闖進七星級酒店當“管家”

提及奢華，許多人會想到富有的歐洲。但在遙遠而神秘的中東，卻有一座城市制造了諸多金色傳奇：這里擁有世界上唯一的七星級酒店；這里的水比石油更具價值；在這座城市每植一棵樹的代價在3萬元人民幣以上；奔馳當警車用，金銀飾品按斤出售……它，就是位于阿聯酋的迪拜。

初到迪拜嚇一跳。阿拉伯“大胡子”好富有

劉曉涵做夢也沒想到，出生在北京豐臺區一個普通工人家庭，又毫無海外關系的她，這輩子會有機會出國工作，并且是去那個傳說中“最奢華的城市”——迪拜！2004年2月，學酒店管理專業的劉曉涵大學畢業，聽說迪拜一家“超級豪華”的酒店正在上海招聘中國員工，憑借一口流利的英語和靚麗形象，女孩竟從數千名應征者中脫穎而出，與另外15個幸運兒一起被這家世界上唯一的七星級酒店錄取了!

迪拜是阿拉伯聯合酋長國(阿聯酋)的第二大城市，也是中東最富有的城市，其高品質的奢華生活吸引著全球百余個國家的商賈名流來此享受人生，其中不乏許多中國名星和富商。因此，隨著中國客人的增多，他們迫切需要一批讓華人感到親切的服務人員。

初到迪拜，劉曉涵接受了為期4個月的崗前培訓。培訓期滿后，劉曉涵穿起海藍色短裙制服，戴上白手套，成了迪拜帆船酒店的正式員工。她與另外兩名中國女孩被安排到酒店的“太空餐廳”工作，主要負責接待國內客人，月薪12000迪拉姆(約合人民幣2．4萬元)。后來女孩了解到，僅在這個大型餐廳里，就有來自60多個不同國家的服務人員。

漫步在迪拜海濱，一座帆船形的宏大建筑“騰空而出”，海市蜃樓般的景致如夢似幻。那便是劉曉涵工作的地方，也是這座城市的地標性建筑物——帆船酒店。它共有56層，是全球最豪華和最高的飯店，比法國艾菲爾鐵塔還高出一截；因為實在太豪華，它被世界媒體譽為“全球唯一的七星級酒店”。

初次走進“帆船”，映入眼簾的華貴景象幾乎讓劉曉涵窒息。水晶吊燈、銀邊大鏡子、紅色鑲金的地毯、精美絕倫的藝術品……她真懷疑自己闖進了英國女王的王宮。一位當地同事告訴她，酒店裝飾的時候僅黃金就用了27噸!

劉曉涵說，入住帆船酒店的客人，一出迪拜機場就有兩種“豪華選擇”：坐勞斯萊斯，或者乘直升機。因為該酒店的20多輛勞斯萊斯和10多架直升機隨時在機場恭候。當然，這種高檔享受是要付出高昂代價的。在該酒店住宿，即使最小的房間每天也要700美金，而最貴的總統套房每天則高達兩萬多美金。帆船酒店拒絕普通人入內，如要參觀還得支付相當于1000元人民幣的費用。

入住帆船酒店的客人，只需搭乘快速電梯，33秒內便可直達屹立于阿拉伯海灣上200多米高的AI-Mahara餐廳。進入這個按太空設計的餐廳，以藍綠為主的柔和燈光，再加上波浪型設計的襯托，仿佛把人帶進了另一世界。

劉曉涵工作的“太空餐廳”以經營歐洲風味美食為主，人均消費在2500元人民幣左右。她曾接待過幾位香港富豪，一桌足夠奢侈的大餐加上幾瓶洋酒，一頓飯共花掉了12萬!臨走時，他們還放餐桌上6000元小費，稱贊劉曉涵的服務熱情周到。事實上，客人們大多會按照歐美慣例，支付給服務員消費額5～10％的小費。

由于工作努力又善解人意。2005年6月，酒店把她從普通服務小姐提升為“貴賓管家”，專門為那些入住貴賓房和總統套房的客人提供飲食起居等全方位服務。

走進七星級酒店，為商賈名流當“貼身管家”

“在西方，幾乎每個大酒店都有貼身管家，為客人提供人性化服務。”劉曉涵介紹說，當尊貴的客人一踏進帆船酒店大堂，事先指派的管家就會微笑著奉上自己的名片，然后全程陪伴對方，為其打點一切。

想成為一名合格的酒店管家，一招一式都要經過千錘百煉，儀態和禮節是第一課。比如在與客人說話時，劉曉涵會和對方保持一臂半的距離；敲客人的房門時，每次按門鈴的間隔控制在7秒左右；走路不能東張西望，一旦眼睛余光掃到周圍有客人，她會立即停下腳步，為客人讓路；送報紙時，女孩會將報紙斜靠在手臂上，露出每張報紙的報頭，讓客人一目了然……

作為帆船酒店的專職管家，必須百般技能樣樣精通，你得會燙衣服會疊西裝，能替客人收拾行李箱。劉曉涵還專門學過用熨斗熨燙報紙——溫度要控制得恰到好處，這樣可以防止報紙上的油墨弄臟客人的手。除了照顧客人的生活細節，貼身管家更要兼當客人的“業務助理”。有些想在迪拜投資的中國老總，因為不了解當地情況，辦起事來困難重重。劉曉涵就會替他們向當地政府、稅務等部門溝通和咨詢信息，甚至為他們充當臨時秘書和翻譯。

