對飯店服務(wù)質(zhì)量問題的再認(rèn)識(shí)

[摘 要]客人對飯店服務(wù)的感知是其評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。由于一線員工與客人直接接觸，很長時(shí)間以來，人們在談到服務(wù)質(zhì)量問題時(shí)，往往只強(qiáng)調(diào)一線員工的操作質(zhì)量，最多不過將管理者履行監(jiān)督職能的質(zhì)量納入其中，而事實(shí)上，員工只是處于飯店服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)鏈最末端的人。本文在分析飯店服務(wù)質(zhì)量與客人預(yù)期之問差距的基礎(chǔ)上，提出了提高企業(yè)決策質(zhì)量、管理質(zhì)量、執(zhí)行質(zhì)量和溝通質(zhì)量，滿足客人服務(wù)期待的建議與措施。

[關(guān)鍵詞]服務(wù)感知；質(zhì)量差距；分析模型；決策質(zhì)量

[中圖分類號]F59

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號]1002—5006(2007)06—0064—05

一、問題的提出

改革開放近30年，我國飯店業(yè)經(jīng)歷了從規(guī)模擴(kuò)張到結(jié)構(gòu)調(diào)整、資產(chǎn)重組、制度改革、文化建設(shè)……的發(fā)展過程，正逐步走向成熟。從產(chǎn)業(yè)角度講，飯店在類型、規(guī)模和檔次的分布上越來越趨近科學(xué)；從企業(yè)自身角度看，多數(shù)企業(yè)通過對內(nèi)外部環(huán)境的全面審視和評估，找到了正確的定位，并在此基礎(chǔ)上加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造了良好的效益。但是，事物的發(fā)展不都是平衡的，飯店業(yè)也會(huì)在捷報(bào)頻傳中發(fā)出不和諧之音，一些企業(yè)盡管通過了ISO質(zhì)量認(rèn)證，或引入了某著名國際集團(tuán)的管理模式，卻仍然時(shí)時(shí)被服務(wù)質(zhì)量問題所困：賓客投訴頻繁，員工叫苦連天，管理者怨聲載道……這些企業(yè)如何走出困境，在競爭中求得生存和發(fā)展，是每一位業(yè)內(nèi)人士密切關(guān)注并傾力研究的問題。

二、服務(wù)質(zhì)量差距分析

飯店的產(chǎn)品是服務(wù)，“服務(wù)是由一系列或多或少具有無形特性的活動(dòng)所構(gòu)成的一種過程”，在這些過程中，生產(chǎn)與消費(fèi)同步進(jìn)行，客人直接參與其中。由于客人既是服務(wù)的對象，又是活動(dòng)的參與者，因此，他們對服務(wù)結(jié)果和服務(wù)過程綜合體驗(yàn)的感知便成為服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。很長時(shí)間以來，人們在談到服務(wù)質(zhì)量問題時(shí)，往往只強(qiáng)調(diào)一線員工的操作質(zhì)量，最多不過將管理者履行監(jiān)督職能的質(zhì)量納入其中，于是便有了一系列(針對員工的)獎(jiǎng)懲條例。服務(wù)中由于是員工與客人直接接觸，所以，當(dāng)服務(wù)不周時(shí)、客人不滿時(shí)，被投訴的又常常是這些基層員工。而事實(shí)上，在飯店服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)鏈上，員工只是處于最末端的人。

北歐學(xué)者克里斯廷·格羅魯斯在研究服務(wù)管理問題時(shí)曾引用了百利等人創(chuàng)建的差距分析模型(gapanalysis model)。該模型的理論意義在于：第一，說明了服務(wù)質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的。客人對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期來自于他(她)過去的經(jīng)歷(體驗(yàn))、個(gè)人需求及有關(guān)企業(yè)的宣傳。第二，揭示出服務(wù)質(zhì)量形成的過程是企業(yè)組織一系列內(nèi)部活動(dòng)的結(jié)果。包括高層的決策、中層的管理和基層的操作。第三，企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量與客人感知的服務(wù)質(zhì)量之間的差距通常來自5個(gè)方面，即管理者對客人服務(wù)需求的預(yù)期與客人真正需要之間的差距；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客人服務(wù)期待之間的差距；操作方法、技能、水平與標(biāo)準(zhǔn)之間的差距；服務(wù)提供與市場宣傳之間的差距以及客人的服務(wù)感知與其服務(wù)預(yù)期之間的差距(見圖1)。

