用愛心打造服務品牌

依山勢而建，隨山形而逐。坐落在山坡上的淄博市第一醫院，厚重而有靈氣。門診樓、病房樓、科技樓挺拔軒昂，與一片片翠綠相互掩映，幾聲清脆的鳥鳴，襯托出了遠離塵囂的幽靜。置身其中，讓人感到舒緩和恬適。在這溫馨的院區里，本刊記者就相關問題采訪了宋曉東院長。

人性化服務撫平病痛

本刊記者：在醫院里，我們看到一些充滿人文服務理念的標識，病人渴了送上一杯水，為行動困難者推來輪椅，將需入院者送到病房區，處處體現出一種患至如歸的親近感。請問確立這種服務理念的初衷是什么?

宋曉東：溫馨的診療環境是我們長期以來努力追求的。這既可以讓患者身心愉悅，也是我們對患者的尊重、關心和體貼。

近幾年，我院領導班子去南方以及新加坡的醫院考察、學習和交流，他們有些做法很值得我們借鑒。看到的，聽到的，感受到的，都給了我們許多啟示。但我們并沒有實行“拿來主義”，而是細細地分析，認真地梳理，思考、消化、吸收，還要結合我們自己的實際，成為我們自己獨特的東西，化為我們自身的優勢。簡單地說，就是將有形的東西變成無形的東西，然后再將無形的東西演化為有形的操作。

所有的改變都是圍繞著病人而改變，所有的設想也都是為著病人而設想。我們實行“一卡通”，掛號、劃價、取藥，一張卡即可通行全院，不需要排隊掛號、反復劃價、交費。“一卡通”不僅縮短了病人的等候時間，方便了病人就診，而且能使醫生掌握病人的診療過程和恢復情況。“一卡通”帶給病人的不僅是節省了時間，留下健康狀況的記錄，重要的是給病人一份美好的心情。

一句輕柔的“您好”，就可以給病人一個安慰，一份美好的心情；一個輕輕的撫摸，會讓病人甜美地進入夢鄉；節日里送上的一束鮮花，芳香飄滿了房間，讓病人陶醉、感動。我們就是用精心的呵護來贏得患者的尊重。

最低診療惠及百姓

本刊記者：“看病貴、看病難”已經成為社會關注的熱點，第一醫院是如何看待和處理這個問題的?

宋曉東：我們醫院一直在努力地探求好的解決方法，出臺并實施了“一卡通”等多項便民措施。為了從源頭上減少老百姓的經濟負擔，我們認真執行統一組織的藥品集中招標采購規定，使藥品收入占總收入的比例降低。幾年來，我們讓利患者費用達數百萬元。在處方管理上，成立了病歷、處方監督評議小組，限制處方金額。凡經檢查評議，被確定為大額病歷、大處方的，一律予以曝光并嚴肅處理；制定出臺了門診和住院檢查常規，規范了各病種的檢查操作，既規范了因檢查不當造成的漏診，又杜絕了濫檢查給病人造成經濟負擔。

同時，醫院還堅持實行住院病人“一日清單”制，病人每天用藥、檢查、診療、護理服務的名稱、數量、金額等逐項細列，把醫療服務的過程全部公開在患者面前，使病人對每天花費多少做到心中有數，保障了患者的知情權。

在為患者提供優質服務的同時，我們還對那些孤立無援的人們伸出關愛之手。幾年來，醫院積極組織醫護人員上門為孤寡老人體檢1000余次，免費為近3000多名群眾義診。

本刊記者：醫院實施了“惠民醫療”，其內涵是什么?

宋曉東：說句實在話，來我們醫院看病治療的，許多都是平民百姓。讓老百姓少花錢看好病，是醫院應有的責任。為此，我們醫院推出了一系列方便百姓、減少費用的舉措，如“惠民醫療工程”和農村合作醫療。我們在“惠民病房”實行“兩免十一減”優惠政策。 “兩免”指免收住院空調費和住院暖氣費；“十一減”是床位費、×線透視費、心電圖檢查費、腦電圖檢查費、B超檢查費、血常規檢查費、尿常規檢查費等各減免20％。在“惠民社區”免收門診掛號費、門診診療費和出診費。

這樣一來，老百姓既能享受更好的醫療，又能享受更優惠的價格，體現了醫院以人為本的理念和人性化的服務，使患者能夠放心、安心和舒心。

追求科學管理的最高境界

本刊記者：不論是服務水平的改善，還是醫療技術的提高，都離不開科學的管理。從這個意義上說，管理推動了醫院的發展。醫院在管理方面的理念和行動主要體現在哪些方面?

