登機聯(lián)無故失蹤，被困機場傷透心

去年10月下旬，我和丈夫的蜜月之旅終于成行。22日一早，我們到達浦東國際機場。在迅速找到東方航空公司的服務(wù)柜臺后，我們一邊耐心等候更換登機牌一邊興奮地聊著旅行計劃。當工作人員交還機票時，我們很安心地將其收好，而并沒有檢查機票完整與否。但恰恰是由于對航空公司的信任和我們的疏忽為此次旅行敗興而歸埋下了伏筆。

登機聯(lián)無故失蹤，被困機場兩小時

在香港接下來的幾天里，我們夫妻四處游玩、購物，完全沉浸在喜悅中，始終都沒有想過查看機票。歡樂的時間總是飛快的，轉(zhuǎn)眼就到最后一天了。我們安排了充分的時間去機場辦理各種事宜。事后我們還真為時間安排周到而感到慶幸。

乘坐機場線18點到達香港國際機場后，我們決定首先去辦理登機牌。再次來到東航的柜臺前，我們依然沒有預(yù)感到將要發(fā)生的事情，甚至還做著下回來香港的計劃，但很快莫名其妙的事情就發(fā)生在我們身上。

當時換登機牌的工作人員對我們說：“先生可以換登機牌，但這位小姐不可以。”一問之下才知道：我的往返機票中回程的登機聯(lián)已經(jīng)被撕去了。因而無法承認機票的有效性，也就不能辦理登機了。

我腦子里馬上閃出了電影里露宿機場的鏡頭，完全沒了章法。我丈夫則在旁邊一股腦地找出了來時的所有證件以及票根，試圖證明我的身份并說服他給我們辦理手續(xù)。不幸的是，我丈夫的努力毫無作用，東航工作人員公事公辦地勸我們不要激動，找找行李中是否有可能有那聯(lián)失蹤的登機聯(lián)。可是除了在浦東機場辦理更換登機牌，其余時間我們都小心謹慎地將其收好，我和老公平時都是怕麻煩的人，我們自浦東機場檢票收好后就從來沒有再拿出來看過啊。根本不知道它去哪兒了，該去哪里找呢？

一陣苦想后，我腦海里浮現(xiàn)了一個念頭：登機聯(lián)遺失的唯一可能性就是在別人手中被撕去了！而這個“別人”我們唯一能想到的只有上海東航那位幫我換登機牌的男士！我立刻將這種猜測告知香港方面，并詢問發(fā)生此類事件時航空公司的應(yīng)對措施。

得到的回答令我們感到更不安：“如果工作人員在辦理登機牌時，無意將回程票撕去，會向上級報告工作失誤，并由上級決定解決辦法。”

“但是如果他沒有報告的話，是不是就無法證明我這張機票的有效性了呢？”我急忙追問道。

“原則是這樣的。不過我可以幫你查一下上海方面有沒有記錄。”

因為我沒有在柜臺前當面檢查機票，離開了柜臺，就無法證明是他撕去的。在等待查詢的時候，我在心中默默祈禱那位男士能勇于為他的工作失誤承擔責任，同時我隱隱感到我們要為自己的盲目信任和疏忽付出代價。

機場人員在查記錄時跟我補充道：“我知道你肯定是有回程票的，但現(xiàn)在沒有登機聯(lián)就絕對不能讓你登機。”

我納悶極了，既然承認機票是我本人的，那為什么就不能讓我登機呢？

我丈夫很快鎮(zhèn)定下來，找到了香港方面東航負責的一位女士，在向她說明了事情的原委，她答應(yīng)幫我們聯(lián)系上海方面的負責人，并商量解決的辦法。不到10分鐘香港方面的負責人就來告訴我們，上海那邊沒消息，要我們自己買新票。

在隨后半個多小時的僵持中，我丈夫也向當時上海辦理出票的朋友咨詢了類似事情的解決辦法，并給上海東航客服去了電話，詢問公司的態(tài)度。

最終得到的結(jié)果是：我的機票仍然無效，必須另購一張比往返價還貴的全價票才能回上海，不然就留在香港——反正跟東航無關(guān)。如果留香港的話就意味著要去報警解決了。面對這樣的答復(fù)真是讓人心寒啊，想想還是先回上海后再尋求解決吧。

無語了，悲哀啊……如果我們身上不夠錢的話，那豈不是就要睡在香港機場沒人管了？再說簽證只有七天，如果七天后沒有離港的話，那我不是又犯了偷渡罪了么？這就是上海東方航空“以人為本”的服務(wù)啊！呵呵，我們夫妻不免相對苦笑。

看了一下表，已經(jīng)20點了。沒有其他辦法，我丈夫立刻給我補買了一張機票換領(lǐng)了登機牌。經(jīng)過兩個小時的忐忑不安，我們才稍稍感到心情輕松點。

