服務文化打造“紅旗列車”

近年來，隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，鐵路列車質(zhì)量、乘坐環(huán)境和運營效率得到不斷改善和提高。但是，鐵路客運服務的質(zhì)量一直是全社會關注的焦點。如何在不斷提高鐵路硬件環(huán)境的同時，提高服務質(zhì)量是鐵路系統(tǒng)面臨的重要課題。

作為全國鐵路系統(tǒng)的先進單位之一，蘭州鐵路局蘭州客運段以“樹立新理念，提供新服務，塑造新形象”等一系列品牌建設理念為指導，以服務文化建設為核心，打造了一系列具有西部特色、蘭局特點的“主題文化列車”。在國家和全國鐵路系統(tǒng)評比中，多個列車車組連續(xù)榮獲“紅旗列車”稱號。

K227/8就是這一榮譽集體在全新經(jīng)營理念下涌現(xiàn)的典型代表。其連續(xù)三年榮獲“紅旗列車”的稱號，就是社會各界對蘭州客運段全新服務理念的肯定和認可。

服務文化是打造品牌的核心

服務是一種人與人之間的溝通與互動，服務的本質(zhì)就是文化，就是文化的溝通、情感的傳遞、價值的確認。以服務為核心產(chǎn)品的鐵路運輸系統(tǒng)更是如此，蘭州客運段對服務文化的深刻認識融入到了K227/8列車的車組成員中。

首先，蘭州客運段制定了一系列乘客服務標準體系，將服務內(nèi)容和程序標準化、規(guī)范化、科學化，將服務有形化。從服務禮儀、服務項目以及服務用語，從臥具備品到位到庫乘作業(yè)流程精確整齊，從就寢、就餐到小病小傷救護和處理進行全方位培訓，細節(jié)到在每節(jié)車廂配備便民服務袋，內(nèi)裝針線、鞋油等服務用品，隨時為旅客提供方便的服務，豐富親情服務的內(nèi)涵。推行首問負責制，逐步養(yǎng)成服務的責任意識、職業(yè)習慣和價值觀念，把服務內(nèi)化為員工的自覺行為。開展以文化為支撐，立足服務觀念、服務語言、服務方式和服務環(huán)境四大創(chuàng)新，加快了品牌列車的創(chuàng)建，對品牌服務從形式到內(nèi)容進行定位和豐富，增加“知識服務”和“文化服務”的含量，追求服務的差異化、人性化、適需化和零距離。在每一次對顧客的服務中，當?shù)玫筋櫩偷母兄x時，“這是我們應當做的”的這句已被人們遺忘多年的普通但暖人的話語，已成為K227/8次列車乘務人員習慣、自然的回答。

其次，轉(zhuǎn)變服務觀念。K227/8次全體乘務人員堅持“以乘客為中心，以滿足乘客需求為目標”，認真觀察和對待每一位旅客的不同需求，提出服務觀念的三轉(zhuǎn)變，由“管理旅客”轉(zhuǎn)向“服務旅客”轉(zhuǎn)變、由“用力服務”向“用心服務”轉(zhuǎn)變、由被動向主動轉(zhuǎn)變；由原來的“等、轉(zhuǎn)、推”到現(xiàn)在的“觀、問、助”。這種觀念的轉(zhuǎn)變使服務質(zhì)量取得了立竿見影的效果，旅客滿意率大幅提升。

一次，一位乘車的中年婦女因身體過胖，無法將行李放到行李架，該車廂列車員小劉立刻察覺到，主動上前幫她把行李放好，并熱情地對她說：“大姐，如果有什么需要幫助的，請隨時告訴我”。這位旅客立刻感慨地說：“你們的服務真是細致入微，我作為一名蘭州人，為我們蘭州有這么好的列車而自豪”。

服務文化的基礎是溝通和互動

“假如我是旅客，我需要什么”這種換位思考方式是K227/8次列車乘務組每次例會經(jīng)常討論的話題。只有站在旅客角度，才能體驗和挖掘客戶現(xiàn)實與潛在的需求，才能發(fā)現(xiàn)滿足旅客服務需求和差距，才能在服務中更好地溝通和互動。為此，K227/8次列車定期開展旅客需求調(diào)查，并組織乘務人員以旅客身份體驗服務質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。不僅了解旅客例行的旅行需求，還深入研究緊急狀況下可能發(fā)生的應急需求，并制訂相應的預案，做到臨危不亂。

K227/8次列車是一列途經(jīng)京廣主干線，橫跨6個省，行程2790公里的列車。去年8月，超強臺風“碧利斯”席卷粵湘，中心風力達到十三級以上。先后6列K228次列車與“碧利斯”迎頭相遇。一次，有一段鐵路被臺風引發(fā)的洪水沖斷，列車被迫停在一個小站，等待相關部門組織搶修。這一停就是38個小時。車上的食品吃完了，水涌進了，車上千余名旅客面臨缺水斷食的困境。車內(nèi)，旅客心情格外焦急，情緒很不穩(wěn)定。車廂內(nèi)嬰兒的哭聲一陣陣打在乘務組人員的心里，心如刀割。車廂外，臺風帶來的傾盆大雨一直下個不停。去外面找食品和水，不僅要冒著暴風雨的襲擊，而且外面一片汪洋，已經(jīng)看不到馬路，要趟過將近齊膝深的紅泥路。怎么辦？“共產(chǎn)黨員跟我來”，列車長郭明英和羅應一方面與旅客耐心溝通，果斷地一聲號令，率領黨員勇敢地沖下列車，撲向暴風雨，手挽著手防止滑到，肩并著肩抵抗狂風，眾志成城，艱難而毫無畏懼地奔向附近的村鎮(zhèn)，尋求食品和飲水的援助。在黨員的帶領下，全體乘務人員分批沖下車，手提肩扛將旅客需要的食品和飲水運回列車，譜寫了一曲感人至深、可歌可泣的壯麗贊歌。很多旅客為乘務人員的精神深深感動，紛紛豎起大拇指說：“好樣的，你們真是一只鐵軍?！?/p>

