世界最奢華酒店里的中國女孩：有“智”者，事竟成

在遙遠(yuǎn)而神秘的中東，有一座城市制造了諸多金色傳奇：這里擁有世界上唯一的“七星級(jí)酒店”，這里的水比石油更值錢，在這座城市每植一棵樹的代價(jià)在三萬元人民幣以上，奔馳當(dāng)警車用，金銀飾品按斤出售……它就是阿聯(lián)酋的迪拜。而一位中國女孩勇敢地闖進(jìn)這夢幻般的城市，看她是憑借怎樣的才智，在全球最豪華的七星級(jí)酒店當(dāng)“貴賓管家”的。

初到迪拜被富有嚇一跳，女孩立志抓住機(jī)遇改變命運(yùn)

劉曉涵做夢也沒想到，出生在青海西寧市一個(gè)普通工人家庭的她，這輩子會(huì)有機(jī)會(huì)出國工作，并且是去那個(gè)傳說中“最奢華的城市”——迪拜！

2004年2月，學(xué)酒店管理專業(yè)的劉曉涵大學(xué)剛畢業(yè)，聽說迪拜一家“七星級(jí)酒店”正在上海招聘中國員工，就毫不猶豫地從西北家鄉(xiāng)趕到上海去應(yīng)聘。最后，憑借一口流利的英語和靚麗形象，她從數(shù)千名應(yīng)征者中脫穎而出，與另外15個(gè)幸運(yùn)兒一起被錄取了！

迪拜是阿拉伯聯(lián)合酋長國（簡稱阿聯(lián)酋）的第二大城市，是一個(gè)用金錢打造的享樂天堂。這座城市中無論宏大或微小的事物，都奢華得令人震撼。迪拜的高品質(zhì)生活，吸引著全球百余個(gè)國家的商賈名流來此享受人生，其中包括許多中國明星和富商也常來這里度假。因此，這次不遠(yuǎn)萬里到上海招聘員工。

為了創(chuàng)造最舒適的生活環(huán)境，迪拜市的每棵樹和每塊草坪下都有自動(dòng)滴灌系統(tǒng)，一天24小時(shí)用水滋養(yǎng)著寶貴的綠色。而這些淡水，全是通過海水淡化處理而來，這樣種植一棵樹的成本高達(dá)三四萬元人民幣！

迪拜人喜歡金飾是出了名的，花起錢來也氣魄十足。那天，劉曉涵在當(dāng)?shù)刂摹敖鸬暌粭l街”上就目睹了這樣一幕：一位當(dāng)?shù)嘏縼淼揭患医鸬辏瑥街弊叩焦衽_(tái)前，用命令的口吻對(duì)營業(yè)小姐說：“這個(gè)，這個(gè)，還有那個(gè)，都包上。”連價(jià)錢都不問，一口氣買了10多枚戒指、20多條項(xiàng)鏈！阿拉伯同事說，在當(dāng)?shù)兀S多富人買起金飾來不是以克計(jì)算，而是按斤稱的。聽得劉曉涵目瞪口呆。

不看不知道，一看嚇一跳。劉曉涵不是一個(gè)拜金主義者，但在這種情形下，也難免心動(dòng)，聰慧的她一轉(zhuǎn)念，想到自己現(xiàn)在最要緊的就是努力適應(yīng)自己的工作，認(rèn)真地學(xué)習(xí)，一切從頭學(xué)起做起，否則一切都只是空中樓閣，她要抓住自己已經(jīng)到手的機(jī)會(huì)，幸運(yùn)既然垂青了她，她就要改變命運(yùn)。

接下來，劉曉涵接受了為期四個(gè)月的崗前培訓(xùn)，酒店對(duì)新員工的培訓(xùn)很嚴(yán)格，培訓(xùn)的內(nèi)容也盡乎苛刻，每天練站姿，練眼神，練笑容，練手勢，練步態(tài)，練彎腰，練點(diǎn)頭，練轉(zhuǎn)身，每一個(gè)看似平常的動(dòng)作，都要重復(fù)上百遍，最后練到自己肌肉僵硬，腳發(fā)軟，臉發(fā)麻。然而這些都沒能讓劉曉涵就此放棄，她沒喊過一聲累，叫過一次苦，每一個(gè)動(dòng)作和環(huán)節(jié)她都認(rèn)認(rèn)真真地做，小到舉手投足，大到迎賓送客、鋪床疊被、斟茶倒酒等，她都一絲不茍，細(xì)心掌握其中的要領(lǐng)。這樣，培訓(xùn)期滿后，劉曉涵以優(yōu)異的成績和出色的表現(xiàn)，穿起海藍(lán)色短裙制服，戴上白手套，成了迪拜帆船酒店的正式員工。她與另外兩名中國女孩被安排到酒店的“太空餐廳”工作，主要負(fù)責(zé)接待來自中國的客人，月薪12000迪拉姆（約合人民幣2．4萬元）。

