極地飛行

既無(wú)雄厚財(cái)力又無(wú)高知名度，芬蘭航空何以在直飛中國(guó)的航線(xiàn)爭(zhēng)奪戰(zhàn)中脫穎而出

芬蘭人林白曦（Mikko Rautio）正在埋頭看一大堆秘書(shū)送過(guò)來(lái)的中文簡(jiǎn)歷，對(duì)能講一口地道“京味”普通話(huà)的他來(lái)說(shuō)，閱讀這類(lèi)文字不存在任何障礙。很快，他就圈定了幾個(gè)中意的對(duì)象，然后吩咐下屬通知面試時(shí)間。“我們要加快招聘速度”，秘書(shū)走出他的辦公室后，他還隔著玻璃幕墻向外喊道。

作為芬蘭航空在中國(guó)大陸、香港、臺(tái)灣地區(qū)和韓國(guó)市場(chǎng)的負(fù)責(zé)人，林白曦現(xiàn)在最大的煩惱不是如何讓業(yè)績(jī)保持增長(zhǎng)，而是如何在短時(shí)間內(nèi)招到合適的空中乘務(wù)人員來(lái)填補(bǔ)芬蘭至亞洲的航線(xiàn)。在過(guò)去的一年里，芬蘭航空定期航班運(yùn)送旅客的人數(shù)持續(xù)上升，總客座率比上年增長(zhǎng)了2.5%，總運(yùn)力同比增長(zhǎng)了7.3%；而亞洲航線(xiàn)是所有業(yè)務(wù)中的最大亮點(diǎn)，全年增長(zhǎng)27.3%，運(yùn)送旅客達(dá)90萬(wàn)人次，其中又有一半來(lái)自中國(guó)。

盡管這一成績(jī)和其他歐洲大牌航空公司如法國(guó)航空、德國(guó)漢莎航空、英國(guó)航空等相比還有一定距離，比如法航去年在中國(guó)運(yùn)送的旅客就達(dá)到了80萬(wàn)人次，但芬航也在努力增加芬蘭首都赫爾辛基至北京、上海、廣州和香港四條航線(xiàn)上的航班數(shù)量。目前，起降北京和上海機(jī)場(chǎng)的芬航航班已達(dá)每周7班。而就在華運(yùn)力的增幅而言，在所有的歐洲航空公司中，芬航是最大的。這一結(jié)果讓總部直接決定，在2007年要加大在亞洲市場(chǎng)尤其是中國(guó)的投入，吸納更多的空中服務(wù)以及相關(guān)人員。

“我現(xiàn)在惟一的擔(dān)憂(yōu)是，我們看中的雇員來(lái)報(bào)到后又臨時(shí)變卦。”林白曦對(duì)《環(huán)球企業(yè)家》說(shuō)。在上一次招聘時(shí)，就曾出現(xiàn)了這樣的情況，當(dāng)時(shí)林白曦為此還沮喪了好半天。

不過(guò)，這只是些叮咬性的小煩惱而已，對(duì)這家芬蘭最大的國(guó)有航空公司來(lái)說(shuō)，最難熬的日子已經(jīng)過(guò)去。4年前，其還因?yàn)榻?jīng)營(yíng)不當(dāng)而連年虧損，國(guó)際航線(xiàn)業(yè)務(wù)也沒(méi)有任何競(jìng)爭(zhēng)力。但從2004年開(kāi)始，公司調(diào)整組織結(jié)構(gòu)并將業(yè)務(wù)重心放在中國(guó)及亞洲其他國(guó)家市場(chǎng)后，業(yè)績(jī)開(kāi)始出現(xiàn)逆轉(zhuǎn)，當(dāng)年就實(shí)現(xiàn)了盈利。現(xiàn)在，芬蘭航空的營(yíng)業(yè)額在中小型航空公司中已經(jīng)名列前茅，2006年財(cái)年達(dá)到了19.89億歐元，而其中來(lái)自中國(guó)的航線(xiàn)貢獻(xiàn)不少，以至于赫爾辛基的萬(wàn)塔國(guó)際機(jī)場(chǎng)還設(shè)置了中文標(biāo)識(shí)牌，專(zhuān)門(mén)為到芬蘭或者在此轉(zhuǎn)機(jī)的中國(guó)客人服務(wù)。

