淺析醫院藥房的藥患糾紛

【摘要】 目的：防范藥患糾紛，構建和諧社會。方法對醫院藥房常見的藥患糾紛按引發的原因進行分類，探討防范措施。結果藥患糾紛成因復雜，主要由藥房、社會和患者三方面構成，防范藥患糾紛需強化管理，健全制度，改善服務態度，加強藥患溝通，提高服務技巧。結論只有充分了解各種藥患糾紛產生的原因，建立相應的防范措施，才能最大限度的減少和防止藥患糾紛的發生。

關鍵詞：藥患糾紛 原因 防范措施

文章編號：1008-6919（2007）03-0092-03

中圖分類號:R197

文獻標識碼：A

【醫院管理】

Analysis of disputes between pharmacy and patients in hospitals

【ABSTRACT】 Objective: To prevent the disputes between pharmacy and patients in hospitals in the building of harmonious society.Method: The disputes between pharmacy and patients in the hospital were classified and the causes were analyzed.Result: The disputes were often caused with patient抯 complaints about errors dispensing and incomplete explanation when the pharmacists delivered drugs and with some social problems.Conclusion:Improving pharmacy management in hospitals following efficient working rules， serving the patients better， promoting skills and doing good communication with patients will avoid and decrease the disputes between pharmacy and patients in hospitals.

Key words: Dispute between pharmacy and patient; Cause; Prevention

隨著廣大人民群眾的健康意識、維權意識的增強，患者對醫院的服務態度、服務質量的要求越來越高，門診藥房是醫院服務的窗口，藥患糾紛時有發生，因此如何防范藥患糾紛，構建和諧的醫患關系，成為藥學工作者必須關注的問題。現就醫院藥房在藥學服務中常見的藥患糾紛原因進行分類并提出相應防范措施。意在對醫院藥房工作人員及其管理者有所幫助。

1藥患糾紛原因分類

1.1 藥房因素引發的藥患糾紛

1.1.1 藥品調劑差錯引發藥患糾紛

在藥學服務中因藥品調劑差錯引發的藥患糾紛最多，有資料顯示：對250例醫患糾紛的責任分析時屬于藥房的24例，占9.6%[1]。主要原因：（1）藥品種類繁多，許多名稱、發音、外形、包裝、劑型、規格等相似的藥品，如果藥房工作人員專業知識不精或精神不集中極易導致藥品調劑差錯而引發藥患糾紛。（2）藥品在藥架上擺放位置發生改變時，藥師仍習慣從這個位置取藥并不核對就發給患者，造成錯誤。（3）處方審核不嚴引起的調劑差錯。

藥品調劑差錯的發生往往集中在少數人員的身上，這與藥房工作人員的自身素質參差不齊有關。主要反映出個人對藥房藥品的熟悉程度和責任心。由于現在藥品種類繁雜，新藥不斷推出，各種藥品商品名雜亂無章。如果對藥房藥品的規格、劑型、用法用量、適應癥及商品名和通用名不能熟悉掌握，又沒有良好的工作習慣和責任心，極易出錯；對處方調配過程中的審核、配藥到核對發藥，應由不同人員負責，否則個人的行為過程由于慣性思維很難發現自己在某個環節上的差錯[2]。

超負荷工作也是引發差錯的重要因素。藥師一旦上崗，要連續工作，精力需高度集中，如責任心不強，工作作風懶散，心不在焉，聊天，接聽手機或熟人同事的干擾! 工作時精力不集中； 另外，身體不舒服，睡眠不足，心情不佳都會導致差錯的產生[3]。