處處有心皆智慧，中國

女孩迅速榮升“貴賓管家”

帆船酒店位于迪拜海濱，一座帆船形的宏大建筑“騰空而起”，海市蜃樓般的景致如夢似幻，是這座城市的標(biāo)志性建筑物。它共有56層，是全球最豪華和最高的酒店，比法國艾菲爾鐵塔還高出一截；因?yàn)閷?shí)在太豪華，它被世界媒體譽(yù)為“全球唯一的七星級(jí)酒店”。

初次走進(jìn)“帆船”，映入眼簾的華貴景象幾乎讓劉曉涵窒息。水晶吊燈，銀邊大鏡子，紅色鑲金的地毯，精美絕倫的藝術(shù)品……她真懷疑自己闖進(jìn)了英國女王的皇宮。

劉曉涵的工作是每天游走在眾多中國客人之間，為他們介紹酒店的特色菜，以及不同的菜肴適合配哪種酒等。劉曉涵在培訓(xùn)期間，就留了個(gè)心眼，她知道，其他同事跟她一樣的吃苦耐勞，但她還知道，只能吃苦還是不夠的，還需要有聰明的頭腦，要想讓自己贏在起跑線上，就要比別人“技高一籌”才行。于是，她一邊認(rèn)真地學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容，一邊不斷地豐富自己，給自己額外加碼。俗話說，師傅領(lǐng)進(jìn)門，修行在個(gè)人。她主動(dòng)地向培訓(xùn)主管要了一份詳細(xì)的酒店飲食清單，每當(dāng)其他人都睡了或利用休息時(shí)間出去逛商店，她就忍著坐下來背誦“菜譜”，從中餐到西餐，從正餐到甜點(diǎn)，上千道菜，有時(shí)疲勞得看著看著就睡過去了。而最讓她頭疼的還是背記各種酒水，別人只背主管規(guī)定的酒水，而她偏給自己加重了分量，那些洋酒的出產(chǎn)年份和品質(zhì)口味她也要如數(shù)家珍。這樣一天下來經(jīng)常累得渾身散了架似的，但能在如此優(yōu)雅的環(huán)境里工作，女孩還是覺得很開心。

付出終有收獲，劉曉涵工作的“太空餐廳”以經(jīng)營歐洲風(fēng)味美食為主，兩個(gè)人來消費(fèi)，包括開胃菜、主菜和甜點(diǎn)在內(nèi)，至少要花費(fèi)5000元人民幣。一天，小劉接待了幾位香港富豪，當(dāng)他們點(diǎn)餐時(shí)，劉曉涵細(xì)心周到的服務(wù)和對(duì)答如流的介紹贏得了客人的交口稱贊，而當(dāng)客人知道她才剛剛工作不到一個(gè)月時(shí)，更是對(duì)這個(gè)優(yōu)秀的女孩豎起大拇指。一桌足夠奢侈的大餐加上幾瓶洋酒，一頓飯共花掉了12萬！臨走時(shí)，他們還放在餐桌上6000元小費(fèi)，稱贊劉曉涵的服務(wù)熱情周到，讓來此消費(fèi)的中國人感到親切而溫暖。由于工作努力而又善解人意，2005年6月，酒店把她從普通服務(wù)小姐提升為“貴賓管家”，專門為那些入住貴賓房和總統(tǒng)套房的客人，提供飲食起居等全方位服務(wù)，而她是15名中國女孩中唯一一位得到晉升的。

