２００７中國手機市場調查報告（二）同質化時代的競爭

歷經兩個月，全國十幾個主要城市，100多個大型“迪信通”賣場的現場問卷調查，中國質量萬里行手機市場調查終在2007年4月30日結束。

本次調查針對18個主流手機品牌的質量和售后服務展開，以現場訪問、網絡、手機短信的方式進行。共發放1萬份調查問卷，回收有效問卷6716份。

以下是本次調查所獲得數據分析：

1、手機性價比分析

從以上圖表來看，消費者認為大部分手機的性價比一般，但諾基亞和摩托羅拉兩個品牌表現突出，性價比排在前兩位，分別約為67.86%和58.25%。而消費者認為性價比最不好的是創維手機，好評率只占5%，而差評的占64.25%。另外，波導、LG的性價比也較低。

2、維修次數分析

返修率是考核一個手機優劣的重要憑證。從以上圖表分析，絕大多數品牌手機維修過的數量超過未維修的數量，出人意料的是，LG手機從未修過的比例最多，是64.19%。其次是多普達、諾基亞，分別占62.72%和62.57%。摩托羅拉并未進入前3名。天語手機是返修優率最高的品牌，在80%以上。其次是波導和海爾，在70%以上。其中，維修3次以上最多的是波導手機，占37.3%，天語和海爾手機緊跟其后，都在30%以上。

3、維修周期調查分析：

維修周期的長短直接反映企業的售后服務狀況，也是消費者在購買手機時關注點之一。從上圖分析，“當時即取”表現最好的企業是聯想，占整個維修比例34.24%。其次是索尼愛立信和飛利浦，都在30%以上。在一周之內維修好的情況占絕大多數，但需要維修1-2周的也不算少數，表現最差的是中天手機，占58.25%，其次是波導和天語手機。

4、售后服務電話滿意度分析

售后服務電話是企業最快最、直接解決消費者問題的方式。從上表分析來看，消費者滿意度最高的是三星，占89.17%，其次是飛利浦和摩托羅拉，都在80%以上。而不滿意的比較少，整體情況良好。

5、售后服務現場滿意度分析

售后服務現場是體現人性化服務的重要方面。從圖表來看，大部分消費者對售后服務現場是滿意的。不滿意的是在18個主流品牌之外的其他品牌，占20.57%。從數據分析來看，對現場滿意度最好的是天語手機，占74.53%，其次是聯想、諾基亞，均在70%以上。

6、手機配件價格接受度分析

手機配件的接受度，大部分消費者總體認為過得去，不能接受的占少數。再從具體數值看，三星手機的配件價格最能接受，消費者認可比例占42.93%，LG、多普達緊跟其后。而最不能接受比例最高的是波導，占12.67%。

綜合以上圖表分析，可以看出：

1、從調查數據絕對值來看，諾基亞、摩托羅拉占有較大市場份額，由于規模經營，使得手機質量在性價比、售后服務軟硬件配套方面都略顯優勢，但都不是表現最佳的，令人遺憾。

2、比較可喜的是，在這次調查的國產品牌中，多普達手機的綜合表現最好，甚至有的方面優于洋品牌。是高端智能手機的佼佼者，因為多普達的質量與售后服務都比較有保證。缺點是市場份額較少。

3、國產手機中的另一顆明星是聯想。聯想手機是國內手機中所占市場份額較大，且在性價比、售后服務方面有先導作用。

4、有些品牌的質量與售后服務是有待提高的，如飛利浦、波導、天語等幾個品牌的手機返修率較高，且維修周期較長，有待加強對售后服務體系的管理。

對售后服務方面出現的問題進行了專項調查，以下是調查結果圖表：

圖表顯示，售后服務存在的主要問題是：有意隱瞞應有的服務條款19%、維修成本高17.2%、隱瞞產品缺陷14.5%，以及服務價格不透明13%幾大問題。這也與目前消費者投訴的主要問題接近。希望手機廠商在這幾點加強服務體系建設。

對于手機質量方面存有哪些故障，也有專項調查問卷，以下是調查結果：

圖表顯示，首先按鍵失靈或鍵盤故障24%是手機故障中最多的問題。其次是死機13.8%、通話異常13.67%、翻蓋或滑蓋異常13.2%、不識內存卡/SIM卡11.45%這幾大問題也占有絕大比例。緣何出現這些問題，我們做了進一步剖析，詳情請見后續報道。