基于ＢＰＲ的信息系統開發方法研究

[摘 要]BPR(業務流程再造)在信息技術的支持下可以對企業的經營效果、組織模式產生巨大的影響，同時也對信息系統的開發帶來了變革。BPR也就成為信息系統的開發基礎，首先應用Delphi(德爾菲法)進行再造業務流程的選擇，然后采用AHP(層次分析法)對業務流程再造方案進行評價，最后，在此基礎上進行的信息系統開發，才能保證BPR的科學性、合理性與有效性。

[關鍵字]流程再造；DelPhi法；層次分析法(AHP)

[中圖分類號]C931．6 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194(2006)07-0018-03

1 前言

信息系統開發方法一直是信息系統領域中的一個重要研究課題。如何針對企業的實際情況開發有效的信息系統，促進企業的信息化，是信息系統開發人員一直所關注的問題。傳統的系統開發方法大多數是面向職能或面向數據的，在系統開發過程中，只關注企業現有的業務流程。這使得企業雖然實施了信息系統，但其管理績效并沒有得到有效的提升，反而陷入了“IT黑洞”。即企業在依靠信息技術經營管理時，巨額的軟硬件投資并不能給企業帶來預期的管理效率，反而使企業投資陷入了一個無底“黑洞”。

這一現象隨著BPR(BusinessProcessReengineer-ing，業務流程再造)的出現而改變。BPR是MIT的教授哈默博士于20世紀末提出的一種管理思想，它以其創新性和變革性一直受到企業和學術界的關注。BPR要求對企業的業務流程做根本性思考和徹底性重建，其目的在于使企業在成本、質量、服務和速度等方面取得顯著性(Dramatic)改善，能最大限度地適應以顧客(Cus·tomer)、競爭(Competition)、變化(Change)為特征的現代企業經營環境。

2 基于BPR的信息系統開發步驟

基于BPR的信息系統開發方法，提高了信息系統開發和實施的成功率。這種方法與傳統方法的本質區別在于它是從流程優化而不是從職能分析來獲取信息系統開發需求。它強調從企業的戰略目標和運營模式出發，通過優化核心流程或有問題流程，來獲取能夠提升企業競爭能力的信息系統需求，使在此基礎上所開發的管理信息系統能夠支持企業的戰略發展。為實現基于BPR的信息系統開發，可按如圖1所示的3個階段進行。

2．1企業戰略分析階段

本階段的主要目的是通過分析企業戰略，使信息系統能夠支持企業的戰略發展，并能夠依據企業戰略選擇要求再造的業務流程，這一階段可以分成兩個步驟。

(1)分析企業發展戰略。企業戰略受到外部環境中政治、經濟和技術等因素以及競爭壓力的影響，同時也要符合企業自身的實際情況。企業戰略確定了企業未來發展的方向，這將直接影響到基于BPR的管理信息系統開發的重點選擇。

(2)確定需要再造的流程。識別企業中需要再造的流程。一般情況下首先考慮企業的核心業務流程。企業的核心流程直接為企業產生價值，或為產生直接價值的流程提供必要的支持，是流程再造的重點，也是信息系統開發需求的主要來源。其次，需要考慮那些有問題的非核心流程。這些流程雖然不是企業的核心流程，但卻因其問題較大，有可能使基于其流程再造的信息系統獲取明顯的成效。

2．2流程分析再造階段

這一階段的主要目的是全面了解需要再造流程的現行運營方式，研究是否能夠對其優化、再造，保證其運營方式符合企業戰略，同時獲取信息系統的需求。一般可分為4個階段：

(1)分析流程現狀。要進行流程優化，首先要分析流程現狀。通過詳盡調查，全面了解流程及其子流程的運營方式，信息如何在流程運營中流動，流程之間如何連接，目前有哪些信息系統來支持流程的運營，分析目前的流程運營模式是否符合企業戰略，還存在哪些不足，這樣可以對企業要再造的流程有一個全面的了解，為流程再造方案設計打下基礎。

