回顧與展望

一、2006年工作情況：

1、企業運營效益穩步提高。2006年，營業部以市場為中心，不斷開拓客戶市場，企業運營效益明顯提高，累計凈增網上客戶2萬余戶，客戶規模達到10．5萬余戶，全年累計運營收入比去年增長40％，獲得市級標兵文明單位和市級“五一勞動獎章”。

2、客戶服務工作有明顯改善。1)加大服務創新力度，提高客戶感知度，客戶服務成效不斷改善。切實加強高端和集團客戶服務。努力提高辦理業務的便利性，優化業務服務流程，加強窗口規范管理，不斷完善客戶經理制，客戶服務質量得以提高。(2)營業部通過對前臺營業人員的業務、服務等方面規范化培訓，在員工中開展技術比武活動，進一步加強技術水平，服務質量有較大提高。(3)主動到大客戶_單位上門走訪、宣傳新業務，面向社會聘請義務監督員，對移動的服務、網絡質量進行監督指導。主動接受人大代表、政協委員、企業家提出的各類意見和建議，在行風評議中名列前茅。

3、加快工程建設進度。新建呂莊，王葛莊、玉皇廟、高莊、毛橋、薛寨6個基站并已全部開通。

4、基礎管理工作進一步加強。企業管理逐步走向制度化、規范化，以管理為核心，對各項費用支出嚴格實行計劃管理，嚴格控制非生產性開支，進一步加大話費回收和清欠力度，當月話費回收率穩步提高，績效考核標準不斷完善，效果比較明顯，起到了激勵作用。

5、財務工作得到加強。1)、積極做好財務控制工作，進一步完善各項財務制度，加強成本管理；(2)、抓好稽核工作，把稽核工作列入營業部日常化正規管理，從稽核工作中查找存在的漏洞和不足，加以完善和規范。

6、安全生產和安全保衛工作進一步得到加強。營業部每月對基站、營業場地、辦公場所進行定期、不定期安全生產和安全防火大檢查，保證了安全生產，獲得2006年度市綜合治理先進單位。

7、積極參與社會主義新農村建設，幫助農民信息致富，建設完成287個農村信息服務站。定期采集、發布務工、農產品信息。

二、正視存在問題的矛盾

其一、隨著企業快速發展和競爭環境變化，部分員工的思想觀念、思維方式和工作標準與市場競爭的要求還有一定差距，企業運作水平亟待進一步提高。其二、人才隊伍建設和員工成長速度還不能完全適應公司發展需要。經營管理人才、營銷服務人才、網絡技術及維護人才缺乏，儲備不夠，復合型人才和一線綜合管理人才短缺，人員協作和執行力有待加強，員工隊伍整體素質還不能滿足營業部全面、協調、持續發展的需要。其三是個性化、差異化服務手段有待豐富，服務資源投入亟待優化，客戶感知度仍需提高；四是在市場經營工作中，跨區域現象屢禁不止，特別是個別員工一定要從自身做起，共同維護好新野移動各卡品的價格市場。五是數據業務開發推廣和集團客戶支撐服務水平有待提升，客戶經理服務水平需要進一步加強。

三、2007年工作部署

2007年將是新野移動抓住機遇、加快發展、實現新跨越的重要一年。全年工作的總體思路是：按照科學發展觀的要求，圍繞鑄造企業核心競爭力，以提高質量和效益為目的，以強化執行力為保證，把控形勢，贏得主動，理性競爭，再創企業發展新優勢，努力實現新野移動新的跨越。

主要發展目標是：完成運營收入比去年同期增長41％，全縣移動電話普及率達到25％。客戶滿意度達到97％以上，超過競爭對手20個百分點。

實現上述總體要求和發展目標，必須努力做好以下幾個方面的工作：

(一)加快發展，鑄造企業核心競爭力

2007年，我們必須抓住機遇、團隊合作、加快發展，以品牌建設為主線，積極構建穩固市場和開拓市場的雙重體系。重點抓好品牌、渠道、集團客戶、新業務、服務、運營支撐等重點工作。既要實現年度經營目標，保持市場主導地位，又要有效規避風險，培育未來長期競爭優勢一努力鑄造企業核心競爭力，圓滿完成今年各項經營任務。

鑄造核心競爭力是企業實現較快增長、形成獨特優勢、確保基業常青的客觀要求。要不斷強化外部環境控制力，努力提升內部文化支撐力，培育鑄造企業核心競爭力，主動把控、引導外部環境和市場形勢始終朝著有利于企業的方向發展，保持和增強企業旺盛的發展勢頭，促進企業實現新跨越。

認清形勢、把控形勢、引導競爭是企業抓住機遇、應對挑戰、加快發展的前提和基礎。要不斷提高預見形勢、把控形勢的能力，扎實做好防范應對預案、尋機快變，牢牢掌握局面控制權和主動權。要積極培育超越競爭意識，努力引領競爭走向，大膽創新運營模式，不斷開拓新的價值領域，引導競爭向服務與業務、管理與效益的高層次發展，努力創造新的價值壟斷，進一步拓寬企業發展空間。

