基于委托－代理理論的飯店企業員工敬業度提升模式研究

[摘要]提高員工敬業度是企業實現高效人力資源管理的關鍵。本文基于委托一代理理論，提出建立有效的激勵約束機制以提升員工敬業度；并針對飯店基層員工設計了薪酬、工作本身、職業發展3個激勵因素和管理制度、人員督導、現代化設備使用3個約束因素進行實證研究。結果表明：(1)飯店目前的薪酬體系缺乏激勵效應，管理者應構建富有激勵導向的科學合理的薪酬管理體系來提高員工敬業度；(2)目前飯店管理制度沒有很好發揮提高員工敬業度的作用，管理者在完善管理制度的同時，應該建立與管理環境相適宜的具有中國特色的企業文化來保證制度有效性的發揮，做到剛性管理與柔性管理的完美融合；(3)人員督導能有效提高員工的敬業度，受到代理人的歡迎，這與一般企業所說的代理人厭惡委托人的監督，導致敬業度降低不符合，體現了飯店委托代理關系的特殊性。

[關鍵詞]敬業度；委托—代理理論；激勵約束機制

[中圖分類號]F59

[文獻標識碼]A

[文章編號]1002—5006(2007)12—0071—09

一、員工的敬業度與委托－代理理論

(一)員工的敬業度

敬業，詞典上的解釋是專心致力于學習和工作。員工敬業度至今學術上沒有一致的定義。翰威特大中華區商務發展副總裁劉淵曾提出“敬業人”的概念，他認為，敬業人就是指對所從事的學習、工作、事業專心致志、全身心投入、不輕易放過任何困難、任何問題、任何顧客，能給企業創造效益的人。馬明等(2005)認為在當今社會倡導人的全面發展和市場經濟鼓勵人才自由流動的背景下，對飯店企業來說，衡量員工是否敬業的核心指標應該是看員工在企業工作時，是否能夠排除困難，盡最大努力把工作做好；因為，只有愿意盡最大努力做好上作的員工，才能時刻關注并不斷滿足顧客的需求，生產出高質量的產品，為飯店企業創造更大的效益。本文贊同上述觀點，認為盡最大努力做好工作的員工就是企業的敬業員工和優秀員工。敬業度也就是指員工在工作中努力程度的大小。

(二)委托－代理理論與員工的敬業度

委托一代理理論是過去20多年中契約理論最重要的發展。該理論基于員工行為的“經濟人”假設，認為由于在信息不對稱下，契約是不完備的，對契約的實施必須依賴于代理人(員工)的道德自律。而這對于委托人(企業)來說是有風險的，因為代理人的目標是最大限度地增加自身效用及收入，這時可能做出不利于甚至違背委托人愿望的行為，這就被稱作“道德風險”或“合同后的機會主義”。

也就是說，當員工與企業簽約之后，作為代理人的員工，總是會從個人的利益出發，以一種合乎理性、精打細算的方式進行工作，力圖以最少的投入取得最多的報酬。故單純的激勵機制可以提高員工的滿意度，但并不能提高員工的敬業度。因為根據代理理論，委托人和代理人的目標是不一致的，委托人(企業)的目標是為了獲得利潤，而代理人的目標是通過努力工作獲得自我需求的滿足。在雙方信息完全對稱的情況下，委托人知道代理人的活動，代理人根據契約要求努力工作并獲得報酬，這時契約是有效的，它能激發員工努力工作；但是，當委托人不能獲得關于代理人行為的全部信息，即當委托人不知道代理人在干什么時，委托人和代理人之間的信任關系變得十分有限，這種有限的信任關系使得代理人按照委托人的要求敬業工作變得十分困難，占有信息劣勢的委托人又很難掌握代理人是否努力工作的具體狀況，因此，即使企業采取了一系列措施增加了員工的報酬，提高其滿意度，員工也可能不會努力工作。

因此，面對信息不對稱及為了避免“道德風險”，委托人(企業)必須同時設計有效的激勵和約束機制，減少委托人和代理人的利益沖突，提高員工的努力水平和敬業度，使代理人在實現自身效用最大化的同時實現委托人效用的最大化，減少因單純激勵機制的作用發揮失效而帶來的負面影響。