宋曉東：有人說，生命的蛻變或許源于一個理念，或許來源于一種精神。同樣，一家醫院的蛻變和重生，毫無疑問也離不開凝聚著一種精神的管理。

對細節精益求精，能體現出高層次的管理理念。舉個例子，我們要求病歷書寫規范，這就是個細節問題。但通過這件小事，能給病人更多的方便，尊重了病人的知情權。

我們在調研的基礎上，結合醫療市場的發展態勢和醫院實際，以科學的發展觀對醫院重新定位，制定了符合醫院近、中、遠期的發展目標。有了目標，各項管理和措施也都要跟上。我們舉辦了醫療質量與安全管理學習班、醫療質量管理經驗交流會、技術創新經驗交流會，進行了全院病歷質量考評，組織安全檢查、業務查房，強化了職工的質量意識、細節意識和安全意識。建立健全了全院、科、質控小組三級網絡，以工作流程為主線，實施全方位、全過程質量監控，使每個工作環節都時刻處于監控之中。

我們把這種服務理念傳遞給醫院的醫務人員，醫務人員傳遞給病人，感動病人，吸引病人，醫院的發展就走上了良性發展的軌道。醫院管理的最高境界是和諧，院領導、中層干部、一線人員、病人以及家屬都滿意，這就是醫院管理的最高境界。

人才戰略蓄足后勁

本刊記者：醫院近年的快速發展離不開人才和技術的創新。人才戰略是醫院長遠健康發展的首要條件，醫院如何為人才的培養與發展創造一個寬松、和諧、積極向上的氛圍？

宋曉東：同任何行業一樣，醫療行業也存在競爭。醫療市場的競爭，最終是人才的競爭，科學技術的競爭。近年來，我們大力實施完善了人才培養工程，制定了人才強院政策。建立了科學靈活的人才使用機制，加大用人透明度，使高年資人員有壓力感，中青年人員有緊迫感，不思進取的人員有危機感。逐步建立健全選人、用人機制，讓每個崗位、每位員工都有成才的機會，讓每位員工事業上有發展、生活上有保障，讓醫務人員在寬松和諧的工作環境和相對富足的生活環境下全心全意工作。

好的環境才能留住人才，才能為醫院的發展蓄足后勁。我們一直注重改善職工工作環境和生活條件，全面提高福利待遇。按照“打破均衡、重點傾斜、扶強扶優”的原則，醫院對具有發展潛力、管理水平高、技術力量強的名科、名醫積極予以政策和資金上的傾斜，把心內科、神經內科、骨科和消化內科4個重點學科的鞏固和發展作為醫院發展的重點。

本刊記者：擁有了人才只是醫院人才戰略的第一步，如何才能利用好人才，取得長遠的人才效益?

宋曉東：讓每一位員工都有成才的機會，就必須給他們提供學習的機會。惟有知識才能提升個人的技能和素質，才能讓員工積極進取。2005年上半年，我們共派人外出參加學術交流40余人次，舉辦各類學習班20余次，舉辦院內學術講座5次，活躍了學術氣氛，為開展新技術、新業務創造了條件，還精心組織，圓滿完成了全市587人2005年度執業醫師實踐技能考試。

連續幾年，醫院獲得了“山東省文明醫院”、“山東省職業道德先進醫院”、“山東省衛生系統先進集體”、 “淄博市精神文明單位”等榮譽稱號。這是社會對醫院的一種認可，一種鼓勵，同時也是一種壓力。

目前來看，醫院的“門診人次、住院人次、手術臺次、業務收入、病人滿意率”等主要數據都保持著快速穩定的增長，醫護服務水平和質量明顯提高，自主創新能力不斷增強，服務品牌建設也卓有成效。但冷靜地分析一下，依然存在一些不利因素。我們必須樹立危機意識，準確把握市場脈搏，以幽雅的環境叩響市場，以完備的設施引領市場，以過硬的人才開拓市場，以優質的服務占領市場。

金杯，銀杯，不如老百姓的口碑；金獎，銀獎，不如老百姓的夸獎。醫院是老百姓的醫院，老百姓是醫院的衣食父母。從這個意義上來說，我們只有在現有優勢資源的基礎上，不斷創新，不斷提高服務質量，才能贏得老百姓的認同，才能在醫療行業中立于不敗之地。