根據(jù)這一理論，飯店服務(wù)質(zhì)量所包括的內(nèi)容更深、涉及的范圍也更廣了。筆者借用這一理論框架，將通常發(fā)生在飯店的服務(wù)質(zhì)量問題歸結(jié)為以下方面：

1．產(chǎn)品定位與目標(biāo)市場的差距 這一差距反映了企業(yè)高層的決策質(zhì)量。如三星級飯店引入了五星級的管理模式或度假型飯店模仿城市飯店的運(yùn)行方法。結(jié)果，客人非但感知不到飯店的“好意”和“熱情”，反而投訴頻頻。出現(xiàn)這種差距的原因在于決策者缺少對市場信息的準(zhǔn)確分析和企業(yè)自身情況的全面把握，致使飯店產(chǎn)品定位不準(zhǔn)，目標(biāo)市場不明，對客人的需求預(yù)期認(rèn)識(shí)模糊。

決策是為企業(yè)的發(fā)展制定戰(zhàn)略，為滿足以目標(biāo)市場為代表的客戶群需求進(jìn)行產(chǎn)品規(guī)劃，決策質(zhì)量勢必影響客人最終感知的服務(wù)質(zhì)量。

2．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理目標(biāo)的差距 這一差距通常反映了企業(yè)中層的管理質(zhì)量。如企業(yè)或部門內(nèi)部缺乏與市場定位或管理目標(biāo)相配套的協(xié)調(diào)溝通制度，服務(wù)流程過于僵化和復(fù)雜，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)環(huán)境不相容，服務(wù)技術(shù)和系統(tǒng)無法滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求，等等。導(dǎo)致這一差距的原因通常屬于企業(yè)文化和執(zhí)行力的問題。

3．服務(wù)水平與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差距 此處所指服務(wù)水平僅限定為一線操作人員的操作水平，這是我們通常談?wù)撟疃唷⒆罨镜姆?wù)質(zhì)量問題，包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不執(zhí)行、不能準(zhǔn)確地執(zhí)行和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不能執(zhí)行。在假設(shè)飯店的物質(zhì)條件和管理水平能夠達(dá)到服務(wù)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，第一種情況反映了執(zhí)行者主觀上的消極，例如職業(yè)道德缺乏、服務(wù)意識(shí)薄弱；第二種情況的出現(xiàn)往往是由于員工對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不理解或理解得不準(zhǔn)確；第三種情況則可能因?yàn)閱T工受到某些客觀條件的制約，例如服務(wù)技能不足、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)欠缺等。飯店通過一線員工將企業(yè)的服務(wù)意愿傳遞給客人，這一過程中的差距無疑會(huì)直接影響客人的服務(wù)感知。

4．服務(wù)體驗(yàn)與市場宣傳的差距 媒體的宣傳、企業(yè)的過度承諾使客人對飯店的服務(wù)抱有較高的期望，而一旦他們的感知與其預(yù)期存在差距，服務(wù)中的不足便會(huì)被客人(及其不滿的傾聽者)有意無意地夸大。

5．服務(wù)感知與服務(wù)預(yù)期的差距 客人的以往經(jīng)歷、消費(fèi)體驗(yàn)、個(gè)人需要等對其服務(wù)預(yù)期的形成產(chǎn)生極大的影響，而他們對服務(wù)的評價(jià)則取決于自身對服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量感知、服務(wù)過程的質(zhì)量感知以及消費(fèi)時(shí)的情緒和心境。通常具有較高服務(wù)期待的客人不易產(chǎn)生高度滿意，相反倒是服務(wù)預(yù)期較低的客人往往對自己的服務(wù)體驗(yàn)予以較高的評價(jià)。

構(gòu)成飯店服務(wù)質(zhì)量的因素繁多且復(fù)雜，因而對其分析也是一個(gè)巨大的工程。

三、對飯店服務(wù)質(zhì)量的再認(rèn)識(shí)

審視飯店服務(wù)質(zhì)量形成的過程，我們可以將其分為4個(gè)部分：

1．決策質(zhì)量——準(zhǔn)確的市場定位是客人獲得高服務(wù)質(zhì)量感知的基礎(chǔ)