二、基于委托－代理理論的員工敬業度提升與假設

究竟哪些激勵約束因素會影響員工的敬業度?由于學術界缺乏相關的實證研究，本文在參考前期對飯店企業員工滿意度與敬業度關系進行實證研究的基礎上，結合管理學的激勵理論和飯店管理實踐的特點，提出如下假設：

(一)激勵機制與假設

管理學中的激勵是指激發人的動機，使其有一股內在的驅動力朝著所期望的目標前進的過程，也就是調動人的積極性的過程。委托－代理理論認為，由于代理人所選擇的行動依賴于委托人所提供的報酬合同，因而如果委托人在報酬合同中設置了激勵，代理人的決策就將會受到報酬合同的誘導。委托人也只有在所設計的合同中使得支付的報酬能對代理人的行動產生誘導作用，這樣的合同才是可行的。所以，通過以代理人利益為核心的激勵機制設計，可以誘使代理人選擇對委托人最有利的行動，有效提高代理人的努力程度，使代理人在追求自我利益的同時恰好實現委托人的目標。

1 薪酬與敬業度

薪酬是指員工在從事勞動、履行職責并完成任務之后所得的經濟上的酬勞或回報。按照經濟學邊際分析學說，工作是一種負效用，偷懶是一種正效用，但有收入作為補償時，人們就會愿意努力工作。同時，波特和勞勒結合公平理論、期望理論等提出的波特－勞勒綜合激勵模型也表明，代理人是否努力工作，不僅與報酬有關，而且與其對努力工作之后可能產生的績效和獲得的獎酬價值公正性感知有關。

假設1：薪酬的結果越公平，員工的敬業度越高。

2 工作本身與敬業度

赫茲伯格提出的“雙因素”理論認為：組織中影響人的積極性的各種因素可以劃分為兩類，即保健因素和激勵因素。保健因素大多與工作環境和工作條件有關，它的改善可以預防員工的不滿，但沒有直接的激勵作用；激勵因素則與工作內容和工作成果有關，它的欠缺不會導致員工的不滿，而其改善卻可以使職工感到滿意，產生強大而持久的激勵作用。要激發員工的積極性，改善工作環境和條件，消除其“不滿意”是前提和基礎；使工作本身具有挑戰性，讓員工從中得到成長并產生勝任感、成就感和“滿意”感，則是關鍵所在。另外，根據行為科學的理論，人只有在做他喜歡做的事情時才會有最大的主觀能動性；工作適合他的個性素質，才可能最充分發揮他所具有的能力。

假設2：工作本身越符合員工的認知，員工的敬業度越高。

3 職業發展與敬業度

馬斯洛需求層次論認為，自我實現足人的最高需要，也是一種使人能最大限度地發揮自己的潛能并完成某項工作的欲望。人們工作不只是為了謀生和獲得金錢，更希望通過工作實現個人的理想和奮斗目標。赫茲伯格也認為，在工作中的提升機會、個人發展機會是激勵因素，能夠充分、有效、持久地調動人們的工作積極性。

假設3：職業發展空間越大，員工的敬業度越高。

(二)約束機制與假設

委托一代理理論認為，作為“理性經濟人”，代理人(員工)可以根據外部情況控制自己工作的努力程度。一般情況下，當人們發現干與不干一樣時，就會選擇不干；干多干少一樣時，就會選擇少干。換言之，員工在工作中有偷懶現象，不會在任何情況下都努力工作。假如勞動本身不受到監督，或者從勞動的結果無法精確判斷個人的貢獻，那么人就不會努力工作。因此，約束機制是為了規避代理人活動過程中所出現的偷懶行為、短期行為、保守行為和控制行為，主要包括制度約束和監督兩方面。通過制度設計，委托人明確規定代理人應該做什么，不應該做什么；同時，委托人通過各種途徑，根據對代理人的各種行為的監察結果，對代理人做出適時、公正、無情的獎懲決定。所以，通過約束機制，有助于減少信息的不對稱和減少代理成本，增加代理人的努力程度和敬業水平。