去年夏天，一位曾在帆船酒店下榻過的北京女CEO，又一次光顧這家七星級酒店。剛走進她要的皇家套房，就吃驚地發現，眼前的一切竟與上次自己提出過的要求完全吻合：桌上擺著她鐘愛的康乃馨、床上特意放了兩個紅色鵝絨枕頭，連電視設定的開機頻道都是自己喜歡的CNN……事先她的秘書并未與酒店溝通過，這些都是劉曉涵的功勞。

按照酒店規定，她會對自己接待過的每一位客人“備案”：客人來自哪里，其飲食習慣怎樣?平時睡的枕頭多高?喜歡鵝絨枕頭還是彈性棉的?愛喝藍山咖啡還是雀巢……掌握如此多的“個人檔案”，為的是讓客人一進酒店，就如同回到了自己的家。至于這些信息的來源，自然要靠管家的一雙火眼金睛。

年掙50萬不輕松，與名人“親密接觸”最快樂

當上帆船酒店的貴賓管家后，劉曉涵的月薪已攀升到2．3萬迪拉姆，年收入折合成人民幣就是50多萬元。在世界上最“牛”的七星級酒店當白領，又拿著誘人的高薪，小劉的現狀令國內的同學和朋友們羨慕不已。但在耀眼的“光環”背后，女孩的付出卻少有人知。

盡管人住“帆船”的賓客多為各國政要、富豪和名人，素質和修養普遍較好，但偶爾也會遇到比較特殊的客人，服務他們時，管家需要格外小心。

一次，劉曉涵接待了一位深圳來的腿部殘疾的女客人，在乘電梯時，小劉就自然而然地上前攙扶住這位女客人，并善意提醒說：“您小心點!”不料，這一舉動卻惹怒了對方，女客人猛地甩開女孩的手，氣憤地說：“我不需要你的同情和特別照顧，我和正常人一樣!走開!”

后來，劉曉涵就此事專門請教了一位資深同行。那位當了近20年貴賓管家的迪拜同事提醒她，以后接待身有殘疾的客人時，要小心呵護他們強烈的自尊心，不可表現得過分殷勤，否則容易讓對方反感。

還有一次，劉曉涵為一位美籍華人當貼身管家。晚上休息時，他發現被子上有一根女性的頭發，馬上像看到了炸彈一般驚呼起來：“啊!剛剛清理過的房間怎么還這么臟!你們是干什么吃的?還有我那杯子，都1個小時沒用了，會落灰塵的知不知道!怎么還不換新的?”原來，這是一位有著嚴重潔癖的客人。劉曉涵連忙道歉，立即叫人換一套新的咖啡杯給他，并通知客房部，要求服務員每天最多只能進這個房間一次，并且在進房前自備一雙新拖鞋，當著客人的面換好，方可入內。

拋開隔三岔五遭遇的委屈事兒不說，為貴賓們當“管家”本身就是一種很艱辛的工作。因為帆船酒店的口號是“把每一位客人當成國王”，劉曉涵每天都與自己服務的貴賓形影不離，晚上就住在客人的隔壁。

早晨，她依據客人的日程表提前起床，守候在客人的門口，保證對方“一天中最早見到的人是貼身管家”。劉曉涵手里永遠拿著一個特制手機，客人餓了，她馬上按動某一個鍵聯系廚房；房間臟了，通知客房部來打掃；客人外出，她負責找好司機；客人病了，立刻通知醫生……晚上，無論客人多晚回來，劉曉涵必須守在酒店大堂接車，客人不睡下，她這個管家也不能睡。即便已經睡下了，如果客人臨時有事按呼喚電話，她必須立刻起身，在第一時間到達“國王”身邊。內心的壓力之大，外人真的難以想象。可見，這50多萬元豐厚的年薪拿得并不輕松。

工作雖然辛苦，但令劉曉涵難忘而又感到自豪的經歷可不少。去年秋天，她接待了一位國內著名大導演。有趣的是，這位“大腕”半夜里忽然想吃清蒸臭豆腐!在當時飯店餐廳都已打烊的情況下，劉曉涵干脆驅車大街小巷地去尋找，最終在迪拜的“中國城”找到一家晝夜營業的中餐館，帶回了客人魂牽夢縈的臭豆腐!那位導演如愿以償后，沖她豎起大拇指說“你的敬業精神令我很感動!”

劉曉涵表示，雖說當貴賓管家很辛苦，但與名人的交流經驗是很寶貴的回憶，尤其當客人有良好的回應時，她內心的成就感更是難以言表。歌壇“小天后”孫燕姿下榻帆船酒店時，就把她當朋友般對待，常常叫她不要忙了，陪她坐下來一起聊天，甚至還幫她倒飲料。與姚明在酒店內合影留念時，因為身高差距太大，這位籃球巨星還貼心地采用半蹲姿態……

兩年來，在與帆船酒店里形形色色的客人打交道的過程中，劉曉涵也漸漸變得成熟練達起來，并從那些精英人物身上汲取到許多寶貴的東西。在她的床頭，貼著這樣一句鞭策自己的格言：“不要回頭看，在回頭的瞬間，就會有人超過你!”如今，這位北京女孩已成為帆船酒店最優秀的貴賓管家之一，深受中國客人和酒店領導的賞識。

編輯／王文娜