齊魯飯店的管理重在細(xì)節(jié)

每一個(gè)酒店每天都在做著相同或相似的工作，但提供的服務(wù)產(chǎn)品卻不盡相同，區(qū)別就在于細(xì)節(jié)。服務(wù)就是由無數(shù)細(xì)節(jié)組成的產(chǎn)品，細(xì)節(jié)越細(xì)，產(chǎn)品品質(zhì)就越高，價(jià)值含量就越大。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，要想打動(dòng)客人，就必須在細(xì)節(jié)上下功夫。細(xì)節(jié)決定成敗，已經(jīng)成為當(dāng)今社會(huì)成功的一個(gè)重要砝碼。

細(xì)節(jié)一：注重傳統(tǒng)文化

走進(jìn)齊魯飯店的大廳，“仁、義、禮、智、信”五個(gè)大字赫然映入眼簾，讓人不由自主地想起中國偉大的儒學(xué)大師孔子；也會(huì)不由自主地感受到孔子那句有名的“有朋自遠(yuǎn)方來，不亦樂乎”所帶來的倍受歡迎的氣息。

細(xì)節(jié)二：前臺(tái)服務(wù)

在前臺(tái)的柜臺(tái)上，放有一圓形玻璃罐，里面撒有顏色亮麗的玫瑰花瓣。但是你馬上會(huì)眼前一亮，因?yàn)榛ò昀锩娌赜形孱伭奶菈K，讓賓客“玫瑰花中挑喜糖”，緩解客人在入住和退房時(shí)等待的寂寞。總臺(tái)的員工對(duì)來往客人三米之內(nèi)微笑、一米 之內(nèi)問好，用雙手遞物給客人；在客人入住和退房等待的時(shí)間里，每分鐘喊客人一次名字，這種熱情的態(tài)度令賓客感動(dòng)。大堂的休息區(qū)寬敞明亮，用來供客人坐著休息交流，服務(wù)員還會(huì)微笑著為每位客人送上一杯香甜的純凈水。

總臺(tái)備有各個(gè)國家的國旗，哪個(gè)國家的客人來了，總臺(tái)就擺上我國的國旗和客人國家的國旗，讓在異國他鄉(xiāng)的客人有一種受尊重、賓至如歸的感覺。

細(xì)節(jié)三：門童“表演式”服務(wù)

齊魯飯店的門童是飯店的亮點(diǎn)，也是北京市飯店業(yè)的亮點(diǎn)，他們經(jīng)過特殊的訓(xùn)練，對(duì)進(jìn)出飯店的每一位客人不但有熱情的迎送聲，可貴的是還用優(yōu)美的手勢(shì)指引，對(duì)常客還能以客人姓名職務(wù)稱呼；對(duì)出租車送客來店，在第一時(shí)間開門護(hù)頂問候、提行李、記下出租車號(hào)，直至將客人送到客房和餐廳；對(duì)客人乘出租車離店，不但為客人進(jìn)行常規(guī)服務(wù)，還給客人發(fā)“服務(wù)卡”，以免客人萬一丟失物品在車上好尋找；無論哪位客人問訊，不是用手指引前后左右尋找，而是按“首問責(zé)任制”要求親自帶客人到要去的場(chǎng)所。

細(xì)節(jié)四：餐廳攻略

業(yè)內(nèi)人士說：“勝也餐飲，敗也餐飲”。齊魯飯店開業(yè)10年來，餐飲生意越來越火爆，個(gè)中艱辛誰能理解。在廚房管理上，每月必須完成營(yíng)業(yè)額且食品毛利率必須達(dá)標(biāo)，否則廚師長(zhǎng)要被扣罰工資；炒菜的6個(gè)爐灶和各檔口都安裝水表，每月下達(dá)用水計(jì)劃并實(shí)行節(jié)超全獎(jiǎng)全賠制度；廚房冰箱每日盤點(diǎn)，日日核算；廚房地面保持干凈沒有水；將兩個(gè)爐灶每3---6個(gè)月?lián)Q一次不同菜系廚師，這樣廚師一流動(dòng)菜肴也就隨之變化；齊魯始終遵循：“傳統(tǒng)菜回頭用、時(shí)令菜及時(shí)用、創(chuàng)新菜間隔用、特色菜保持用”和“素菜葷做、粗菜細(xì)做、常菜新做、平菜奇做”的道理，菜肴的變化始終迎合時(shí)代的潮流，讓顧客常吃常新、常吃常愛。在用電的控制上，齊魯頻出新招，所有開關(guān)均貼顏色，藍(lán)色代表服務(wù)員打掃衛(wèi)生時(shí)開，紅色代表有客人來時(shí)開。培訓(xùn)一次員工就會(huì)記住，簡(jiǎn)明易懂，既好操作又節(jié)能；對(duì)客人就餐完畢清理包房，齊魯出了個(gè)奇招，根據(jù)包房座位數(shù)確定清理時(shí)間，每超5分鐘罰款10元，其理由是：效率不高超時(shí)清理，浪費(fèi)了電還影響員工休息，此招大大提高了員工的工作效率和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神

齊魯人牢記“三個(gè)凡是”“四個(gè)之前”的重大作用，“凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是飯店員工對(duì)待賓客必須是親切禮貌的”；“預(yù)測(cè)賓客需求，要在賓客來店之前；滿足賓客需求，要在賓客開口之前；化解賓客抱怨，要在賓客不悅之前；送給賓客驚喜，要在賓客離店之前”。來齊魯消費(fèi)，意外驚喜經(jīng)常會(huì)遇到。客人感冒了，姜絲可樂伺候；遇到生日客人，齊魯飯店的做法會(huì)讓您終身難忘。

有次客人老鄉(xiāng)一年一度的聚會(huì)，大家在齊魯飯店的一個(gè)包間聚餐，說到大學(xué)過生日的事情。其中有一人突然想到今天是他的生日，就跟大家提了一下。誰想到，說著無心聽著有意，服務(wù)員就記下了客人的話告訴了飯店。半個(gè)小時(shí)左右，包間的燈突然滅了，服務(wù)員手推著小餐車走了進(jìn)來，上面放著一個(gè)點(diǎn)著蠟燭的大蛋糕，隨后總經(jīng)理出現(xiàn)在客人的面前，笑著說道：“祝您生日快樂”。那時(shí)候，包間里出奇地安靜，接著一陣熱烈的掌聲響起，大家一起唱起了生日歌。客人激動(dòng)的眼淚都要掉下來了：“這件事太讓我意外了，我一輩子都不會(huì)忘記這件事。（作者系齊魯飯店總經(jīng)理）