我們做服務，不做警察

“所有認證企業的使命就是支援整個進出口領域的企業打進國際市場，加快進出口的流程效率。”這是記者在采訪戚觀成時，他說的第一句話，也是強調最多的一句話。

對于很多企業而言，要想在活躍的國際化市場之中獲得客戶和市場承認，越來越需要第三方機構的檢測報告和認證證書作為“護身符”。而SGS集團作為全球領先的檢驗、鑒定、測試和認證機構所出具的報告和證書，在過去的一百多年歷史里面，一直被業界認為掌握著企業走出去的“通行證”。那握有這張令牌的當家人是不是也是讓人望而生畏呢？SGS集團中港區首席運營長戚觀成，并沒有讓記者感覺到高不可攀。他外表、著裝中透露出一絲隨意，言談、看法中卻透露出高層管理者特有的嚴謹。

在SGS的酸甜苦辣

在這個行業，人才是最匱乏的，因為除了需要精通業務本身外，還需要對所審核的行業有深入的了解。這都時時考驗著一個人的能力。“外因是條件，內因起作用。”但良好的激勵機制和企業文化成為團隊培育人才的重要條件。戚觀成先生在公司15年中，不斷獲得升遷的機會。

1991年，是戚觀成先生加盟SGS最初的一年，他從事與政府合約相關的工作。之后被公司調到國際認證部，成為一名審核員。能取得今天這樣的成績，是因為幸運的遇到兩位特別的上司。那時他的上司非常強調領導才能，希望有能力的年輕人不再受論資排輩的制約，并大膽啟用懂業務、有能力的年輕人。也就是在這位上司獨特的用人標準下，他脫穎而出。“當初我的職位很低，但因為我的主管是一位果敢的領導，所以才有了和這位上司接觸的可能，并有機會直接在他面前做一些簡報，探討一些問題。”第一次的接觸，就讓這位上司對他有了良好的印象。他當時剛30歲出頭，開始的時候，他的年齡讓這位上司產生質疑，因為對于一個重要的項目，很少有主管讓這么年輕的職員直接向他匯報。戚觀成先生告訴他 “我的年齡并不重要，重要的是我要報告的內容。”就這樣，在戚觀成先生做完精彩匯報后，這位上司宣布終止會議，而理由就是：“這個年輕人讓我頭昏，他講的很多概念我需要消化。”在領導的重視下，他被調到商業部門，成為SGS中第一批接受ISO9000培訓的人員之一，現在看來可算是一個先驅者了。

隨后，公司派他做一個部門的負責人，上任前領導就告訴他要把三個部門合并為一個，可想而知整合的過程是讓人相當痛苦的。經過一年的努力，三個部門三百多人整合成一個120人的部門。在這一年中，他本著對得起股東，對得起公司其他員工，同時又能維持公司業務的原則，硬著頭皮做了一系列的裁員決定，他自己形容是“滿手鮮血”。但是，令人欣慰的是，這個決策令這個部門有了快速、健康的發展。那也是他進入SGS以后最難熬的一年，在這整個過程中他學會了在逆境中如何做管理。

“讓我記憶猶新的一件事是當我離開這個部門時，以前曾被我裁掉的一個員工在給我老板的信中寫到‘感謝戚先生，在變動時期為我們考慮了很多切身利益，他做得很好’，同事的認同讓我非常感動，感到我的辛苦沒有白費。”

“第三個轉折點是我被公司委派成為SGS管理委員會的其中一員。身處其中我倍感榮幸，因為我是其中少數幾個亞洲面孔之一，并且是入職時間最短、資歷最淺的一個。在管理委員會中的工作使我不斷的處于學習之中，這是我在SGS生涯中很重要的一段時期。”

做一名公正的“判官”

對于第三方檢測和認證機構，有人會覺得其工作枯燥，甚至是為人苛刻。在業界，也有人將他們比作企業的判官，掌握著企業的生死命運。對此，戚總認為：“作為第三方檢測、認證機構，我們是中立方，絕對不會因為要保住生意，而做任何不公正的妥協。”但同時他也認為，作為第三方機構，也要從客戶角度考慮問題。戚觀成先生的觀點是，只要企業或是產品達到及格標準，就可以得到相關證書，但作為認證機構，必須秉承獨立、公正和專業的職業道德，在大的原則方面不能妥協。

戚觀成先生經常對自己的同事說，第三方檢測和認證機構的一個重要角色，就是盡量幫助企業找到問題，并提出解決問題的方法。他是從審核員成長起來的COO，他回憶當初自己剛開始做審核員時，并沒有認清審核員真正的責任，認為“作為審核員，自己好像是警察，手中就好像握有一張‘令牌’，一心要將企業的問題揪出來。”經過一段時間后，他發現“審核是為了找到問題，但找到的目的是為了證明這家公司有問題嗎？當然不是。找到問題，是為了給客戶改正的意見。所以，我們做服務，不做警察。”這就是戚觀成做事業的原則。

2004年，戚觀成先生出任SGS中港區首席運營長的時候，SGS在中國大陸的員工只有1800人，而現在員工人數已經接近5000人。他說：“SGS作為該行業的翹楚，一直以公正和嚴謹的態度，為中國各行各業及時提供專業的技術服務，幫助客戶提升產品質量及管理水平。十多年來，SGS在中國服務了很多優秀的企業，以不斷改進的服務質量和技術實力，實踐了‘客戶至上’的承諾，這是SGS在中國發展迅速、決勝市場的重要保障。” 近年來，華北地區尤其是環渤海地區經濟的飛速發展，以及濱海新區進行深度改革開放，使SGS天津分公司在SGS中國市場的戰略地位日漸明顯。戚總也在謀求SGS進一步的發展，他表示，SGS將繼續加大在華北地區的投入，在天津的投資方向除了現有的礦產、農產、工業品、國際認證等業務，還將包括汽車零部件實驗室、生命科學實驗室等。

人在江湖 身不由己

作為任何一家跨國集團的COO，每天忙碌的工作對于家庭的影響是不言而喻的，戚總也是如此。雖然公司每年會給他一段時間的長假，但忙碌起來也只好舍棄這難得的假期。

“要管理中國大陸30多個分支機構，每兩個月要到位于瑞士日內瓦的集團總部開會，同時還參與SGS集團在歐洲、美國等地區的業務。通常的狀況是，白天處理本地的日常事務，下午三點接到歐洲的電話，晚上九點后美國的電話就打來了，很難有空余時間陪伴家人。這些都需要家人的諒解。”談到家人時，戚總感到很慚愧和遺憾，他笑言：“人在江湖，身不由己。”

在談到事業成功的關鍵時，他指出：“首先是身心健康。我們需要健康的身體，只有擁有健康的身體才能全身心的投入工作中；更要有健康的心態，我們做的是服務業，要堅持誠信的心才能對客戶負責，對公司負責；第二是勇于創新。務實企業家應有充分的準備去嘗試新事物，通過仔細的風險估算進行勇敢的嘗試；第三是腳踏實地。這是很重要的，無論你有多好的計劃不實際也是空談。特別是作為企業的領導，沒有務實的精神會帶領企業走入一個浮夸的誤區。”