在西方航空公司中，如此突出中國(guó)市場(chǎng)的地位，并將之作為公司業(yè)務(wù)主要組成部分的做法并不多見(jiàn)。“在中國(guó)，我們能做到和諾基亞一樣家喻戶(hù)曉，就真正成功了。”芬蘭航空副總裁彼特里·考斯特瑪（Petteri Kostermaa）對(duì)《環(huán)球企業(yè)家》說(shuō)。

【先行“起飛”】

一個(gè)不為外界所知的事實(shí)是，芬航在中國(guó)的突出表現(xiàn)首先是和其在全球?qū)用鎸?duì)成本的靈活控制分不開(kāi)。比如在支出最大的燃油方面，芬航內(nèi)部的燃油采購(gòu)人員在2004年就預(yù)計(jì)未來(lái)幾年油價(jià)會(huì)上漲，向管理層匯報(bào)后，芬航很快就決定開(kāi)始儲(chǔ)備燃油，“提前決策起到了作用”，彼特里·考斯特瑪說(shuō)。到2005年，由于芬航全年使用的油都是按照上一年價(jià)格購(gòu)買(mǎi)的，油價(jià)上漲沒(méi)有給其帶來(lái)任何影響，而2006年，所用燃油的60%也是來(lái)自于儲(chǔ)備。兩年下來(lái)，芬航減少了大量開(kāi)支，而省下來(lái)的錢(qián)則大部分又投入到亞洲和中國(guó)的航線(xiàn)上。

事實(shí)上，早在2000年左右，芬航就把遙遠(yuǎn)的東方確定為未來(lái)市場(chǎng)的重心，而此時(shí)歐洲其他航空公司大多還在觀(guān)望。對(duì)芬航來(lái)說(shuō)，一個(gè)獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)是，赫爾辛基是目前歐洲有直航中國(guó)航線(xiàn)的城市里（除莫斯科外）所用飛行時(shí)間最短的，北京到赫爾辛基只需7個(gè)多小時(shí)。這意味著一方面芬航可以吸引眾多中國(guó)游客來(lái)芬蘭旅游，另一方面還可以將赫爾辛基作為中國(guó)客人來(lái)歐洲的第一站，然后從這里轉(zhuǎn)機(jī)到其他歐洲國(guó)家。

因此，搶在對(duì)手前面開(kāi)辟更多的航線(xiàn)就顯得尤為重要。讓林白曦記憶深刻的是，在2002年，芬航?jīng)Q定開(kāi)辟上海到赫爾辛基的航線(xiàn)，但一年后開(kāi)始正式申請(qǐng)時(shí)恰逢SARS流行，大部分航空公司都停止了計(jì)劃中的航線(xiàn)申請(qǐng)，甚至停開(kāi)航線(xiàn)。但林白曦認(rèn)為不能因此停下來(lái)，他于是向總部建議，希望芬航CEO能親自寫(xiě)信給上海市政府的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，表明公司不會(huì)因此而放慢申請(qǐng)的腳步。

與此同時(shí)，林白曦也開(kāi)始了招聘工作，出于安全考慮，他不得不早上從北京飛往上海進(jìn)行面試，晚上又回到北京。這樣持續(xù)了一段時(shí)間后終于有了回報(bào)，2003年9月上海直飛赫爾辛基的航線(xiàn)正式開(kāi)通。隨后芬航又趁熱打鐵，在 2005年9月開(kāi)通了赫爾辛基至廣州的直飛航線(xiàn)，并在香港、北京、上海、廣州的航線(xiàn)上增加了航班。

這種先行一步的執(zhí)行力在很大程度上是因?yàn)榉液奖馄降慕M織結(jié)構(gòu)，同時(shí)給地區(qū)負(fù)責(zé)人最大程度的權(quán)力。“我都有點(diǎn)自我膨脹了。”林白曦半開(kāi)玩笑地說(shuō)。在公司內(nèi)部，只要前期的市場(chǎng)調(diào)查過(guò)關(guān)后，新航線(xiàn)的開(kāi)辟只需要地區(qū)負(fù)責(zé)人和總部銷(xiāo)售部門(mén)遞交可行性報(bào)告，負(fù)責(zé)市場(chǎng)的副總裁看過(guò)后就可以立項(xiàng)了。過(guò)程雖然也挺復(fù)雜，但比起其他航空公司來(lái)說(shuō)，芬航已算是“層級(jí)很少、速度很快的了”。