北美學(xué)者布羅格維茨、德雷尼和利斯創(chuàng)建的顧客感知服務(wù)質(zhì)量的綜合模型(synthesized啪del0f perceived service quality)對顧客感知服務(wù)質(zhì)量的形成做了詳細(xì)的詮釋(見圖2)。該模型對于服務(wù)理論的貢獻(xiàn)不僅在于將顧客感知服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步細(xì)分為技術(shù)質(zhì)量差距和功能質(zhì)量差距，厘清了影響顧客體驗(yàn)的各種因素之間的復(fù)雜關(guān)系，揭示出影響服務(wù)技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量的直接因素是人力資源和有形資源，更重要的是它將確定公司使命與目標(biāo)納入了質(zhì)量管理的范疇，這是以往被服務(wù)質(zhì)量研究所忽略的。

事實(shí)上，長久以來，一些業(yè)外人士對飯店業(yè)并無正確的認(rèn)識(shí)，錯(cuò)把近年來飯店數(shù)量增加、行業(yè)規(guī)模擴(kuò)大當(dāng)作效益的增長；又因五星級意味著高檔和豪華，便認(rèn)定投資飯店業(yè)、建設(shè)高星級飯店就能賺錢。這類投資者大多缺少充分的市場信息，又沒有經(jīng)營飯店的豐富經(jīng)驗(yàn)，對于市場在哪里、產(chǎn)品是什么、以什么為特色等飯店經(jīng)營決策的根本問題(也是奠定日后飯店服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)的根本問題)很少或根本沒有考慮，致使飯店往往在一開始便陷入了困境：名為商務(wù)型飯店，卻連翻譯業(yè)務(wù)都沒有；本想接待外國客人，員工中卻只有幾名經(jīng)理能講英語；龐大的水療區(qū)域占據(jù)了飯店建筑群中最好的位置；甚至卡拉OK也成為這類飯店的主要業(yè)務(wù)……決策的失誤導(dǎo)致服務(wù)的失敗：真正的商務(wù)客人在這里得不到應(yīng)有的照顧，度假客人卻又因其“休閑”的特點(diǎn)不突出而不愿光顧；高檔客人嫌它不夠品位，中等消費(fèi)者又覺得它收費(fèi)昂貴。這些飯店的經(jīng)營狀況尚且如此，客人高度不滿也就完全在預(yù)料之中。

因此，一家飯店服務(wù)質(zhì)量的形成始自高層決策質(zhì)量。當(dāng)我們用系統(tǒng)的觀點(diǎn)看問題時(shí)，營銷學(xué)中的4P、4C以至5R，同樣可被視為飯店服務(wù)質(zhì)量管理的重要組成部分。從某種意義上說，決策質(zhì)量的優(yōu)劣決定了飯店服務(wù)的成敗。

2．制度質(zhì)量——基于正確定位的管理理念和管理制度是客人獲得高服務(wù)質(zhì)量感知的保證

目標(biāo)市場、產(chǎn)品類型進(jìn)行正確的定位之后，決定飯店服務(wù)質(zhì)量水平，從而決定客人感知的便是企業(yè)的管理理念、管理模式和管理制度。換言之，一個(gè)成功的企業(yè)正是由于定位準(zhǔn)確，才會(huì)有與其定位相適應(yīng)的管理理念、管理模式，才會(huì)有理念、模式下一系列高質(zhì)量的制度。因此這些理念、模式與制度便是服務(wù)走向成功的基石。有這樣一個(gè)真實(shí)的案例：4名來自歐洲的MBA學(xué)員到位于美國亞利桑那州菲尼克斯的里茲·卡爾頓酒店參加服務(wù)營銷理論研討會(huì)。他們想在即將離開酒店前往機(jī)場的那個(gè)晚上在酒店的游泳池里輕松地度過幾個(gè)小時(shí)。但是，當(dāng)他們下午來到游泳池時(shí)，卻被禮貌地告知游泳池已經(jīng)關(guān)閉了，原因是為了準(zhǔn)備晚上的一個(gè)招待會(huì)。這些學(xué)員向服務(wù)員解釋說，晚上他們就將回家，這是他們唯一可以利用的一點(diǎn)時(shí)間了。聽完解釋，服務(wù)員請他們稍等一會(huì)兒。幾分鐘后經(jīng)理來到4名學(xué)員面前，經(jīng)理說，為了準(zhǔn)備晚上的招待酒會(huì)，游泳池不得不關(guān)閉。但他接著又告訴學(xué)員們，一輛豪華轎車正在大門外等待他們，他們的行李將被送到鄰近的一家飯店，那里的游泳池正在開放，他們可以到那里游泳。至于轎車等費(fèi)用，全部由里茲·卡爾頓承擔(dān)。4名學(xué)員感到非常高興。這家飯店給他們留下了非常深刻的印象，也使得他們樂于到處傳頌這段服務(wù)佳話。