(2)流程再造方案設計。確定了企業要再造的流程后，接著就要結合當前的信息技術，設計可行的流程再造方案。對于同樣的流程，由于使用的信息技術不同，可能再造的程度以及再造的效果都會有所不同。

(3)再造方案的評價與優選。由于所設計的流程再造方案可能有多個，需要對這些不同的方案進行評價，從中選擇合適的再造方案。為此，首先確定流程評價指標體系；然后利用綜合評價方法對備選的再造方案進行評價；最終確定一個適合特定要求的再造流程。

以往的流程再造大多采用事后評價，即對于已經實施了BPR的流程進行評價，忽視了再造前流程的評價，這導致大多數的流程再造在實施后才發現再造的效果不盡如人意或再造結果發生根本性失敗。

(4)流程再造。對流程現狀進行分析以及對再造方案進行評價和優選之后，接著就需要依據選定的再造方案對再造流程進行優化和再造。

2．3信息系統開發階段

這是基于BPR的信息系統開發的最后一個階段，目的是根據流程分析和再造的結果完成信息系統的開發，具體分為兩個步驟：

(1)信息系統需求的獲取與分析。在選擇要再造流程和再造方案的優選過程中，已經分析出信息系統的大量需求。例如，在優選的過程中會考慮不同信息技術對BPR的支持，很顯然，優選出的方案應能夠對BPR提供最大限度的支持。所以此時只需考慮信息技術方案的需求。此外，在設計新流程的過程中也會提煉出信息系統的許多需求。

在基于BPR的信息系統開發中，系統的需求分析是穿插在BPR的過程中完成的。在流程再造的同時，也完成了大部分的系統需求獲取和系統分析工作。通過對再造后流程進行分析并結合獲取的需求進行信息系統邏輯模型分析，便可構造出信息系統開發中的管理模型和信息處理方案，即信息系統的邏輯模型。

(2)信息系統的設計和開發。在業務流程再造過程中已經充分考慮了再造方案的邏輯實現，在此基礎上可以劃分出合理的子系統，并進行代碼設計、功能結構圖設計、輸出設計、輸入設計、文件設計以及處理過程設計等，完成系統的最終設計。

3 再造流程的選擇

基于BPR的IS開發方法的一個關鍵步驟就是確定要實施再造的業務流程。為選擇再造的業務流程，可以采用Delphi法，即由管理專家或業務專家對業務流程從可變化性、流程績效、對經營活動的影響、對顧客的影響以及信息技術的潛能等5個方面進行評估并給出權重作為評估值，綜合每一個流程5個方面的評估值，最后可獲得需要再造的流程。

根據Delphi法特點，可以按照以下幾個步驟來確定要再造流程。

3．1提出再造選擇流程

要選擇有再造可能的業務流程，首先需要確定企業中到底有多少流程需要進行再造，這常常需要由管理者提出。例如某旅行社中的管理者提出產品開發流程、營銷流程、發團流程、接團流程和財務流程存在再造的可能性。

3．2選擇和確定專家組成員

Delphi法是通過征求專家組成員的意見來做出決定。因此選擇合適的專家是此方法能否獲得成功的關鍵。流程再造的選擇專家可以包括：BPR專家、企業高層決策者、信息技術專家以及熟悉業務操作的管理人員。這樣的專家成員結構有助于專家組成員在知識上的互補，做到科學選擇。

3．3制定第一個咨詢表，并發給專家組成員

咨詢表一般要給出達到的目標，界定出企業要再造的流程。由于各種因素對企業不同業務流程的影。向有差異，用權重表示，并要求專家對每個影響因素進行權重打分。該表格形式沒有統一的標準，但要欄目緊扣目標，表格簡明扼要，填寫簡單。