1 管理制度與敬業度

制度是由委托人制定的一系列規則、程序和規范，它旨在約束追求主體福利或效用最大化利益的代理人的個人行為。代理人在特定的環境下的策略選擇，取決于他如何考察并權衡各種不同策略的受益和成本及他們可能的結果。飯店業作為服務性食業的特性決定了科學的管理模式對于有效管理員工是十分必要和重要的。因此，管理制度的作用是通過獎勵和懲罰，使代理人認識個體行為在結果上的積極和消極的變化，從而在心理上產生公平感、認同感和滿足感。然后，個人再把這種感覺外化為在工作中的努力程度、自覺程度與參與程度，提高管理效率，間接帶來管理成本的減少和管理收益的提高。

假設4：管理制度越完善，員工的敬業度越高。

2 人員督導與敬業度

前期的實證研究表明，直接上司的領導水平、人際關系與員工敬業度明顯相關。從約束和監控的角度看，在飯店的具體管理實踐中，對員工的督導不僅包括直接上司的督導，而且包括上級的“走動管理”、質檢部的抽查和員工之間的督導。委托一代理理論也認為，當委托人可以清楚地看到員工在做什么時，委托人可以獲得更多關于代理人行動的信息，從而根據獲得的代理人的信息和行動決定對代理人的獎懲，減少二者之間的“道德風險”。同時，飯店企業提供的是一種以顧客體驗為主的服務性產品，由于員工對客服務情境的不確定性和顧客的復雜性，當員工與顧客在交互過程中出現意外情況時(如突然停電、員工服務出現失誤、顧客投訴等)，委托人的督導有利于及時處理現場問題，排除任何可能對服務產品造成威脅的不利因素，提高顧客的感知質量。

假設5：人員督導制度越完善，員工的敬業度越高。

3 現代化設備使用與敬業度

飯店使用的現代化機器設備的作用是：(1)提高員工的工作效率；(2)通過對員工所做工作的記錄了解員工的具體工作和行動，減少雙方的信息不對稱；(3)記錄保存后不易更改，減少員工的違規行為。

假設6：現代化機器設施的使用有利于提高員工的敬業度。

三、研究方法與數據質量分析

(一)問卷設計及研究方法

1 問卷設計說明

問卷中，因變量即指員工的敬業度。參考奧耐爾和史耐(O'Neil，Snow，1990)有關努力程度測量的量表，并做了適度修改，共設計10個問題。自變量中，激勵因素包括薪酬、工作本身、職業發展三方面，約束因素包括管理制度、人員督導和現代化設備使用三方面，共設計了30個問題。此外，問卷中還詢問了有關員工個人信息，包括員工的上作職位、工作部門、從業時間、年齡、性別、教育程度，共6個問題。

2 樣本選擇與調查過程

綜合考慮本研究的代表性及采取問卷調查的可行性，本研究選擇處于改革開放最前沿，飯店業發展比較成熟的廣東省東莞市3家不同體制飯店(其中A為改制后的國有飯店，四星級，客房數170間；B為臺商獨資飯店，五星級，客房數248間；C為銀行系統合資飯店，五星級，客房數335間)的基層員工(主要是客房、餐飲和前廳的一線服務人員)進行問卷調查。本調查于2005年2月共發放問卷306份，回收問卷286份，其中有效問卷217份，回收率93％，有效率71％。

3 樣本基本情況

有效樣本中，男性占47％，女性占53％；絕大多數為年輕人，30歲以下的占85％，30～40歲的占14％；從學歷看，高中中專的占57％，大專的26％，高中以下的占15％，本科的占2％；多數員工工作年限較短，5年以下的占76％；從管理層次看，一般員工，占78％，基層管理者(領班或主管)占22％。樣本基本情況符合當前我國飯店業基層服務員工的基本狀況，樣本可信度較高。

(二)數據質量分析

1 自變量與因變量的可信度和效度

信度主要考察問卷的內部一致性，效度主要考察結構化效度指標。首先采用因子分析法中的主成分法分析計量尺度下的各指標是否屬于同一個因子，保留了因子載荷大于0.4的指標。然后采用克朗巴哈α(Cronbach's alpha)可靠性系數來測量問卷的可信度，本問卷所有計量尺度的可靠性系數均在0.7以上，可靠性都較高。