在這一案例的處理中，無疑是飯店的理念、制度發(fā)揮了積極作用。正是由于理念、制度的適用，員工才能真正地急客人之所急，把“不可能”變成可能，這就是我們通常所說的企業(yè)文化的作用。

對飯店業(yè)不熟悉的人很難理解：在國外運(yùn)行良好的一些著名集團(tuán)的管理模式到了中國怎么就引不來客源、帶不來效益呢?回答這一問題其實(shí)并不難——根本原因在于引進(jìn)者忽略了這些模式原本所屬的市場。再先進(jìn)的模式亦有其適用范圍，亦要受到客觀環(huán)境的制約，試想，若把城市酒店的運(yùn)營模式照搬到度假村，或?qū)⒗锲潯た栴D的模式復(fù)制到三星級飯店，結(jié)果會(huì)是怎樣?因此，飯店在引進(jìn)先進(jìn)理念、先進(jìn)模式的時(shí)候，首先要結(jié)合自身情況進(jìn)行選擇，不是最高檔的就是最好的，而是最適用的才是最好的；其次要對這些模式進(jìn)行實(shí)事求是的改造，使之更加符合我國飯店市場的客觀需要。“錦江”、“建國”、“如家”等民族品牌之所以成功，就是由于它們在吸收國際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，在管理模式中融入了中國文化，創(chuàng)立了適用于屬于這些品牌定位的管理運(yùn)營模式。

3．執(zhí)行質(zhì)量——當(dāng)企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)目標(biāo)相一致時(shí)，執(zhí)行力成為客人服務(wù)質(zhì)量感知水平的決定因素

今天的時(shí)代是一個(gè)信息和技術(shù)高速發(fā)展的時(shí)代，國界、行業(yè)界限逐漸被打破，信息、技術(shù)、理論、方法以及諸如此類同經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)生活有關(guān)的一切事物、事件可在一夜之間傳遍世界；用于生產(chǎn)性企業(yè)的理論同樣會(huì)很快在服務(wù)業(yè)中得到實(shí)踐。20世紀(jì)后半葉以來，全面質(zhì)量管理、目標(biāo)管理、零缺點(diǎn)計(jì)劃、六西格瑪管理……先后被引入到飯店業(yè)。我國飯店業(yè)近年實(shí)施的服務(wù)質(zhì)量管理工作主要是90年代中期以后按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量認(rèn)證體系和21世紀(jì)以來以喜達(dá)屋集團(tuán)為代表的部分飯店所推行的六西格瑪管理。

對比按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立起來的質(zhì)量體系和根據(jù)六西格瑪管理原則實(shí)施的質(zhì)量改進(jìn)工作，發(fā)現(xiàn)二者立意雖然都是建立科學(xué)的、規(guī)范的、滿足客人需要的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但在操作上卻有不同：前者是按照TQC體系正向、順序地通過保證服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)過程中每一環(huán)節(jié)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)現(xiàn)服務(wù)結(jié)果的高度滿意；而后者則是彌補(bǔ)著ISO文件執(zhí)行中對不合格產(chǎn)品(服務(wù))難以控制的不足，以從結(jié)果向前倒推式的方法去尋找服務(wù)過程中不能滿足客人服務(wù)預(yù)期的關(guān)鍵點(diǎn)，再在此基礎(chǔ)上分析客人真正的服務(wù)需求，繼而通過不斷縮小服務(wù)過程與服務(wù)感知之間的差距來逐步接近并最后達(dá)到客人的滿意。如同任何能夠延續(xù)下來的質(zhì)量管理方法都有其存在的價(jià)值(甚至很高的價(jià)值)一樣，我們沒有必要去評價(jià)這些方法和理論的優(yōu)劣，適用的就是最好的。問題是，當(dāng)我們試圖總結(jié)一些飯店通過ISO9000的認(rèn)證后在質(zhì)量管理方面取得的成果時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)個(gè)別企業(yè)收效甚微。

服務(wù)的無形性的確為標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行帶來了困難，然而，當(dāng)初這些標(biāo)準(zhǔn)是量體裁衣，為屬于“這一個(gè)”的飯店定制的，為何不能落實(shí)呢?

