以人為本，提速服務

為了更好地為旅客提供更加優(yōu)質高效的服務，“全國五一勞動獎”獲得者蘭州火車站率先在全國提出“為旅客服務提速”的創(chuàng)新服務理念，在業(yè)內外產生了強烈的反響。路過蘭州火車站的很多旅客紛紛表示，來到蘭州火車站感受到的不僅是火車的提速，更是“服務的提速”，在這里看到了鐵路系統(tǒng)提高服務質量的嶄新變化。

以品牌服務創(chuàng)品牌車站

蘭州火車站作為我國鐵路交通樞紐之一，承擔著我國西部大開發(fā)和服務西部經濟發(fā)展的重要使命。隴海、包蘭、蘭青、蘭新4條鐵路干線在這里交匯，日均接發(fā)列車202列，日均發(fā)送旅客1.5萬人。這個創(chuàng)造諸多輝煌和榮譽的全國樞紐火車站，始終把服務放在首位。

面對客流量和運輸任務的不斷上升，車站領導班子在如何提高旅客服務質量上絞盡腦汁，動員全站員工，集思廣益，凝聚智慧，提出“以品牌服務創(chuàng)品牌車站”的指導思想，先后創(chuàng)建了《旅客服務質量標準》、《旅客質量服務作業(yè)標準》、《008服務品牌質量標準》等一系列品牌服務標準，把車站品牌服務建設量化、標準化、規(guī)范化。通過這些以“精細化服務”為內涵的服務標準，將優(yōu)質服務常態(tài)化，追求“最高服務水平就是全員水平”、“最佳服務狀態(tài)就是日常狀態(tài)”的目標，把車站的整體服務水平提升到一個新的境界和高度。品牌服務建設體現(xiàn)在車站問事處、售票處、迎賓處、候車室等職能部門，覆蓋從窗口設置到員工禮儀形象的各個環(huán)節(jié)。蘭州火車站所有員工的品牌意識和品牌形象不斷得到提升，國內多家媒體先后報道該車站為“西部交通線上一顆璀璨的明珠”，成為展現(xiàn)我國西部建設和發(fā)展的一個形象門戶典范。

以旅客為本提速服務

“服務提速”就是提高服務效率，及時有效地解決旅客在旅途中遇到的各種問題，保障旅客的順利出行。

蘭州火車站為此提出了“部門協(xié)調、首問負責” 、“安全到位、應急到位”等一系列提高效率的措施。車站各級領導經常親自以旅客的身份體驗旅客到蘭州車站的服務流程，及時發(fā)現(xiàn)和改進服務效率和流程，最大限度地縮短旅客在車站的無效滯留時間。一次，一個經過蘭州車站的外國旅游團成員齊聲夸贊稱，“蘭州車站是最有效率的中國車站之一”。

在客運任務方面，除了人們熟知的春運和黃金周高峰客運外，蘭州火車站還承擔著我國每年一度的“采棉大軍”進疆迎送的特殊任務。每年夏秋之交，來自豫、川、陜、隴、皖等省進新疆的“采棉大軍”潮水般涌到蘭州車站。一周時間要增發(fā)23趟臨時客車，運送十幾萬采棉農工，這大大超出了車站的正常接待能力。蘭州火車站為了確保“采棉大軍”順利進疆，從領導到員工在采棉客運期間停止休假，制訂預案，調配資源，超負荷運轉。蘭州火車站站長鞏增明和黨委書記李鴻程親自到第一線指揮，全力以赴為浩浩蕩蕩的“采棉大軍”提供高效的服務。從建設綠色通道到搭建防曬防雨候車棚，從餐飲、醫(yī)療衛(wèi)生到采棉農工人身財產安全，一一落實到位。

以農村婦女為主力的“采棉大軍”面臨很多特殊的服務問題，其中最重要的就是她們的安全和心理問題。她們中大多數很少外出，置身于車水馬龍的異地他鄉(xiāng)，心理常常忐忑不安。蘭州火車站的員工及時體察出她們的這種心理感受，加大車站內及周邊區(qū)域的執(zhí)勤警力，并申請甘肅武警總隊調派武警戰(zhàn)士予以協(xié)助，全力保障“采棉大軍”的安全。與此同時，為了進一步拉進與農工的距離，讓他們感到溫暖，從去年開始，車站組織員工向部分候車的采棉女贈送11000多袋方便食品和4600多瓶飲料。一位來自四川的采棉小妹高興地對記者表達自己的感激之情：“一袋方便面、一瓶飲料雖然不多，但是讓我們感到了家的溫暖、親人的關懷。”

幾年來，蘭州火車站每次都圓滿完成“采棉大軍”的迎送和保駕護航的任務，不僅沒有發(fā)生一次采棉農工被盜、被騙、被虐等安全事件，而且其體貼溫暖的優(yōu)質服務得到了采棉工和有關省市自治區(qū)政府的高度贊揚。

蘭州火車站的一位領導表示，“進入新世紀，我們不僅是要樹立服務意識，更要樹立企業(yè)社會責任意識。有了責任意識，才能充分發(fā)揮員工的服務主動性，才能真正把服務落到實處，從根本上提高服務質量，達到‘為旅客服務提速’的目標”。