新形勢下的醫院服務管理研究

　　摘要：隨著人們的醫療保健意識不斷增強，經濟水平的提高，人們在看病就醫時也往往會首選那些醫療技術好、服務質量高、對自己身心健康有保證的醫療機構。醫院應通過樹立以病人為中心的理念，轉變經營方式，構建醫院信息化管理體系來增強自己的競爭力。
　　關鍵詞：醫院管理；服務管理；信息化健康管理體系
　　目前我國正處在醫藥衛生體制改革的重大變革時期，醫院分類管理以及國外獨資、中外合資、民營醫院等營利性醫院迅速發展，醫院開始全面進入市場，形成競爭機制，新的經營模式也隨之建立起來。同時，隨著人們生活水平的提高，健康觀、生活觀、消費觀發生著深刻的變化，對醫療服務提出新的需要和需求。因此，如何進一步提高醫院的服務管理質量，是提高醫院經營管理水平的關鍵所在。
　　
　　一、醫院的服務管理現狀
　　
　　隨著各項改革的不斷深入，醫院管理外部環境的變化會給醫院帶來一定的威脅。《中共中央、國務院關于衛生改革與發展的決定》中指出：“我國衛生事業是政府實行一定福利的社會公益事業”，所以在政府投入有限的情況下，醫院不能完全按照等價交換原則進行日常的經營管理，使醫療價格與價值背離的現象仍然會長期存在。醫院運行中一方面要按照一定的“福利價格”向社會提供醫療服務；另一方面要按照市場價格支付各項開支，而醫療補償機制又不完善，使醫院的發展步履艱難。其次，國家為了建立與市場經濟適應的社會保障體系，將在城市實行職工社會統籌醫療基金與個人醫療賬戶相結合的職工醫療保險制度。這樣的制度改革將對醫院的經營管理模式提出全新的挑戰。在日前結束的全國衛生工作會議上提出了鼓勵“社會資金投入醫療事業，打破公立醫院的行業壟斷，允許出資人取得合理回報。”自此，城市醫療體制改革開始縱深發展。雖然現有的不少公立醫院依靠以藥養醫等優惠政策，但是衛生主管部門將在醫療體制改革過程中進一步控制非營利性醫院的不合理收益，并通過出臺一些相關政策來進一步強化其公益性特征。由此可見，公立醫院公益性角色的強化以及民營資本與外資進入醫療事業，給公立醫院的管理帶來了新的研究課題，同時也對公立醫院的生存與發展帶來了威脅。具體表現在：①醫院之間的競爭進一步加劇。醫保部門與參保職工對醫院的選擇性增強，“優質、適價、高效”成為病人選擇就醫診所的基本標準。選擇性定點醫療增強了參保人員對醫療服務的選擇性，造成病人在醫院之間的重新分布。各醫院為了擴大各自的市場占有份額，對病人資源進行爭奪，從而使競爭日漸激烈。這不僅使較大規模的醫院面臨病人資源流失的危險，更使沒有特色的小型醫院瀕臨破產關門的邊緣。②醫院業務總體收入受到限制。醫療保險基金籌資率與職工工資總額掛鉤，實行“以收定支”的原則，使醫院從參保對象所得的業務收入總額價改革以前必然會有所降低，加上醫療保險基金對醫療服務的付費結算方式改革，項目付費方式將由多種定額付費方式取代，使醫院就診人次、住院日、標準病例等單元服務收入受到限定。一方面是競爭的加劇，另一方面是醫院業務總體收入的減少，這兩方面的變化使醫院的生存與發展面臨較大的風險。③醫院違法違規的可能性增加。醫療保險制度改革必然帶來法律、法規的健全和完善，醫療糾紛或事故將通過法律手段來解決，這就增加了醫院運營當中可能的成本，同時也就增加了管理的風險。其次，在國家開始對醫藥實行“分開核算，分別管理”后，醫院補償機制改革與收入結構調整愈趨緊迫。但是，目前的醫院補償機制并不完善且短期內也難以有很大改觀。在現階段，醫院的總收入中約有一半以上是由藥品銷售中獲得的，此項改革將會大幅度減少醫院的收入，并增加競爭的風險。