2 自變量與因變量多元線性回歸方程的統計檢驗

SPSS統計分析表明，各變量的殘差序列接近正態分布，同歸模型的正態性假設檢驗通過。另外，回歸方程的杜賓一沃森值(Durbin-Watson)為1.845，接近2，基本認定殘差序列具有獨立性。另外，多元回歸要求自變量之間不能存在嚴重的共線性問題。統計表明，各自變量之間的簡單相關系數在0.316～0.629之間，小于0.7；各自變量的容忍度(Tolerance)在0.475～0.694之間，方差膨脹因子(VIF)在1.442～2.101之間，兩者相差不是太大；同時參考因變量與各自變量的偏相關系數(Partial)及擬合優度R²也基本認為不存在嚴重的共線性。此外，多元回歸方程通過了F檢驗和t檢驗(表1)。

四、實證結果分析與討論

為了研究激勵與約束機制如何影響代理人的敬業度，我們建立了3個方程，其中方程1和方程2分別以激勵因素和約束因素為自變量對敬業度進行多元回歸分析，方程3是同時考慮激勵與約束因素對敬業度進行的多元回歸分析(見表1)。限于篇幅，本文未對不同類別員工的敬業度與激勵約束關系進行分析。

(一)激勵因素對員工敬業度的影響

從表1的方程1分析，單獨考慮激勵因素時，各因素與敬業度之間的線性回歸關系是明顯的(F＝24.172，P＜0，001)：從回歸系數看，激勵因素中對敬業度有明顯影響的是：工作本身(Beta＝0.292，P＜0.001)和職業發展(Beta＝0.220，P＜0.01)，薪酬與敬業度沒有明顯相關(Beta＝0.084，P＞0.05)。這說明：單獨考慮激勵因素時，對基層服務員工而言，工作本身與職業發展更能激發他們的敬業度，薪酬只是員工接受工作的基本條件，是保健因素，還沒有真正成為有效的激勵因素。假設1沒有得到驗證，假設2和假設3得到驗證。

1 對工作本身意義的認識是員工自覺提高敬業度的源泉和基礎

回歸分析表明，員工的敬業度與工作是否感興趣、技能是否得到發揮、是否能夠帶來成就感和自我表現的機會存在明顯相關。這說明，對工作本身意義的認識是員工自覺提高努力程度的源泉和基礎。一個人如果對自己的工作感興趣，認為工作有趣味、有意義、有價值時，就會從內心產生快樂感和成就感，自覺主動做好工作，此時，他可能就不會過分注重薪酬等其他經濟激勵。日本著名企業家稻山嘉寬在回答“工作的報酬是什么”時指出，“工作報酬就是工作本身”。因此，為了提高員工的敬業度，飯店招聘和使用的員工，既要講究與企業的職、世倫理觀匹配，也要講究與崗位的匹配。

2 職業發展空間是提高員工敬業度的重要因素

回歸分析也說明，飯店是否能為員工提供一定的職業發展空間對員工的敬業程度也存在很大的影響。在本文中，職業發展空間包括兩個方面：一是知識上的發展空間；_二是職位上的發展空間。前者要求獲得足夠的職業培訓機會；后者要求具有公正且可預期的晉升提拔機制。

目前，飯店普遍注重的是員工的入職培訓，既工作所需要的基本崗前培訓，一旦熟悉崗位工作以后，繼續提高員工素質和潛能的再教育培訓就非常少了，培訓的制度化、規范化程度較低，培訓缺乏持續性和連續性。對員工而言，基本的崗位培訓只是其就職的基本需求，是保健因素，真正能夠提高員工敬業度的激勵性培訓是與員工未來職業發展相關的特殊培訓如交叉培訓、語言培訓、管理培訓、店外培訓等。有的企業，除了加強與員工職業技能相關的培訓外，還開始重視員工的“可雇性”(employability)培訓。所謂的“可雇性”，就是在員工離開本企業需要找到新工作時，能保證其具備希望擁有的工作所需要的競爭力。換言之，企業的培訓不僅要讓員工擁有更高的專業技能，而且還要讓其有更多、更廣的知識技能，讓員工在“跳槽”時有更為充足的知識技能儲備，從而具備一種終身就業的能力。“可雇性”這種新的“心理契約”使員工認識到企業對員工的忠誠，認識到員工個人目標與企業目標的一致性，進而產生內在的工作動力，通過努力工作提高個人績效和企業的效益，以保證自己和所在企業的競爭力。