同樣是在與“碧利斯”抗爭期間，另外一列K227/8車組在運行至衡陽和郴州期間，車上一位孕婦出現(xiàn)早產(chǎn)跡象，分娩或許就在頃刻間。前方?？寇囌旧羞h，車外狂風暴雨，臨時停車也不能保障孕婦安全。列車長張弘急中生智，想出了一個大膽又是不得已而為之的辦法——“遠程醫(yī)療接生”。他一邊叫乘務員騰出一個軟臥包廂作為臨時產(chǎn)房，做好“遠程接生”的準備，一邊用電話與郴州急救中心聯(lián)系，請遠在郴州的婦產(chǎn)科醫(yī)生電話指導。幾位乘務員在遠方醫(yī)生的指導下，小心翼翼地協(xié)助孕婦生產(chǎn)。電波在狂風暴雨中來往穿梭，仿佛是天外之聲，胎兒緩緩向人間移動，終于“哇”的一聲啼哭，宣告一個生命的誕生。車長在廣播里向全體旅客報告“列車上誕生了一個新的生命。是個男孩，母子平安”。車廂里立刻想起了熱烈的掌聲和歡呼聲，壓倒了車廂外的狂風暴雨聲。

當段長李恒來到蘭州站臺接剛剛到達的K227/8次車組時，看到面前這支沖鋒陷陣、風塵仆仆的“鐵軍”安然歸來時，難以掩飾心中的激動，他的眼睛濕潤了，給全體職工深深鞠了一躬。他滿懷深情地說：“我感謝你們，有你們這樣好的同志，有你們這樣一支鐵的隊伍，我們的客運事業(yè)將無往而不勝。”段黨委書記陶治宇激動地說：“關鍵時刻，我們的黨員骨干沖到了最前面，這是一支敢打硬仗、能打硬仗的隊伍。有這樣一支隊伍我為你們感到無比自豪和欣慰！”事后，感謝信像雪片一般飛到蘭州客運段，全國多家媒體先后報道。

服務文化的內(nèi)容是博大包容

博大寬容的胸懷，忍辱負重的勇氣，委曲求全的應對，是服務文化的重要內(nèi)涵。隨著人們對服務水平需求的不斷提高和法律的不完善，很多的消費者采取過激的維權(quán)行為。不管這種過激的行為是否合理、合法，在信息全球化的今天，其結(jié)果都會給企業(yè)聲譽上帶來一定程度的負面影響。因此，如何積極面對和妥善處理這種情形是考驗一個企業(yè)成熟與否的標志。

在英姿颯爽的乘務人員背后，也有眼淚和屈辱。一些素質(zhì)不高的乘客常常會有過激的語言和行為。同樣是在“碧利斯”臺風期間，由于列車晚點，11名到長沙奔喪的旅客眼看錯過了出殯的時辰，情緒極不冷靜，一把提起列車長郭明英的脖領，質(zhì)問為什么還不開車。作為一名列車長、一名有著十幾年黨齡的老黨員，郭明英沒有因旅客的過激行為而情緒激動，她以平常心態(tài)始終給旅客耐心細致地解釋，同時與站方聯(lián)系協(xié)調(diào)，將這11名有特殊情況又強烈要求下車的旅客安排從中途下車，趕往長沙奔喪。

11號軟臥車廂有幾個喝醉了的旅客要求下車透風，拿起車上的安全錘要砸車門玻璃。剛剛參加客運工作的當班乘務員吳娜見狀，快步來到車門口，用瘦弱的身體擋住車門玻璃，并向旅客耐心解釋說：為保證您和旅客的安全，您不能下車。旅客根本不予理睬。一旅客一把抓住吳娜的脖領子，但吳娜的手死死地抓住車門的把手不放，繼續(xù)耐心地向旅客做著解釋。由于從來沒有受過這樣的委屈，吳娜的眼淚忍不住嘩嘩地流了下來。旅客見狀也被吳娜的真誠所感動，只好作罷。事后，他們主動向乘務員當面道歉，感謝她制止他們的魯莽，才沒有釀成大錯。

像這樣的故事，在K227/8次列車以及蘭州客運段的很多車次上時常發(fā)生著，并將繼續(xù)發(fā)生著，感動著許多旅客，同時也深深地感染著每一個乘務員。多年來的實踐證明，只要從親情、真誠和友愛出發(fā)，全心全意關愛旅客，加強與旅客的溝通，不僅沒有戰(zhàn)勝不了的困難，還會贏得了廣大旅客的尊敬和厚愛。這就是服務文化的魅力和力量。

蘭州客運段多年來堅持“以人為本、旅客至上”的服務理念，緊緊圍繞“樹立良好形象，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)環(huán)境，提供品牌服務，構(gòu)建和諧客運環(huán)境”的指導思想，力爭實現(xiàn)“開行一趟列車，打造一個品牌”的目標。

春風滿面暖客心。我們期待著包括K228次在內(nèi)的蘭州客運段列車團隊的服務鏈不斷延伸，在越來越多的鮮花和榮譽伴隨下前行，在我國西部大地上繪制出一幅絢麗多彩的和諧畫卷。