原因之一：企業(yè)文化與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不相容，雖然質(zhì)量文件全面又具體，但僅僅是紙上談兵。

原因之二：管理者將標(biāo)準(zhǔn)束之高閣，管理中只看結(jié)果不看過程：客人不投訴就是服務(wù)的成功，可事實(shí)上我們都知道：不滿的客人96％不會(huì)投訴。

原因之三：員工因知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)的不足缺乏執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的能力。

飯店服務(wù)消費(fèi)的是結(jié)果和過程，例如客人在前臺(tái)登記后得到一間舒適的客房，或者在餐廳點(diǎn)菜后享受到佳肴美饌，如果沒有飯店員工的服務(wù)過程，這些結(jié)果便不會(huì)存在。由于客人參與服務(wù)過程，他們隨時(shí)可以自身的感知評價(jià)服務(wù)的質(zhì)量。在這種情況下，與客人接觸的服務(wù)人員的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能便直接決定了客人的服務(wù)感知水平。從這個(gè)意義上說，健康的企業(yè)文化、科學(xué)的管理制度與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須經(jīng)由服務(wù)人員恰到好處的演繹才能發(fā)揮設(shè)計(jì)者期待的作用。

鑒于此，飯店企業(yè)不僅要保證高層的決策質(zhì)量、中層的管理質(zhì)量還要保證基層的服務(wù)質(zhì)量。

4．溝通質(zhì)量——事實(shí)求是的宣傳是樹立企業(yè)質(zhì)量形象的必需

所謂溝通質(zhì)量，是指飯店的輿論宣傳質(zhì)量。事實(shí)求是就是較高的溝通質(zhì)量，言不副實(shí)、言過其實(shí)便是低劣的溝通質(zhì)量。應(yīng)該明確，溝通質(zhì)量并不完全取決于企業(yè)自身。

對服務(wù)質(zhì)量的研究表明，客人在選擇某項(xiàng)服務(wù)之前已在潛意識(shí)中設(shè)定了該項(xiàng)服務(wù)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，如果他(她)的服務(wù)質(zhì)量感知達(dá)到或超過預(yù)期，該項(xiàng)服務(wù)就被認(rèn)可；倘若其服務(wù)質(zhì)量感知不及預(yù)期，則不僅這一服務(wù)本身，甚至連提供服務(wù)的企業(yè)及其所屬品牌也遭否定。導(dǎo)致這種潛意識(shí)形成的原因是客人個(gè)人需求、過去的經(jīng)歷以及有關(guān)企業(yè)的宣傳。上文百利的“差距分析模型”和布羅格維茨等人的“顧客感知服務(wù)質(zhì)量的綜合模型”都清楚地描繪出在服務(wù)質(zhì)量感知中企業(yè)形象和輿論對消費(fèi)者的影響。由此可見，積極的、實(shí)事求是的宣傳對于一家企業(yè)、一件產(chǎn)品、一個(gè)品牌進(jìn)入新的市場、新的環(huán)境、新的地區(qū)是必要且必需的，而言過其實(shí)的宣傳卻只能適得其反。

在與市場溝通方面，有些因素企業(yè)可以控制，例如服務(wù)結(jié)果和服務(wù)過程；有些因素企業(yè)不能控制，例如社會(huì)輿論。輿論宣傳的目的就是使人們對尚未接觸的事物形成概念，繼而強(qiáng)化這種概念直至形成條件反射。但事實(shí)是，許多時(shí)候輿論本身就偏離了事物的本來面目，人們在接受了這種不實(shí)的輿論宣傳后，反而對事物的本真產(chǎn)生懷疑(當(dāng)然也不排除人們在接受媒體宣傳時(shí)片面理解的因素)。例如，輿論宣傳使國人普遍地認(rèn)為四、五星級飯店是豪華的，但歐洲的許多四、五星級飯店并不以華麗見長，如果缺少對這些飯店以及歐洲歷史、文化的熟知和理解，憑著錯(cuò)誤的概念和走馬觀花似的“到此一游”，自然讀不懂這些飯店的深刻內(nèi)涵。實(shí)際上，正是輿論宣傳(有時(shí)也因我們自身的片面)使我們把飯店模式化了，從某種意義上說，這也是市場不成熟的表現(xiàn)。