　　上述表現說明，醫院運行機制已不能適應新形勢下各種變化的要求，醫院改革已落后于經濟體制改革的進程。為此，黨和政府近幾年已出臺了一系列衛生改革政策，其目的在于增強醫院活力，提高醫院競爭力，適應社會主義市場經濟的發展。遵循衛生事業發展的內在規律，建立有責任、有激勵、有約束、有競爭、有活力的新的醫院運行機制，促進醫院健康發展，讓群眾享有價格合理、質量優良的醫療服務，提高人民的身心健康水平。
　　同時，隨著人們的醫療保健意識不斷增強，經濟水平又有所提高，人們在看病就醫時也往往首先選那些醫療技術好、服務質量高、對自己身心健康有保證的醫療機構。相反，一些醫療技術差、服務質量差的醫療機構則失去了對病人的吸引力。沒有病人，醫院就沒有經濟效益。于是用什么樣的方式吸引病人，又怎樣能夠把病人留住，這是許多醫院在競爭中所面臨的一個非常現實的問題。
　　
　　二、新形勢下醫院的服務管理內涵
　　
　　（一）醫院服務的內涵
　　醫院屬于服務行業，醫院服務包括服務產出或醫療產出和非物質形態的服務。醫療產出主要包括醫療服務實體及其質量，它們能夠滿足人們對醫療服務使用價值的需要。非物質形態的服務主要包括服務態度、承諾、醫院精神、醫院形象等等，可以經病人帶來附加利益和心理上的滿足感及信任感，能滿足人們精神及心理上的需要。
　　在現代醫院管理中，醫院所開展的服務也絕不只是特定的使用價值，而必須是反映醫院服務的一個系統，醫院服務由三個層次構成，即核心服務、形式服務、附加服務。核心服務是醫院服務的最基本的層次，是醫院服務的實質，為病人提供最基本的效用和利益，是病人最為關心的問題。形式服務是醫院服務的第二層次，醫院核心服務的外在質量，是病人需求的醫療服務實體，能滿足同類患者的不同需求。附加服務是醫療服務各種附加值利益的總和，也是病人需求的醫療服務延伸部分與更廣泛的醫療服務，是醫院對核心醫療服務另外附加上去的內容，能給病人帶來更多的利益和更大的滿足。
　　（二）醫院的服務管理
　　醫療服務是一種特殊的服務，服務對象是有病的顧客，醫療服務的優劣直接影響到人的健康。因此，醫院要為患者提供優質的服務，獲得病人更高的滿意度，必須做好醫院的服務管理。
　　在醫院的服務管理技術服務模式結構中，將構成醫院的三個基本層次劃分為管理職責、資源管理、產品實現和質量監控并作為質量管理體系構成和運行的四大主要過程，以過程網絡的形式來描述其相互關系。以病人要求為輸入，提供給病人的產品（醫療服務）為輸出；另外通過信息反饋來測定病人滿意度，評價醫院的服務管理體系的業績。
　　管理職責過程著重質量目標分解，重新定位處室職能，強化測量分析職責。醫院的決策者要對病人和其他方面作出滿足其要求和進行持續改進的承諾，將其輸入到醫院的質量方針和質量目標體系中，并科學地逐級分解到各個職能部門的崗位職責中。與此同時，各個職能部門應策劃出其應承擔的測量分析職責，以病人為關注焦點，把病人反饋作為管理評審的重要項目，把與病人要求相關的產品（醫療服務）的改進作為管理輸出的重要內容。資源管理過程除物質資源外，著重人力資源的管理。醫院的人力資源，最重要的是直接從事醫療工作的醫務人員，最明顯直接的表現是醫師的醫療技術水平，醫療技術直接關系到醫療質量。醫院要創造一種有利于醫務人員努力提高自身醫療技術水平的大環境。
　　產品（醫療服務）形成過程監控重點是強調診療過程的規范化、病案的全程質量監控。產品形成過程在醫院表現為診療過程，病案則系統、真實地記載了這一過程中各級醫務人員工作的各個環節。病案是醫院管理中重要的信息資料，醫院內許多信息可以從病案中取得。其作為各個時期診斷治療過程的文字記錄，除了作為進一步診療的重要參考外，還具有為醫療科研提供豐富的一手研究資料和醫療水平評價的重要作用。
　　