3．4組織回收第一個咨詢表，并進行分析

將專家們提出的決策方案進行篩選、分類、歸納和整理。即將專家對各種影響再造流程的因素評分匯總、統計，得出專家對各個流程評分的平均值以及方差。然后，將專家對需要再造流程的判斷進行歸納，整理出主要的意見。

3．5制定第二個咨詢表，并發給專家

除了要求專家對自己所列出的流程界定繼續補充意見外，還要將其他專家的意見也列進咨詢表中，一起發過去。讓大家能夠了解其他專家的意見，并對自己的意見做相應的修改。

3．6組織回收第二個咨詢表，并進行分析

將專家們提出的決策方案再進行篩選、分類、歸納和整理，經過這次的修正，專家的評分逐漸統一，將評分最高的流程界定為要再造的流程。如果兩次的反饋不能統一專家的意見的話，則再進行第三輪、第四輪。一般經過多個輪次的咨詢就可以獲取一個比較一致的方案。表1就是采用該方法獲得的旅行社要再造流程。

4 流程再造方案的評價

確定要再造的流程后，就需要對其進行流程診斷，依靠信息技術提出各種可行的流程再造方案，然后設計適合流程再造方案評價的流程評價指標，運用層次分析法(Analytic Hierarchy Process，AHP)對各種可能的方案進行分析評價。

AHP是對一些較為復雜、較為模糊的問題做出科學決策的方法，它是美國運籌學家T．L.Saaty教授于20世紀70年代初期提出的一種簡便、靈活而又實用的多準則決策方法。

運用層次分析法進行流程再造方案的評價，大體上可按以下4個步驟進行。

(1)構造評價層次結構模型。

要從眾多的流程再造方案中選擇合適的方案，首先需要建立評價層次結構模型。以此判斷、選擇最佳的再造流程。例如，對旅行社的業務流程評價一般有：業務流程成本、業務流程效率、顧客滿意度和業務流程效益4個準則。依據這4個準則和企業的實際情況，還可以發展多個二級評價指標，將評價指標逐步細化。例如業務流程的效率可以用流程的執行時間、流程非活動時間以及流程等待時間來衡量。

(2)構造判斷矩陣。

構造判斷矩陣，即設置各個指標的相對權重。這樣可以根據判斷矩陣計算相對權重，計算方法可以采用和法、方根法、特征根法和最小平方法。其中方根法簡單，容易計算，而且誤差率也比較小。

(3)進行一致性的檢驗。

可能有的流程再造方案評價指標值設置不合理，導致整個評價結果有偏差。所以，需要進行一致性檢驗。

(4)層次總排序進行一致性檢驗

因為雖然各評價層次均已經過層次單排序的一致性檢驗，比較判斷矩陣都已具有較為滿意的一致性，但在綜合考察時，各層次的非一致性仍有可能積累起來，引起最終分析結果較嚴重的非一致性。因此層次總排序的一致性檢驗是必不可少的。

例如，在評價旅行社業務流程的執行時間判斷矩陣中(表2)，共有4個方案，分別用A₁、A₂、A₃、A₄表示，方案4的流程執行時間要比其他3個方案短。而一致性檢驗W_c4=(0．082，0．176，0．297，0．445)^T，C．R=0．02，符合一致性檢驗。顯然，再造流程方案4至少在業務時間的處理上要優越于其他3個方案。類似地可以對4個方案的業務流程成本、業務流程效率、顧客滿意度和業務流程效益4個準則進行評價，最終完成4個業務流程再造方案的綜合評價，從中選擇有利于提高企業經營業績、增強企業競爭能力的業務流程再造方案。

5 結論

本文所提出的基于BPR的信息系統開發方法，采用Delphi法對企業再造流程進行選擇，采用AHP法對所制定的各種業務流程再造方案進行評價，在此基礎上進行業務流程的再造與信息系統的開發。該方法成功地應用于某旅行社的業務流程再造與管理信息系統開發，使旅行社的業務流程效率得到大幅度提高，核心流程得到了改善，極大地提高了旅行社的經營績效。