1．1．2 發藥交待不清導致患者用藥錯誤引發的藥患糾紛：（1） 用法、用量交待不清，特別是服藥時間、服藥順序發藥時交待不清造成病人誤用。（2）含有相同藥物成分的同類藥品在同時服用時應減量或遵醫囑。（3）一般混懸劑需搖勻后使用，由于未給患者說明使用方法，沒有搖勻就使用，使藥品達不到治療作用，這也是一種差錯。（4）許多藥品劑型特別，使用時不可破壞其結構，以免影響療效，如：緩釋片、控釋片、腸溶片以及腸溶膠囊等。（5）有的藥品包裝具有特殊性: 未強調用法造成患者使用的錯誤，如: 白內停滴眼劑、利福平滴眼劑等，內附藥片或藥粉，須先溶解然后滴眼。若不交代清楚，有的患者只用不含藥物的溶劑滴眼，而將藥片或藥粉口服。達不到局部用藥的目的，且無治療作用。（6）習慣性思維引起差錯。特殊情況下因患者病情變化需改變用量用法，而藥師不認真核對處方，仍習慣性思維按常規的用量用法向患者說明，出現差錯。此外，對病人呼叫不清，或病人聽力不好，應答錯誤，發出的藥品張冠李戴，也是導致發藥差錯的常見原因。

1.1.3 發藥人員的服務態度、服務用語以及著裝儀表不規范，服務態度冷淡或回答患者問題時簡單、不耐煩，甚至言語生硬引起藥患糾紛。

1.2 一些社會矛盾向醫院轉移，容易引發藥事糾紛。如有些病人，家庭困難，生活艱難，對社會本來就有意見，一旦醫生處理不周或覺得醫療費用過高，他們就有滿腔怨氣，就容易找醫院扯皮，特別容易在醫院終端服務的窗口——門診藥房發生糾紛。

1.2.1 隨著醫院的醫療設備、醫療設施的日漸豐富，治病的費用確實在不斷上漲。當然，醫院也為了防止在以后的醫療官司中需要“倒置舉證”，在診療過程中不得不增加許多化驗檢查，從而增大了患者的醫療負擔，引起患者的不滿[4]。

1.2.2 在醫院改革中，政府把醫療機構推向市場，對醫療機構的財政撥款逐年遞減，使醫療機構的生存發展，只能靠醫療服務收入和藥品收入支撐。這種不科學、不規范的補償機制，導致一些醫院和醫生產生片面追求經濟利益的傾向，從而引起群眾的不滿。加之政府對藥品價格監管不到位，管理不規范，許多藥品一出藥廠價位就被抬高以維持企業生存與利潤，在流通領域層層加碼后進入醫院這個消費終端。由于最后環節是在醫院和患者雙方完成，患者自然將藥價虛高記在醫院身上。

1.2.3 媒體尋求賣點的不當炒作激化了醫患關系的矛盾。新聞監督對加強醫德醫風建設，提高醫療服務質量和水平具有積極意義。但個別媒體為尋求賣點，搶新聞，失去客觀公正，在真相大白之前，就站在患者一方作出報道，誤導讀者和公眾，激化了廣大民眾對醫療機構、醫務人員的不滿和不信任情緒，對建立和諧醫患關系造成巨大障礙，使近年醫患糾紛日益增多。

1.3 有時的藥患糾紛責任在患者。

1.3.1 患者心理狀態不佳引發藥事糾紛。醫院是特殊的服務行業，其服務對象是病人，人生病了心情總不好，且患者取藥時已是就醫過程的終端，此時患者已經歷了掛號、就診、各項檢驗項目的交費排隊等待，身心疲憊，往往在最后取藥時心情煩躁，門診藥房承擔了比醫院其他門診科室更重的工作壓力，藥房工作的終端服務性，患者就醫過程中產生的負性心理，往往會在藥房釋放。

1.3.2 患者對藥品的特殊性不了解，對藥學服務的要求過于苛刻，期望值與國家有關部門的規定或醫院的相關制度相矛盾，當得不到滿足時，容易出現藥事糾紛。筆者在工作中曾碰到如下事情：（1）在特殊藥品的使用管理上，患者有時的要求得不到滿足，就遷怒于藥師。（2）有患者在醫院開藥后，發現價格高于零售藥店，便到醫院要求退款，甚至有患者將降價前開的備用藥在降價后到醫院退差價。（3）有些患者心態復雜：藥價高了說醫院宰人，不取藥；藥價低了又懷疑療效，說醫生不替他用好藥。（4）有患者對藥師在發藥前的認真核對，認為是藥房工作人員不信任藥房內部藥品的質量，懷疑有假，引發糾紛。