在職位提升方面，對于企業來說，高層次的職位通常是有限的，如何用有限的職位來滿足眾多員工的晉升需求，是目前企業面臨的重要課題。從長遠來看，飯店可以通過各種融資方式不斷擴大企業的規模，以增加更多的管理崗位滿足員工的需求；從短期來看，由于飯店規模及管理崗位的有限性，不可能做到讓每一位員工都能夠得到提升，但飯店目前薪酬體系的不科學性又加劇了員工對職位晉升的渴求。為了解決上述矛盾，飯店應設計科學合理的薪酬管理體系，滿足、引導員工的行為；除此之外，飯店應重視內部提升：更重要的是，飯店應該根據每一位員工的特點為其制定職業發展生涯計劃。另外，新進入飯店的員工處于職業探索階段，對職業缺乏客觀的認識，對此，飯店應建立科學的職業規劃制度，設置合理而可行的目標和達標途徑，以幫助他們正確規劃自己的職業生涯。如果飯店不能為員工提供足夠的發展空間，員工就不會把自己選擇的職業作為人生職業生涯來規劃和打造自己，也就不可能真正從感情上投入更多的時間和精力去努力工作。

(二)約束因素對員工敬業度的影響

從表1的方程2分析，單獨考慮約束因素時，各因素與敬業度之間的線性回歸關系也是明顯的(F＝37.323，P＜0.001)，從回歸系數看，約束因素中對敬業度有明顯影響的是：人員督導(Beta＝0.344，P＜0.001)和現代化設備的使用(Beta＝0.316，P＜0.001)。管理制度與敬業度沒有明顯相關(Beta＝－0.008，P＞0，05)。假設4沒有得到驗證，假設5和假設6得到驗證。這說明：

單獨考慮約束因素時，對基層服務員工而言，人員督導與現代化設備的使用更能規范和約束員工的行為，提高他們的敬業度。相對而言，管理制度對員工敬業度的影響更弱。出現這種情況，有三種可能：其一，或許飯店的管理制度很不完善，飯店很少依據制度來約束員工。有的飯店缺乏完善的管理制度，制度得不到有效的監督、檢查和落實，人為性、隨意性較強，無法保證規范的實施，也就達不到提高員工敬業度的目的。其二，飯店雖然有比較完善的制度，但缺乏先進的管理制度文化，制度沒有得到員工內心的認同，不能有效提高其敬業度。其三，飯店目前的管理制度已經非常完善和科學，員工已經把管理制度規定的內容內化為個人的一種職業習慣，成為一種自覺自發行為。就所調查的這幾家飯店來說，我個人認為屬于第二種情況。飯店都具備比較完善的管理制度，管理者也非常重視檢查、監督和執行制度，但卻缺乏與員工之間必要的和有效的溝通；在制度執行的過程中，對員工懲罰多但獎勵少，飯店對不遵守制度的員工進行了處罰，但對嚴格遵守制度者卻沒有獎勵的措施。其次，人員督導與員工敬業度正相關體現了飯店企業委托一代理關系的特殊性。委托一代理理論認為，監督需要成本，同時也容易引起代理人的反感，從而產生負效應，降低代理人的努力程度。而在飯店業，情況恰好相反，人員的監督不僅可以減少委托代理人之間的信息不對稱，而且由于顧客的復雜性和多樣性以及對客服務情境的不確定性，員工也希望當對客服務出現意外時，管理者能夠在現場及時解決問題，完成整個產品的生產過程，提高服務質量。這說明，飯店業與其他非服務企業之間存在明顯的區別，人員的督導能夠大大提高員工的敬業度和飯店產品的質量，原來的假設成立。最后，現代化設備的使用大大提高了員工的工作效率，真實記錄員工的工作行為，能夠提高員工的敬業度，研究的結果支持原來的假設。

另外，對比方程1和方程2的判定系數R²和修正后的系數(Adjusted R²)，我們發現，方程2的判定系數(R²＝0.345)和修正后的系數(Adiusted R²＝0.335)均大于方程1的判定系數(R²＝0.254)和修正后的系數(A djusted R²＝0.243)，這表明方程2回歸直線的擬合程度比方程1好，也說明，對飯店企業基層服務人員來說，在提高敬業度方面，本文設計的約束機制比激勵機制更有效一些。

