營(yíng)業(yè)廳員工績(jī)效多層次模糊綜合評(píng)價(jià)模型

　　摘要：文章針對(duì)移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)廳員工，對(duì)員工績(jī)效評(píng)價(jià)中的指標(biāo)確立和合理量化問(wèn)題，建立了更全面的指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，應(yīng)用層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)法，構(gòu)建綜合評(píng)價(jià)數(shù)學(xué)模型，并給出綜合評(píng)價(jià)分值的計(jì)算公式，結(jié)合案例進(jìn)行員工績(jī)效評(píng)價(jià)分析，提高了相關(guān)評(píng)價(jià)的合理性和準(zhǔn)確性。
　　關(guān)鍵詞：績(jī)效評(píng)價(jià)；隸屬函數(shù)；指標(biāo)體系
　　
　　目前，移動(dòng)公司對(duì)其營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員的績(jī)效評(píng)價(jià)很簡(jiǎn)單，單獨(dú)的由每個(gè)月的新業(yè)務(wù)量來(lái)評(píng)判員工的績(jī)效，這存在著很大的缺陷。每個(gè)營(yíng)業(yè)廳所處的外部環(huán)境不同，因此其營(yíng)業(yè)情況也不同，所以應(yīng)對(duì)每個(gè)營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)員分別進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)。并且，只用新業(yè)務(wù)量來(lái)評(píng)價(jià)員工的工作，也存在著局限性。因?yàn)樾聵I(yè)務(wù)率=新業(yè)務(wù)/總業(yè)務(wù)量，如果一個(gè)員工的總業(yè)務(wù)量小，那么他的新業(yè)務(wù)率就會(huì)高，這不利于調(diào)動(dòng)員工的積極性。如今，服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越受到關(guān)注，所以工作人員的服務(wù)質(zhì)量也應(yīng)該是績(jī)效評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)之一。因此，本文對(duì)營(yíng)業(yè)廳員工績(jī)效進(jìn)行建模，并評(píng)價(jià)其工作績(jī)效。
　　
　　一、員工績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立
　　
　　績(jī)效考核是指在某一個(gè)時(shí)間區(qū)間的期初確定考核指標(biāo)、績(jī)效目標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，到了期末的時(shí)候就依據(jù)這些確定的指標(biāo)、目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工的實(shí)際績(jī)效表現(xiàn)來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)的過(guò)程?？梢?jiàn)，績(jī)效考核指標(biāo)是進(jìn)行績(jī)效考核的基本要素，制定準(zhǔn)確、合理的指標(biāo)是績(jī)效考核取得成功的基礎(chǔ)。
　?。ㄒ唬﹩T工績(jī)效指標(biāo)體系
　　首先，營(yíng)業(yè)廳是其客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的主要渠道，營(yíng)業(yè)員辦理業(yè)務(wù)的多少直接反映了這個(gè)員工的工作量。但是，員工每天在營(yíng)業(yè)廳只是被動(dòng)的接受客戶(hù)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)，只用業(yè)務(wù)量考核營(yíng)業(yè)員的工作，不利于調(diào)動(dòng)他們的積極性。營(yíng)業(yè)員還應(yīng)該積極主動(dòng)的向客戶(hù)介紹、推銷(xiāo)新業(yè)務(wù)。當(dāng)然，營(yíng)業(yè)員并不能僅僅在數(shù)量上求多，工作質(zhì)量、工作效率也是十分重要的。另外，營(yíng)業(yè)廳作為為客戶(hù)提供服務(wù)的場(chǎng)所，營(yíng)業(yè)員的服務(wù)質(zhì)量也是一個(gè)不容忽視的方面。同時(shí)，出勤率、專(zhuān)業(yè)知識(shí)反映了員工對(duì)待工作的態(tài)度，團(tuán)結(jié)協(xié)作的能力、學(xué)習(xí)能力反映了員工的素質(zhì)，也都是衡量營(yíng)業(yè)員績(jī)效不可缺少的因素。
　　通過(guò)以上的分析，可以確定9個(gè)指標(biāo)，并且可以分為定量和定性?xún)深?lèi)。營(yíng)業(yè)廳員工的一個(gè)績(jī)效考核指標(biāo)體系如表1所示。該指標(biāo)體系主要由能力和行為兩個(gè)指標(biāo)組成。其中，能力指標(biāo)包括員工的業(yè)務(wù)量、新業(yè)務(wù)、出勤率、工作質(zhì)量（投訴）、專(zhuān)業(yè)知識(shí)（考核），行為指標(biāo)包括員工的服務(wù)態(tài)度、工作效率、團(tuán)結(jié)協(xié)作、學(xué)習(xí)能力。行為指標(biāo)評(píng)價(jià)難度較大，主觀性因素比較多，很難保證公平性，但有時(shí)是必不可少的。一般來(lái)說(shuō)，將產(chǎn)出指標(biāo)和行為指標(biāo)結(jié)合起來(lái)用效果最好。
　?。ǘ┲笜?biāo)的衡量
　　能力指標(biāo)中，二級(jí)指標(biāo)觀察數(shù)據(jù)可以直接得到。業(yè)務(wù)量是營(yíng)業(yè)員當(dāng)月辦理業(yè)務(wù)的數(shù)量；新業(yè)務(wù)是指營(yíng)業(yè)員主動(dòng)向客戶(hù)介紹推薦，客戶(hù)同意辦理的業(yè)務(wù)數(shù)量；出勤率等于該員工當(dāng)月實(shí)際出勤的天數(shù)/應(yīng)該出勤的天數(shù)；工作質(zhì)量則用員工受到的顧客關(guān)于當(dāng)月的投訴數(shù)來(lái)衡量；專(zhuān)業(yè)知識(shí)用平時(shí)公司組織的業(yè)務(wù)知識(shí)考核分?jǐn)?shù)來(lái)衡量。
　　行為指標(biāo)都是定性指標(biāo)，沒(méi)有具體的數(shù)據(jù)資料，其二級(jí)指標(biāo)觀察數(shù)據(jù)可以通過(guò)員工的領(lǐng)導(dǎo)、同事、顧客對(duì)員工打分獲得。服務(wù)態(tài)度可從營(yíng)業(yè)員是否微笑服務(wù)，對(duì)待顧客是否誠(chéng)懇、有耐心、文明用語(yǔ)等方面來(lái)判斷；工作效率可看員工有無(wú)在工作期間聊天、做工作以外的事情；團(tuán)結(jié)協(xié)作能力指員工能否在工作中講求團(tuán)隊(duì)精神；學(xué)習(xí)能力是指營(yíng)業(yè)員在學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)知識(shí)時(shí)的能力。在此采取十分制，共分為5個(gè)大類(lèi)：3分，較差；5分，一般；7分，較好；9分，很好。打分人員可以根據(jù)自己的理解對(duì)員工進(jìn)行打分。
　　
　　二、員工績(jī)效多層次模糊綜合評(píng)價(jià)模型
　　
　?。ㄒ唬┙㈦`屬函數(shù)
　　為求模糊矩陣R，就要根據(jù)待評(píng)員工的指標(biāo)數(shù)據(jù)，對(duì)每一個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)ui(