　　質量監控過程的重點在于強化信息反饋和信息處置，完善醫院服務管理信息系統。醫院服務管理中的質量監控過程，是通過信息反饋來揭示醫療服務成交與標準之間的偏差，并采取糾正措施，使醫療服務穩定在預定的目標狀態上。這一過程包括三個基本步驟：即確立標準、衡量成效、糾正偏差。醫院的管理活動中的信息是在具體的醫療服務活動中產生的，經分析整理后形成的信息流和信息集，包含的信息種類繁多，信息量大。所以醫院服務管理體系，既能起到控制產品（醫療服務）形成過程和產品（醫療服務）價值形成過程的作用，又要適應管理控制的需要，能夠為醫院各級管理決策服務。
　　
　　三、新形勢下醫院服務管理的對策
　　
　　（一）確立以顧客為中心的醫院服務理念
　　病人是醫院的顧客，他們購買的是醫院的服務。醫院要靠優質服務來提高顧客群的忠誠度，以確保他們的回頭率。由于忠誠的顧客必定是對服務感到滿意的顧客，滿意來自優質服務，要做到優質的服務，必須樹立以顧客為中心的服務理念。
　　首先，從根本上轉變思想觀念和思維方式，以“超越病人期望”作為流程優化的導向。所謂“超越病人期望”是指醫院提供的服務超過了病人的期望，醫務人員要有“病人看不到、想不到、聽不到、做不到的，我們要替病人看到、想到、聽到、做到”，要讓病人有“真沒想到，醫院的服務這么周到”的感嘆。
　　其次，樹立以顧客為中心的服務理念，重在提高全體員工的素質。要營造醫務人員與病人“心貼心”零距離服務的軟環境。加強員工的職業道德教育，學習和借鑒商場賓館的服務禮儀，進行規范的禮儀培訓，逐步建立起醫院所特有的醫療服務文化氛圍，全面提升醫療服務水平和護理服務水平。
　　再次，樹立以顧客為中心的服務理念，重在細微之處見精神，重在融洽醫患關系。醫院在新、改和擴建時jtCQEW+J03ULpYPx7G8GXGOcmXwaQpE12Tu8ca8sfbk=，進行換位思考，圍繞病人需要充分考慮醫院各科室在空間位置上的合理性，對現有科室的布局依照服務流程優化的要求進行整合，逐步改善醫療服務的硬環境。醫院應提出看一位病人交一位朋友，做一臺手術出一個精品的要求。根據病人的就診流程，在每個環節、每個過程都形成相應的服務規范、工作流程和服務標準，形成一整套規范的制度，為病人提供實實在在的優質服務，使病人的滿意度不斷提高。
　　（二）轉變醫療服務模式
　　首先，轉變傳統的醫療服務流程。提供多元化的醫療流程，實現量體裁衣個性化的服務，滿足不同個體的需求，即患者以自己的經濟實力選擇不同標準的醫療服務。
　　其次，轉變以醫院為主的服務模式，實現以病人為主的服務模式。以人為本、優化重組醫療流程，提供方便、安全的醫療服務，使醫療服務充滿人性化。病人治療、護理、生活都要被充分關懷照顧，使病人的利益和人格得到充分的尊重。
　　最后，轉變醫院就醫論醫的服務形式。醫院要實現醫療和保健相結合，更多關心病人生理與心理健康、治療后康復和保健服務，延伸預防保健服務內容。
　　（三）構建信息化健康管理體系
　　目前，健康管理已是西方醫療服務體系中的不可或缺的一部分，即找出隱藏在人群中可能引起疾病的危險因素，加以預防和解決。醫院信息化健康管理體系，即通過IT網絡、各種形式的呼叫中心以及醫院醫療資料的整合和網絡化，為顧客提供健康管理服務。
　　這些服務將包括提供健康信息和建議；提供最新醫療研究成果，幫助選擇最好的醫療服務；提供機會通過遙測技術、電話、電視等手段遠距離求診、遠距離外科診療；提供一些保健的技巧和醫院藥房的連接信息等等。
　　總之，新形勢下醫院服務管理如何創出新路，邁出新步，取得新業績，還有許多新的問題有待理論工作者和醫院管理者積極探索。
　　
　　參考文獻：
　　
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