(三)激勵和約束因素同時作用時對員工敬業度的影響

從表1方程3分析，同時考慮激勵和約束因素時，它們與員工的敬業度之問的線性關系也十分顯著(F＝24.515，P＜0.001)。對比3個方程的判定系數和修正后的系數，我們發現，模型3的判定系數(R²＝0.412)和修正后的系數(Adjusted R²＝0.395)均最大，這表明，模型3回歸直線的擬合程度最好，也說明同時考慮激勵和約束機制對提高飯店員工的敬業度是最有效的。從回歸系數Beta看，對員工敬業度產生積極影響的因素從大到小依次為：人員督導(Beta＝0.287，P＜0.001)、現代化設備使用(Beta＝0.278，P＜0.001)、職業發展(Bela＝0.204，P＜0.01)、工作本身(Beta＝0.173，P＜0.05)，原來的假設得到了驗證；另外，薪酬(Beta＝0.050，P＞0.05)對敬業度沒有顯著影響，管理制度與敬業度顯著負相關，降低了敬業度(Beta＝－0.204，P＜0.001)，最初假設沒有得到實現。下面對最初假設沒有得到實現的兩個因素即薪酬和管理制度進行分析。

1 薪酬方面

從方程1和方程3可看出，無論是單獨考慮激勵因素還是同時考慮激勵與約束因素，薪酬對敬業度都沒有顯著影響，原來的假設沒有得到支持。這表明，飯店在薪酬設計方面普遍缺乏激勵作用。根據在實證調查飯店的訪淡，結合我國飯店在薪酬制定方面普遍存在的問題，本人認為，飯店基層員工的薪酬缺乏激勵作用的主要原因是：

(1)固定工資和可變工資比例不合理。如，筆者所調查的3家飯店員工的固定工資占整個工資的比例在65％～80％之間，可變工資的比重僅存20％～35％之間。吳巧新等(2005)通過對南京118家飯店調查發現，固定工資比例在60％～80％的飯店為79家，占67％；固定工資比例在40％～50％的飯店僅為39家，占30％。過大的固定工資比例使員工產生慣性和惰性，而可變工資的比重過小又無法激發員工的積極性和創造性。

(2)基層員工的薪酬不能真實反映其工作績效，嚴重挫傷了員工的積極性。由于飯店服務產品的生產和銷售同時進行這一特殊性，使得人力資源部門對于員工的真實技能和績效的準確判斷存在較大的難度，造成同一崗位和級別的員工內部的薪酬差異不大，這嚴重挫傷了員工的積極性。

(3)傳統的以“崗”定薪制度導致基層員工的薪酬缺乏吸引力。在飯店企業中，由管理層次形成的薪酬水平差異較大，但同一崗位和級別員工薪酬水平差異較小。飯店企業內部嚴格的金字塔結構和傳統的論資排輩，導致不同管理層次之間的薪酬水平也呈現嚴格的金寧塔結構，員工處于金字塔的最底層，薪酬也是最低的。即使是績效最好的員工在薪酬方面也很難超過一個普通的管理者。在飯店中，基層員工不僅工資最低，而且在福利方面也與管理層存在很大的等級差異。管理者和基層員工不僅存醫療保險、養老保險、用餐標準等基本福利上存在等級區別，而且在發展性福利方面差別更大。如有的飯店為了激勵中高層管理者，會為其提供以成本價出售的住房或福利分房，但卻極少用這一措施來激勵飯店的優秀核心員工。實證研究中職位提升能顯著提高員工的敬業度也充分說明，飯店目前的薪酬制度不能有效激發基層員工的敬業度，而職位的提升由于能帶來更高的薪酬，成為激發他們努力工作的重要因素。在飯店內部管理崗位有限的情況下，絕大多數員工只能通過頻繁跳槽到新開業的飯店，通過職位的不斷提升來獲得更高的薪酬。這客觀上造成員工流動率的上升。