“在西方，幾乎每個(gè)大酒店都有貼身管家，為客人提供人性化服務(wù)。”劉曉涵介紹說，當(dāng)尊貴的客人一踏進(jìn)帆船酒店大堂，事先指派的管家就會(huì)微笑著奉上自己的名片，然后全程陪伴對(duì)方，為其打點(diǎn)一切。想成為一名合格的酒店管家，一招一式都要經(jīng)過千錘百煉，儀態(tài)和禮節(jié)是第一課。幸好劉曉涵在上大學(xué)時(shí)，選修了禮儀課，并細(xì)心地學(xué)習(xí)和掌握了待人接物的技能，這讓她面對(duì)高官顯貴和富豪時(shí)，格外從容得體，她只要稍加注意就行了。在與客人說話時(shí)，劉曉涵往往會(huì)和對(duì)方保持一臂半的距離；敲客人的房門時(shí)，每次按門鈴的間隔控制在七秒左右；走路不東張西望，一旦眼睛余光掃到周圍有客人，她會(huì)立即停下腳步，為客人讓路；送報(bào)紙時(shí)，劉曉涵會(huì)將報(bào)紙斜靠在手臂上，露出每張報(bào)紙的報(bào)頭，讓客人一目了然……

作為帆船酒店的專職管家，必須百般技能樣樣精通，你得會(huì)燙衣服會(huì)疊西裝，能替客人收拾行李箱，劉曉涵還利用業(yè)余時(shí)間專門學(xué)過用熨斗熨燙報(bào)紙——溫度要控制得恰到好處，這樣可以防止報(bào)紙上的油墨弄臟客人的手。除了照顧客人的生活細(xì)節(jié)，貼身管家更要兼當(dāng)客人的“業(yè)務(wù)助理”。有些想在迪拜投資的中國老總，因?yàn)椴涣私猱?dāng)?shù)厍闆r，辦起事來困難重重。劉曉涵就會(huì)替他們向當(dāng)?shù)卣⒍悇?wù)等部門溝通和咨詢信息，甚至為他們充當(dāng)臨時(shí)秘書和翻譯。

去年夏天，一位曾在帆船酒店下榻過的北京女CEO，又一次光顧這家七星級(jí)酒店。剛走進(jìn)她要的皇家套房，她就吃驚地發(fā)現(xiàn)，眼前的一切竟與上次自己提出過的要求完全吻合：桌上擺著她鐘愛的康乃馨、床上特意放了兩個(gè)紅色鵝絨枕頭，連電視設(shè)定的開機(jī)頻道都是自己喜歡的CNN……事先她的秘書并未與酒店溝通過，這些細(xì)節(jié)安排，酒店是如何預(yù)先做到的呢？其實(shí)，這都是劉曉涵的功勞。她會(huì)對(duì)自己接待過的每一位客人“備案”：客人來自哪里，其飲食習(xí)慣是怎樣的？平時(shí)睡的枕頭多高，喜歡鵝絨枕頭還是彈性棉的？愛喝藍(lán)山咖啡還是雀巢……掌握如此多的“個(gè)人檔案”，為的是讓客人一進(jìn)酒店，就如同回到了自己的家。至于這些信息的來源，自然要靠管家的一雙火眼金睛。

機(jī)敏女孩拿50萬年薪，

苦并快樂著

當(dāng)上帆船酒店的貴賓管家后，劉曉涵的月薪已攀升到2．3萬迪拉姆，年收入折合成人民幣就是50多萬元。在世界上最“牛氣”的七星級(jí)酒店當(dāng)白領(lǐng)，又拿著誘人的高薪，劉曉涵的現(xiàn)狀令國內(nèi)的同學(xué)和朋友們羨慕不已。但在耀眼的“光環(huán)”背后，女孩的付出卻少有人知。

一次，劉曉涵接待了一位深圳來的女客人，見對(duì)方腿部殘疾，拄著雙拐走路很吃力，而她帶的保姆又去辦理入住手續(xù)了，在乘電梯時(shí)，小劉就自然而然地上前攙扶住這位女客人，并善意提醒說：“您小心！”不料，這一舉動(dòng)卻惹怒了對(duì)方，女客人猛地甩開她的手，氣憤地說：“我不需要你的同情和特別照顧，我和正常人一樣！走開！”一瞬間，劉曉涵反應(yīng)過來，“許多殘疾人都有一種心理障礙，就是深怕別人歧視自己。你上前攙扶她本沒有錯(cuò)，但卻刺痛了這位女士敏感的自尊心……”盡管女孩心里十分委屈，卻還是面帶著微笑為這位客人盡心盡力地服務(wù)，但不再表現(xiàn)得過分殷勤，讓對(duì)方反感。