雖然輿論宣傳的主動(dòng)權(quán)并不完全由企業(yè)掌握，但企業(yè)可以通過可控因素的積極作用消除或減弱不實(shí)的輿論宣傳所造成的負(fù)面影響。例如通過客人持續(xù)的對服務(wù)結(jié)果和服務(wù)過程的高度感知來重新建立客人心目中對這一服務(wù)、這一飯店的形象。

筆者認(rèn)為，讓客人帶著較低的服務(wù)預(yù)期進(jìn)入一家飯店，對該飯店未必是一件壞事，因?yàn)橹灰峁┑姆?wù)超過客人的期望值就能使他(她)驚喜。而如果承諾過度，無形中便會(huì)提高客人的服務(wù)預(yù)期，這樣，即使飯店提供的服務(wù)無可挑剔，最多也只是讓他(她)滿意(而非驚喜)。

影響客人對服務(wù)質(zhì)量感知的因素還有很多，限于篇幅，此處不再贅述。

四、結(jié)論

系統(tǒng)論認(rèn)為，世界上任何事物都可被視為一個(gè)系統(tǒng)，系統(tǒng)是普遍存在的。大至渺茫的宇宙，小至微觀的原子，一種運(yùn)行模式、一個(gè)學(xué)會(huì)團(tuán)體……整個(gè)世界就是系統(tǒng)的集合。整體性、聯(lián)系性、層次結(jié)構(gòu)性、動(dòng)態(tài)平衡性、時(shí)序性等是所有系統(tǒng)的共同基本特征。正如系統(tǒng)論的創(chuàng)始人貝塔朗菲所強(qiáng)調(diào)的，任何系統(tǒng)都是一個(gè)有機(jī)的整體，它不是各個(gè)部分的機(jī)械組合或簡單相加，系統(tǒng)的整體功能是各要素在孤立狀態(tài)下所沒有的新性質(zhì)。系統(tǒng)中各要素不是孤立地存在著，它們在系統(tǒng)中都處于一定的位置，起著特定的作用。要素之間相互關(guān)聯(lián)，構(gòu)成了一個(gè)不可分割的整體。當(dāng)我們用系統(tǒng)的觀點(diǎn)審視飯店服務(wù)質(zhì)量的形成時(shí)，發(fā)現(xiàn)其經(jīng)歷了從目標(biāo)市場選擇、產(chǎn)品定位、營銷策劃、制度制定、流程設(shè)計(jì)到服務(wù)提供的過程，該過程具有典型的系統(tǒng)特征：第一，它在時(shí)間上、各環(huán)節(jié)的操作上是連續(xù)的；第二，質(zhì)量的形成過程從市場選擇和產(chǎn)品決策開始，信息、指令、行為自高向低逐層流動(dòng)，高一層級的指令質(zhì)量決定低一層級的行為質(zhì)量，反過來，低一層級的行為質(zhì)量映射出高一層級的決策水平；第三，在飯店服務(wù)質(zhì)量形成的過程中，任何環(huán)節(jié)的差錯(cuò)都會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的失敗，而客人對服務(wù)質(zhì)量的良好感知卻需要飯店全體人員全方位、全過程的共同努力，體現(xiàn)出飯店服務(wù)的整體性和動(dòng)態(tài)平衡性，這也就是飯店業(yè)常說的100-1=0。

當(dāng)我們認(rèn)真分析上述里茲·卡爾頓酒店為客人創(chuàng)造驚喜的案例時(shí)，是否可以得出這樣的結(jié)論：企業(yè)的市場定位決定解決問題的思路；問題的解決基于有效的內(nèi)部溝通；有效的內(nèi)部溝通建立在健全的規(guī)章制度上；規(guī)章制度取決于管理層對市場需求的感知；市場需求的感知來自敏銳的信息處理；敏銳的信息處理出自員工的責(zé)任感和職業(yè)素養(yǎng)；員工的責(zé)任感和職業(yè)素養(yǎng)來自企業(yè)文化!

本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內(nèi)容請以PDF格式閱讀原文