(4)基層員工的薪酬不能真實反映其工作潛能，薪酬水平在勞動力市場上缺乏競爭力。飯店企業員工高流動率的特點使管理者在薪酬設計中很少考慮員工在工作經驗、工齡、學歷、工作潛能(如外語水平、計算機水平、駕駛技能)等各方面的差異，員工獲得的薪酬不能補償個人在過去接受教育、學習技術技能時所耗費的時間、體能、智慧、甚至心理上的壓力、不愉快等直接成本，以及因學習而減少收入所造成的機會成本。薪酬不能反應員工的工作潛能，也很難激發員工的積極性。

(5)福利單一，缺乏彈性。由于基層員工處于飯店組織機構金字塔的最底層，管理者對員工的重要作用認識不足，除了工資缺乏競爭力外，為員工提供的福利也是盡量降到最低，緊緊是能夠滿足其工作、生活基本需求的免費工作餐、工作服和簡單的集體宿舍，多數飯店額外的福利只有員工生口晚餐。飯店的工作以顧客的需求為導向，因此，員工加班超額、超時工作司空見慣，絕大多數員工不能按照正常規定休假。但很少有飯店為基層員工提供補償性帶薪假、優惠價住房、勞動保健補助、集體郊游等提高員工歸屬感和向心力的福利性措施。

富有戰略性薪酬制度至少應該達到以下幾個目標：第一，控制薪酬預算在企業能夠負擔的水平之內；第二，獎勵員工過去的工作績效以及融合員工未來的工作績效，保持其在工作中持續小斷的工作熱情和動力，保證組織目標的完成；第三，保證企業在勞動力市場上的競爭性，能不斷吸引高素質新員工的加入；第四，減少不必要的人員流動，留住優秀的核心員工，降低用人成本。因此，科學合理的薪酬制度，應該同時具備保障作用、激勵作用和調節作用。針對我國飯店目前存在的問題，提出以下建議：

(1)適當提高可變工資(績效工資)的比例。崗位工資與績效工資之間的比例至少可以調整到50％，對績效易于評估的崗位，在建立完善的績效評估體系后，則可以提高到50％以上。增加按照績效付酬的比例，使員工能夠明確知道為了得到一個令人滿意的結果或回報，他們就必須付出相應的努力。這樣，薪酬結構設計在兼顧保健作用的同時才能夠充分發揮其激勵作用。

(2)薪酬設計可適當引入寬帶薪酬理念。寬帶薪酬是一種新型的薪酬管理模式，它在組織內用少數跨度較大的薪酬范圍來代替原有數量較多的薪酬級別的跨度范圍，將企業原來十幾甚至20～30個薪酬等級壓縮成幾個級別，但同時將每一個薪酬級別所對應的薪酬浮動范圍拉大，從而形成一個新的薪酬管理系統及操作流程。寬帶中的“帶”是指薪酬級別，寬帶是指同一級別薪酬浮動的范圍比較大，帶中最高值與最低值浮動比例可達到100％到300％。根據飯店企業的特點，可適當拉大薪酬帶，薪酬的浮動可以充分參考員工的績效、學歷、工齡、工作經驗、工作潛能等各個方面，使員工在原有的崗位通過提高敬業度、發揮工作潛能、改善績效獲得更高的薪酬，不必要為了獲得較高的薪酬而想方設法希望獲得職務的晉升。寬帶薪酬制可以大大滿足飯店非管理員工的需求，保證員工從薪酬管理中獲得經濟上的、心理上的滿足，有效提高其敬業度。

(3)實行彈性福利制，充分發揮福利的調節作用。福利可以滿足員工的一些基本生活需求，解決員工的后顧之憂，給員工創造一個安全、穩定、舒適的工作和生活環境，有利于員工體力和智力的恢復，具有維持勞動力冉生產的作用。因此飯店除了提供滿足基本工作、生活需求的福利外，應該適當增加提高員工工作生活質量，保證提高其持續再生產能力的福利，如帶薪休假、獎勵旅游、與家人在飯店免費用餐、子女入托上學補助等。為了使福利能夠滿足不同員工的需求，又盡量保證飯店薪酬的支出在企業預算的范圍之內，可采取彈性福利制。即員工可以從企業所提供的一份列有各種福利項目的菜單中自由選擇所需要的福利套餐，保證每一位員工都有滿足自己需求的福利組合，增加員工對企業的認同感，減少代理成本。