還有一次，劉曉涵為一位美籍華人當(dāng)貼身管家。晚上休息時(shí)，他發(fā)現(xiàn)被子上有一根女性的頭發(fā)，馬上像看到了炸彈一般驚呼起來：“啊！剛剛清理過的房間怎么還這么臟！你們是干什么吃的？還有我那杯子，都一個(gè)小時(shí)沒用了，會(huì)落灰塵的知不知道，怎么還不換新的？”原來，這是一位有潔癖的客人。劉曉涵知道，決不能頂著來，于是連忙道歉說，那根長發(fā)可能是收拾房間的女服務(wù)員不小心掉下的，回頭酒店肯定會(huì)處罰她。接著，又當(dāng)著客人的面，立即叫人換一套新的咖啡杯給他，并通知客房部，要求服務(wù)員每天只能進(jìn)這個(gè)房間一次，并且在進(jìn)房前自備一雙新拖鞋，當(dāng)著客人的面換好，方可入內(nèi)。這些做法，讓客人很快消了氣。

為貴賓們當(dāng)“管家”本身就是一種很辛苦的工作，既要能忍受隔三差五的委屈，更要隨機(jī)應(yīng)變，把矛盾化解于無形。因?yàn)榉频甑目谔?hào)是“把每一位客人當(dāng)成國王”，劉曉涵每天都與自己服務(wù)的貴賓形影不離，晚上就住在客人的隔壁。早晨，她依據(jù)客人的日程表提前起床，守候在客人的門口，保證對(duì)方“一天中最早見到的人是貼身管家”。劉曉涵手里永遠(yuǎn)拿著一個(gè)特制手機(jī)，客人餓了，她馬上按動(dòng)某一個(gè)鍵聯(lián)系廚房；房間臟了，通知客房部來打掃；客人外出，她負(fù)責(zé)找好司機(jī)；客人病了，立刻通知醫(yī)生……晚上，無論客人多晚回來，劉曉涵必須守在酒店大堂接車，客人不睡下，她這個(gè)管家也不能睡；即便已經(jīng)睡下了，如果客人臨時(shí)有事按呼喚電話，小劉必須立刻起身，在第一時(shí)間到達(dá)“國王”身邊。

劉曉涵說，自從當(dāng)上管家后，她就落下了“職業(yè)病”，每天連覺都睡不踏實(shí)，躺到床上也不敢脫掉制服，深怕延誤了客人的召喚。內(nèi)心的壓力之大，外人真的難以想象。可見，女孩這50多萬元豐厚年薪拿得并不輕松。

工作雖然辛苦，但令劉曉涵難忘而又感到自豪的經(jīng)歷可不少。去年秋天，她接待了一位國內(nèi)著名的大導(dǎo)演，有趣的是，這位“大腕”半夜里忽然想吃清蒸臭豆腐！在當(dāng)時(shí)飯店餐廳都已打烊的情況下，劉曉涵干脆驅(qū)車大街小巷地去尋找，最終在迪拜的“中國城”找到一家晝夜?fàn)I業(yè)的中餐館，帶回了客人魂?duì)繅艨M的臭豆腐！那位導(dǎo)演如愿以償后，沖她豎起大拇指說：“你的敬業(yè)精神令我很感動(dòng)！”

劉曉涵表示，雖說當(dāng)貴賓管家很辛苦，但與名人交流的經(jīng)驗(yàn)是很寶貴的，尤其當(dāng)客人有良好的回應(yīng)時(shí)，內(nèi)心的成就感更是難以言表。歌壇“小天后”孫燕姿下榻帆船酒店時(shí)，就把她當(dāng)朋友般對(duì)待，常常叫她不要忙了，陪她坐下來一起聊天，甚至還幫她倒飲料；與姚明在酒店內(nèi)合影留念時(shí)，因?yàn)樯砀卟罹嗵螅@位籃球巨星還貼心地采用半蹲姿勢……

兩年來，這位青海女孩已成為帆船酒店最優(yōu)秀的貴賓管家之一，深受各國客人和酒店領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)。在與帆船酒店里形形色色的客人打交道的過程中，從那些精英人物身上汲取到許多寶貴的東西，劉曉涵也漸漸睿智起來，她的床頭貼著這樣一句話：“不要回頭看，在回頭的瞬間，就會(huì)有人超過你！”這就是女孩在特殊的經(jīng)歷中歷練出的人生智慧。

■編輯張金余

E-mail:beiyuan98@126.com