都在旅行社手里。由于游客是抱著愉快休閑的心態出游，對于吃、住、行、玩通常不會注意留下維權證據，等旅游結束，游客向有關機關投訴或向法院起訴時，才考慮到調查取證。這一做法難度非常大，特別是境外游。

四是我國針對旅游業的立法滯后，只有《旅行社管理條例》、《導游管理條例》、《出境旅游管理辦法》等幾項法規，這些法規涉及面過窄。

“由于法規的滯后，已經出現了管理盲點”。浙江樹人大學管理學院旅游管理教研室主任周紹健說，旅游業存在的一些亂象，亟待專門立法。目前，需要做的就是要多管齊下，利用法規、輿論和監管部門等多方面力量，規范旅游服務市場。