朋友提醒我們找香港警方開一張掛失證明，以備屆時所需。真沒想到，這次來香港居然連警局都去過了。來到機場警局，我們向警察講述了來龍去脈并要求開具一張掛失證明。在填寫相關(guān)表格時，我們聊了起來，他說有時他也感到很疑惑，為什么明明是你的票、也確認是你本人，卻不讓你登機呢？購買的新票是不是還是你原來的票的座位呢？如果不是，那么原來票的座位是不是還會賣給其他人呢？這些問題確實令人困惑。

面對消費者投訴反應(yīng)冷淡，東航傷透了“上帝”的心

懷著這種失落的心情，我們終于乘上了回滬的東航班機。

到上海的次日下午，我們立即帶上了所有的資料去東航的辦事處想盡快解決這件掃興的事。結(jié)果我們夫婦就變成了被踢來踢去的皮球。辦事處的人先是推托，要我們找出票公司。我們很聽話地去找出票公司，但電話打過去后，出票公司卻說機票屬于航空公司的，與之無關(guān)。我們只能再向辦事處的人詢問，然而他們又把我們踢回去，并答應(yīng)先跟出票公司打招呼。等他們互通電話后，我們得到雙方的回答就變成了：只能退原票的價格，而且是分三年退還。我們感到氣結(jié)：這是根據(jù)什么規(guī)定制定的解決辦法？我丈夫再次找到了客服人員，她給了我們一個正面的回答：如果三個月內(nèi)無人冒用你的機票，那么有可能退還全價票的錢。

什么叫“無人冒用你的機票”？什么叫“有可能”？新的疑問又產(chǎn)生了。暫且不論東航對于之前機票被撕的責任，單是在已知悉所發(fā)生的情況后，不去想如何防止機票被冒用這種本職工作，卻被動地等待，讓消費者為他們工作的錯誤再次埋單，這種辦事方式讓人很難接受。

事情至此，算是告一段落了。我們已經(jīng)不愿再去追究東航的辦事態(tài)度了。對我們的損失的賠償，我們也已不抱希望。所謂哀莫大于心死，大概就是這樣了。

在社會呼吁保障消費者利益的聲浪如此之高時，我們開始懷疑究竟有多少糾紛真正得到解決？中國的消費者為什么都如此可憐？又有多少企業(yè)能夠在賺取利潤的同時真正地顧及消費者的利益？這些我都不知道。但我知道的是僅就個人而言，東航是一家令我感到滿意度非常低的企業(yè)。或許對東航來說，我只是眾多消費者中的一員，但如果他對每一個消費者都抱著這種無所謂的態(tài)度，那么我想客源的流失會讓他們嘗到苦頭。對于他們管理的混亂、服務(wù)的失敗，我們感到很失望。

后來在與一位航空公司工作的朋友聊天中談及此事，他猜測當時的情況可能是由三種原因引起的：第一，當時是有別的辦法的，但東航的人想多賣出票可以有獎金，所以沒有積極妥善地處理；第二，那被撕的登機聯(lián)很可能已經(jīng)被那工作人員賣出去賺外快了，因為只要有登機聯(lián)就可以上飛機了；第三種可能就是他因為工作錯誤，少撕前面客人的一張登機聯(lián)，為了保飯碗就從后面客人的票上補撕回來。

我希望朋友的猜測是錯誤的，但不管怎樣，有件事可以肯定——我們夫婦出行再也不會考慮東航的航班了。

編者按：文中祁婷夫婦所遭遇的情況，可能也在許多人身上發(fā)生過。在出現(xiàn)非人為及非人意識決定的意外發(fā)生時，服務(wù)行業(yè)如何處理與消費者的利益沖突已是如今服務(wù)業(yè)的重要問題。在航空公司這一特殊服務(wù)行業(yè)里，更是凸顯了這類問題的敏感度。繼較早前海南航空航班拒載斷肢傷者、最終導(dǎo)致傷者終身殘疾到文中祁婷女士在東航確認機票是其本人情況下，仍因登機聯(lián)失蹤而拒絕她登機，都說明了一個現(xiàn)象：當發(fā)生行業(yè)服務(wù)規(guī)則所未涵蓋的突發(fā)事件時，企業(yè)如何處理糾紛、將雙方的損失都降到最低，是對每一個企業(yè)的考驗。

遺憾的是，東方航空在處理本文所述的突發(fā)事件時，并沒有表現(xiàn)出大企業(yè)的風(fēng)范，沒有將消費者的權(quán)益放在第一位。不論具體情況是否如祁女士的猜測，東航方面都應(yīng)該在確認機票系祁女士本人購買后對該事件予以積極、正面的處理，而不是像文中所寫的那樣選擇消極回避。

作為媒體，我們希望東航方面能夠與祁女士妥善協(xié)商，共同找出解決問題的辦法。