【服務(wù)創(chuàng)造市場(chǎng)】

但僅僅靠增加航線(xiàn)和航班次數(shù)還難以吸引到中國(guó)消費(fèi)者的青睞，芬航又在服務(wù)上下功夫。芬航是少數(shù)幾家有中國(guó)籍空乘的外國(guó)航空公司之一，在公司內(nèi)部還設(shè)立了空乘亞洲組，將最好的空乘人員集中于此。

諾基亞（中國(guó)）投資有限公司是芬蘭航空在華最大的客戶(hù)。一次，一位諾基亞中國(guó)區(qū)員工因?yàn)榕R時(shí)決定要去芬蘭簽署一項(xiàng)合同，訂飛機(jī)票時(shí)已經(jīng)沒(méi)有座位了。和芬航說(shuō)明這一特殊情況后，芬航立刻行動(dòng)起來(lái)，一方面讓該員工辦理手續(xù)，另一方面又主動(dòng)詢(xún)問(wèn)有無(wú)臨時(shí)決定不搭乘此次航班的乘客。幸好，恰好有個(gè)乘客改變主意，于是芬航立刻讓諾基亞的這位員工補(bǔ)到機(jī)票，“效率很高，也沒(méi)有讓任何人感到不適”，這位諾基亞的員工說(shuō)。

而在林白曦看來(lái)，芬航對(duì)每一位乘客都持同樣的服務(wù)態(tài)度。有一次，一位脾氣暴躁的乘客在和空乘爭(zhēng)執(zhí)了幾句后，把一杯水潑到了后者臉上，其他乘客都看不下去了，但這位空乘還是在道歉后繼續(xù)為其服務(wù)。下機(jī)后，得知此事的林白曦前去慰問(wèn)這位空乘，沒(méi)想到這位空乘沒(méi)有任何不開(kāi)心：“我上了飛機(jī)就進(jìn)入工作時(shí)間，八小時(shí)內(nèi)我都要服務(wù)好，但下了飛機(jī)，我就是我自己了，不會(huì)把工作情緒帶到地面。”林白曦聽(tīng)后頗為感動(dòng)。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也為芬航帶來(lái)了很多意想不到的潛在客戶(hù)。去年曾有國(guó)內(nèi)一家公司組織了50多名員工去芬蘭旅游，該公司的CEO上飛機(jī)前給芬航的客服打了個(gè)電話(huà)，稱(chēng)因?yàn)槿サ娜硕啵芊裨诘菣C(jī)后讓機(jī)長(zhǎng)廣播一下，歡迎這個(gè)旅游團(tuán)。客服人員馬上照做，而且還安排赫爾辛基機(jī)場(chǎng)在該架飛機(jī)到港后，同樣廣播歡迎辭。有此因緣，這家公司后來(lái)成了芬航的長(zhǎng)期客戶(hù)。

而在整個(gè)亞洲地區(qū)，芬航也因?yàn)榉?wù)優(yōu)良而頗受歡迎。日本最權(quán)威的旅游雜志《AB-ROAD》調(diào)查顯示，芬航是日本人最喜愛(ài)的西方航空公司之一，還獲得了“最佳機(jī)上餐食”、“最佳機(jī)上服務(wù)”和“今后最希望再次搭乘”三項(xiàng)單項(xiàng)獎(jiǎng)。印度今年將開(kāi)辟孟買(mǎi)到赫爾辛基的航班，此前芬航也被印度的媒體評(píng)為最適合搭乘的航空公司之一。

當(dāng)然芬航還有繼續(xù)改進(jìn)的余地。芬航今年將加大對(duì)員工的培訓(xùn)，就是為了讓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步得到統(tǒng)一，而中國(guó)籍空乘的人數(shù)還會(huì)繼續(xù)增加。未來(lái)，這些中國(guó)籍空乘甚至不只是服務(wù)于直航中國(guó)的航線(xiàn)，而是進(jìn)入全球航線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)。“我希望這些員工獲得的報(bào)酬越來(lái)越高，這代表對(duì)他們的認(rèn)可。”林白曦說(shuō)。