保持和增強旺盛的發展勢頭，是企業應對各種復雜局面、始終占據市場領先地位的重要保障。要堅持加快發展不放松，努力挖掘市場的巨大潛力，全力確保核心市場穩定，鞏固企業新增市場份額，穩定收入市場占有率，促進企業始終保持快速發展的良好勢頭。要正確認識市場規范的重要性、相對性和困難性，把握市場競爭的技巧性、靈活性，遵守監管原則，規范競爭行為，既要保持理性，又要保持力度，確保市場競爭有序發展。要始終保持員工隊伍的高昂士氣，有效激發員工熱情，不斷增強員工信心，按照“競爭中的問題通過發展來解決、發展中的問題通過管理來解決、管理中的問題通過改革來解決、市場中的問題通過服務來解決”的指導思想，著力提高運作水平，努力增強綜合實力，不斷提高企業抵御風險、駕馭復雜局面和持續開拓創新的能力，為企業應對激烈的市場競爭奠定堅實基礎。

(二)精細營銷，提升企業運營質量和效益

效益是確保企業可持續發展的必然要求。要堅持以提高質量和效益為目的，進一步轉變營銷理念，提高精細營銷水平，加大市場開發力度，挖掘資源運營效益，促進市場營銷工作實現新跨越。

大力推進精細營銷。要深入細分目標客戶群，高度關注客戶發展質量，依據客戶價值合理使用企業資源，提升資源平均使用效率和效益。不僅重視新增客戶市場占有率，更要重視忙時網絡資源占用和營銷成本支出，保證各營銷案具有合理的利潤水平。

堅持以品牌建設統領營銷工作，進一步夯實市場發展基礎。不斷提高三大客戶品牌的市場認知度，增強品牌對引領市場發展和培育客戶需求的促進作用。

要全力推進全球通品牌重塑活動，穩定中高端市場。通過品牌整合、差異化服務和新業務推廣等手段穩定和發展中高端客戶，結合客戶消費需求特點，整合業務應用，傾斜服務資源，加大捆綁銷售、積分回饋、手機補貼和服務力度，挖掘中高端客戶價值，提高其離網成本，以資源投入換取中高端客戶的穩定。在重塑“全球通”品牌基礎上，強化“動感地帶”品牌，加快用戶發展速度。同時積極推進“神州行”品牌的有效整合，統一神州行套餐的推廣，借助各種營銷活動，有效開發農村市場。

應進一步細分集團客戶市場，以客戶需求為導向，以提供信息化解決方案為手段，以業務帶動集團客戶市場深度開發。利用公司客戶資源優勢，與集團客戶逐步建立起業務聯盟關系。要建立健全集團客戶“技術支撐、營銷服務、產品平臺”三大體系，增強信息化整體解決方案的快速提供和營銷推廣能力，提高集團客戶市場競爭力。要進一步明確集團客戶經理職責，優化改進激勵考核機制，切實調動集團客戶經理的積極性、主動性和創造性。要努力培養一批能力突出、素質優良、忠誠度高的客戶經理隊伍，增強集團客戶經理的責任心、敏銳性，確保集團客戶的穩定和拓展。

加大新增市場挖掘力度。要進一步加快業務發展步伐，特別要加快推進縣城及農村市場開發，有效發揮新增客戶對收入增長的帶動作用。要保持企業在低端客戶市場的競爭力，嚴格按照“低MOU、低ARPU、低成本”的原則，加快發展消費能力相對較低的目標客戶，但要堅決杜絕降低整體價格、獲取低端客戶的促銷行為。要積極推進市場培育，主動開發有增長潛力的客戶資源，引發和提升客戶消費需求，建立客戶價值培育提升體系，推進客戶由低端向中端、中端向高端轉移，提高客戶資源效益。

要進一步加快業務創新步伐，努力由注重新業務開發向注重新業務推廣轉變，不斷提高新業務普及率、使用率和收入比重。

(三)優化流程，提高客戶感知度

全面提升客戶感知度。要按照“一流的企業、優秀的員工、高貴的品牌、超值的產品、優質的服務、領先的業務、合理的價格”7項感知標準加強客廣服務工作，實施客戶服務系統工程，切實提高客戶感知度和企業美譽度。要圍繞客戶感知，開展特色服務，創造亮點服務。進一步提升全球通VIP俱樂部服務功能。提升營業廳服務水平，樹立優質窗口服務形象。深入細分和準確把握客戶感知重點，圍繞提升高端客戶服務感性價值，進一步豐富差異化、個性化服務手段，努力強化尊貴、愉悅和舒心的服務體驗過程；針對中低端客戶理性訴求，突出產品豐富、價格合理、質量可靠、服務便利的服務領先優勢，方便、快捷、高效地滿足客戶服務需求。要把解決客戶關心的熱點、焦點問題作為提高客戶感知度的突破口，加大整改力度，完善管理措施。

高度重視“流程穿越”工作。要建立健全“以客戶為中心，以客戶感知、需求和滿意為標準”的服務流程和工作機制，加強考核，促進服務工作高效協調運轉。要進一步完善閉環式服務管理，建立健全快速的客戶回應機制，完善客戶投訴處理流程，全面推廣客戶投訴預警系統，努力提高員工投訴處理水平，強化投訴處理執行力。

