汽車競爭跨入大服務(wù)時代

上海車展隆重上市的奇瑞A1，推出了4年或12萬公里的世界級保修服務(wù)政策，國內(nèi)目前做法是兩年6萬公里或者三年5萬公里。4月6日，以“懂你更會關(guān)心你”為核心理念的“華晨之家”服務(wù)品牌在華晨全國1000多家服務(wù)站及服務(wù)站聯(lián)盟揭幕，其中也有“10年20萬公里保修”的內(nèi)容。

汽車品牌競爭重心移向售后

隨著我國汽車業(yè)產(chǎn)能和技術(shù)的快速提升，汽車價格越來越低，利潤少了，也意味著汽車品牌競爭必將由技術(shù)、價格更多地轉(zhuǎn)向售后服務(wù)。

中國汽車工業(yè)協(xié)會預(yù)測，2007年我國汽車產(chǎn)量有望達(dá)到850萬輛，同比增長20%左右。預(yù)計到2010年，我國汽車售后市場總額可以達(dá)到3000億元。實際上，全球汽車零配件市場的年銷售額目前是5500億美元。美國汽車售后業(yè)協(xié)會公布的數(shù)據(jù)顯示：1999年美國汽車售后市場的規(guī)模為2582億美元，從業(yè)總?cè)藬?shù)約370萬，經(jīng)營場所約49．5萬個，汽車維修業(yè)的利潤率達(dá)到27％。而整車銷售的利潤與售后服務(wù)利潤約為三七開，可見售后利潤的空間如何之大。

中國汽車售后服務(wù)任重道遠(yuǎn)

汽車售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)潛力巨大，已經(jīng)進(jìn)入中國國民經(jīng)濟(jì)主流，能否建立起具有國際競爭力的汽車售后服務(wù)體系，關(guān)系到我國汽車工業(yè)的健康發(fā)展。而汽車售后服務(wù)領(lǐng)域存在的問題卻不容忽視，這與汽車品牌在這個領(lǐng)域的關(guān)注度不高有關(guān)，把品牌建設(shè)的精力更多放在研發(fā)和銷售階段，對售后這塊不夠重視，品牌意識不強(qiáng)。

我國汽車工業(yè)的飛速發(fā)展強(qiáng)有力地拉動了汽車售后市場的日趨繁榮，但由于興起晚，與之相配套的售后市場服務(wù)跟不上發(fā)展步伐，普遍來說，汽配市場魚龍混雜，劣質(zhì)產(chǎn)品充斥，養(yǎng)護(hù)人員的技術(shù)素質(zhì)普遍不夠高，汽車修理店經(jīng)營多為散兵游勇，服務(wù)質(zhì)量難以保證，沒有形成完善的管理制度。在消費者一般概念中，對于修理行業(yè)，感覺就是一個無底洞，修理人員技能差，價格不透明，服務(wù)不透明，以次充好，等等可能遇到的問題。好像消費者進(jìn)了修理車間就是準(zhǔn)備挨宰的，心想只要不被宰得太狠就行！如果說，汽車生產(chǎn)和消費已經(jīng)給消費者強(qiáng)有力品牌競爭的話，對于售后服務(wù)領(lǐng)地品牌建設(shè)就顯得滯后了。

“賣汽車不如說賣服務(wù)”，汽車售后服務(wù)是一塊正在成長的“大蛋糕”，勢必要引起各個汽車品牌的高度重視，關(guān)于品牌建設(shè)，不光體現(xiàn)在生產(chǎn)和銷售環(huán)節(jié)，更多應(yīng)該體現(xiàn)在售后服務(wù)階段，形成一條龍似的“大服務(wù)”理念。就老百姓來說，由于汽車的逐漸普及，購車已經(jīng)趨向理性。成本核算的話，買車后續(xù)維護(hù)成本可能超過汽車當(dāng)初購買價格，因為汽車是一個“活物”，預(yù)示著作為一個成熟的消費者，選擇品牌把目光更多地轉(zhuǎn)向了服務(wù)領(lǐng)域。與其說是“買車”，不如說是“買服務(wù)”。就消費心理分析，相信大多數(shù)的消費者，寧愿車子售價稍微貴點，只要“省心”就行，這個“省心”就是體現(xiàn)在汽車使用中遇到的服務(wù)問題。

實際上，國外成熟的汽車市場，早已經(jīng)進(jìn)入了售后服務(wù)時代，汽車?yán)麧檨碓粗校N售所占比例大約為10％，零部件占到10％，售后服務(wù)高達(dá)50％；通常來說，在汽車制造業(yè)內(nèi)每投資1元錢，其后續(xù)的服務(wù)市場就能產(chǎn)生6元多的收益。如果考慮到售前和售中服務(wù)的話，三者通稱為“大服務(wù)”。

日益發(fā)展的中國汽車市場，品牌競爭更加激烈，消費者日漸成熟，汽車市場大服務(wù)時代的序幕已經(jīng)拉開。