2. 藥患糾紛的防范

只有充分了解各種藥患糾紛產生的原因，建立相應的防范措施，才能最大限度的減少和防止藥患糾紛的發生。

2.1 藥師發藥正確與否事關患者健康與生命安全，還影響著醫院的聲譽與責任者自身。嚴格執行法規、政策和管理規章制度是搞好工作的最根本的保證，要在日常工作中有意識地進行防范，提高調劑質量。防范調劑差錯的主要措施：（1）完善藥房管理制度，規范處方調配流程，特別是處方的二次復核是關鍵；（2）調配藥品時，保持工作環境的有序和整潔，在操作時應保持連續，避免中斷，一氣呵成；（3）根據處方調配要求，合理調整藥房布局，將易混淆藥品，特別是名稱、發音、外形、包裝、劑型、規格等相似的藥品分開擺放；（4）藥品擺放位置相對固定，原包裝內藥品未發完時，不可將藥品脫離原包裝，已打開的原包裝不要把口封上；（5）科室要合理安排好班次，防止工作人員疲勞上崗，從而最大限度地降低和預防差錯事故的發生。

2.2 防范發藥交待不清的措施（1）藥房工作人員要加強服務意識、責任意識、質量意識和學習意識，不斷提高自己的專業知識，提高綜合素質， 保證藥學服務質量，嚴格把關，把正確的用藥方法和注意事項交待給患者。（2） 要建立藥品質量檢查登記本，效期藥品登記本等，對近期藥品要及時處理，以防將過期變質藥品發給患者。（3）建立差錯處理預案：積極采取措施使錯誤造成的危害降至最低，在進行處理時一方面要保護患者的權益，避免給患者造成損失；另一方面，也要注意維護醫院的形象。如果調配時發現處方書寫差錯， 應在不驚動患者的情況下，立即與處方醫生聯系，對處方中的錯誤進行更正修改后，方可調配；如果患者離開窗口后才察覺到調配有錯，應立即想法與患者聯系，對發錯的藥品進行調換；如果患者已使用了錯誤的藥品，應根據情況進行補救。（4）建立差錯登記本，定期召開差錯事故分析會，研究差錯發生的原因，尋求解決辦法。

2.3 牢固樹立以“病人為中心”的服務理念，努力化解藥患糾紛。為指導患者安全、有效、經濟地使用藥物，提供優質的藥學服務，加強藥學人員與患者的交流與溝通，是新時期醫院藥學服務中的必要任務。醫院的各級管理者應經常對藥師開展職業道德教育，進行文明、規范化服務的培訓。藥學人員要做患者的忠實朋友，懂得尊重患者，在服務中使用文明禮貌語言。有時候，即便道理不在患者一方，但為了顧全大局，也要盡量克制自己的情緒，冷靜、耐心地向患者解釋。

醫院是服務性行業，只要有藥患關系的存在，藥患糾紛就不會消失。在承認藥患糾紛存在的前提下要盡量化解或減少藥患糾紛，緩解和改善藥患矛盾。否則糾紛一旦發生不僅傷害了病人，同時也影響醫院業務的正常開展，影響醫院的對外形象，我們要在工作中總結和積累與患者的溝通技巧，正確認識和處理好各種藥患糾紛，對于樹立社會主義新型藥患關系具有重要意義[5]。

參考文獻

1李玉珍，臨床實踐中藥患糾紛的法律責任與防范［R］ 中國藥師周大會報告，2005.10.：85.

2費海燕處方差錯的分析與對策［Ｊ］ 時珍國醫國藥，2005，16（9）：940.

3劉翎，孫亞紅，張愛琴，等.門診藥房避免差錯的探討［Ｊ］ 中國藥物與臨床，2004，05：398~399.

4王景田淺談藥學服務中的糾紛及預防[J/OL]中國藥房網.

5周煥發，邱俊杰，龔立軍增進門診醫患溝通理解 構建和諧醫患關系[J/OL]《中華醫藥雜志》 2006，6（9）.