(四)提高效率，再創網絡新優勢

鞏固和再創網絡新優勢，是夯實企業發展基礎、確保企業競爭優勢的必然要求。要圍繞提高網絡運行效率和效益，加強投資科學管理，引進使用新技術、新業務，努力挖掘網絡潛力，切實保障網絡安全，不斷提高客戶網絡感知，確保網絡綜合指標和工程建設工作保持全市先進水平。

加強基礎管理，深化預防性維護，提高網絡運行的穩定性和安全性。要進一步優化、完善各項規章制度、工作流程，加大檢查監督力度，加強各項制度和管理辦法的落實。要全面開展設備健康預檢，及時發現故障隱患，減少故障的發生，加大檢查、考核力度，杜絕敷衍、應付問題的發生。要進一步轉變維護觀念，不斷豐富、創新、完善維護的手段與方式，由主動維護代替被動維護。要針對薄弱環節開展網絡專向整治，進行傳輸剛安全檢查整治、天饋線維護整治和動力環境臨控整治，確保網絡安全運行。

加強故障管理，提高網絡效益。通過加大故障考核力度，減少故障歷時，通過預防性維護，及時分析故障深層次原因，總結故障處理經驗，減少故障發生的次數；嚴格執行各項維護管理制度，減少和杜絕重大故障的發生；強化服務意識，完善客戶網絡投訴體系建設，提高投訴處理效率。進一步做好客戶投訴細分，體現服務的差異化，加大檢查監督力度，加強各項制度和管理辦法的落實。針對出現的新問題、新情況，制定新的規章制度和相關的業務工作流程，以滿足網絡維護和市場競爭的需要。

以客戶感知為目標，做好網絡優化工作，提高客戶滿意度。加強對重大活動的預測能力，做好應急通信預案，合理調配應急通信車。利用多種優化手段對包括城區和農村網絡進行全面的優化，深入開展平衡優化，重新整合現有資源，確保能力和需求的最佳匹配，實現資源利用最大化，提升用戶感知，滿足市場競爭的需要。

加快12期工程進度，提高工程質量，圓滿完成各項建設任務。12期工程重點是提高網絡容量和提高農村深度覆蓋，大力提高農村網絡覆蓋的廣度和深度，網絡優勢將進一步凸顯。

做好3G預規劃工作，適時啟動3G建設，為營業部全面、協調、持續發展提供良好的網絡管理為前提，不斷提高管理效率和效益，確保企業穩健運營。要著力推行剛性全面預算管理，努力提高預算規劃水平，增強預算的科學性、嚴肅性，合理分配和利用企業資源，加強預算環節溝通，促進預算全員參與、全方位管理和全過程監控，確保全面預算管理的貫徹落實。

要強化營銷費用精細管理，從各經營環節入手，深入落實全面預算管理，抓好預算、執行、反饋和調節等環節；要進一步加強決策科學化管理，建立健全投資分析、效益評估、科學開發、監督控制、信息發饋和決策調整的高效協調運作體系，全面提升管理素質。

實施穩健的財務管理。要積極轉變財務管理理念，密切關注市場變化、業務需求等影響決策的重要因素，在考慮企業未來發展風險的同時，及時滿足市場需求。要強化財務決策支撐能力，加大經營活動分析力度，全面提升財務分析水平。要加強收入監督和成本管理，努力優化成本結構。要完善收支兩條線管理，切實規避資金管理風險。

高效開發人力資源。要牢固樹立“人才強企”觀念，實施戰略人才規劃，加大人才的選拔、培養和使用力度，確保有效的人才支撐。要努力盤活企業現有人才資源，注重員工能力培養和潛力挖掘，積極開展人才交流和崗位鍛煉，努力優化企業人才儲備狀況。要持續深化三項制度改革，建立健全以職位、績效、薪酬為主體的人力資源管理體系，加快推進薪酬制度改革，加強對重要崗位、優秀人才的薪酬激勵，引導員工牢固樹立“上崗靠競聘、晉升靠業績、收入靠貢獻”的思想觀念，切實增強企業活力。要不斷完善培訓體系建設，促進崗位技能培訓標準化、系統化，提高培訓針對性和實效性。要進一步拓寬企業人才引進渠道，滿足企業發展需要。

要加強企業黨組織建設，積極開展“政治素質好、經營業績好，團結協作好、作風形象好”的領導班子建設活動，更好地發揮黨組織的政治核心和戰斗堡壘作用。要積極開展黨員先進性教育活動，不斷提高黨員隊伍的思想修養和整體素質。要加強企業思想政治工作，有效發揮思想政治工作在統一思想、凝聚力量、化解矛盾、激勵斗志方面的積極作用。要繼續推進企業民主管理，切實維護廣大員工的合法權益，廣泛征集員工合理化建議，積極開展技術比武和勞動競賽，促進企業全面發展。

要高度重視安全生產，切實做好員工人身安全、資金安全和通信安全工作，保障生產運營順利開展。要主動關心離退休老同志的生活，幫助他們解決各種實際困難。