2 管理制度方面

從方程2和方程3可以看出，單獨考慮約束因素時，管理制度的科學完善性與敬業度沒有明顯相關，同時考慮激勵與約束因素時，管理制度與員工的敬業度顯著負相關，與原來的假設相反。我國的飯店業在改革開放二十多年中，伴隨著人量國際知名品牌的飯店集團進入中國，飯店企業(特別是高星級飯店)內部的管理制度在借鑒國外先進管理經驗的基礎上已經比較完善。就調查的3家飯店來看，都有很完善的管理制度和管理模式，在管理制度的口常執行過程中，最常用的辦法是管理者根據員工的違紀記錄、監控系統的違紀錄像記錄或顧客的投訴對其簽罰單，數額從50—300元不等，已經引起員工的極大不滿。筆者以為，這個結果并不是否定完善的管理制度對激勵員工的作用，而是說明，從國外引進的過分剛性的制度如果缺乏與中國的人文環境相適應的“人和”的管理環境，不僅不能提高員工的敬業度，反而成為企業發展的絆腳石。

因此，在如何發揮管理制度的有效性方面，管理者應該正確處理企業人力資源管理中剛性管理與柔性管理的關系。

(1)加強管理制度的建設和完善。完善的制度足企業管理的基礎，是企業管理科學化與現代化的基石，它用規范來約束和統一人們的行為，遏制人性的弱點，避免和防止因人們的機會主義而造成管理上的混亂和漏洞。無論企業是處在發展的初期，還是成熟時期，完善的管理制度對于規范員上的行為，維持企業正常的工作秩序和完成組織的目標都是不可缺少的。因此，在管理制度還很不完善的飯店，應該首先加強制度的完善和規范。

(2)做到人力資源管理的柔性化。管理者在嚴格執行管理制度的同時，應該通過座談、個別談話等柔性的情感溝通方式了解員工對管理制度執行的看法，加強員工對管理制度的理解和認同，畢竟制度只是手段不是目的，通過制度規范員工行為，提高員工的敬業度和工作效率才是管理的最終目的，管理者的角色由監督者轉變為教練員，由督導轉變為支持，由命令轉變為對話，實現雙向溝通，才能保證管理制度執行的有效性。柔性管理并非對剛十串管理的否定，而是對其的完善，是在嚴格、科學、健全的管理制度基礎上對管理方法和思想的升華，最終達到剛柔并濟。柔性管理要求管理者應該極力在飯店中創造一種“人和”的工作氛圍，通過理解員工、關心員工、愛護員工、尊重員工的服務型管理來提高員工的敬業度。飯店業的本質是以人為主的服務性行業，以人為本的管理思想是飯店業的特點和發展規律。

(3)加強企業文化建設。管理制度是通過帶有濃厚文化背景的人的活動來完成的，因此，管理制度效能的發揮需要與之相宜的文化配合。管理制度一般帶有強制性和權威性，一旦和員工的人生觀和價值觀發生沖突，極易引起員工的反感和抵觸，導致制度管理喪失應有的效能。因此，建立適合中國管理環境的企業文化十分重要。通過富有中國傳統文化特色的“以人為本”企業文化的宣傳和潛移默化，可以使員工與組織的價值觀和組織所追求的使命達成認同，雙方的價值觀和愿景達到統一。也就是說，要將員工的愿望與飯店的目標聯系起來，并細化分解到每個部門和員工，與員工切身利益掛鉤；與此同時，把企業的愿景內化為信念、制度和口號等，對員下進行理念和文化的滲透：在管理制度約束員工行為的同時，企業文化導航員工精神，達到自覺行為的目的。這樣通過文化認同達到使員工自覺認同組織的制度，不再把制度當作外米的強制，而是樂意執行的行為準則。

總之，飯店管理在借鑒外國先進的管理制度的同時，應當根據企業所處的人文環境的特性把握柔性文化與剛性制度的平衡，做到文化柔性與制度剛性的互補，達到剛性管理與柔性管理的完美融合，以最終實現企業管理效應的最大化。

五、主要結論與不足

(一)主要結論

本文基于委托一代理理論，提出建立有效的激勵約束機制以提升員工敬業度；并針對飯店基層員工設計了薪酬、工作本身、職業發展3個激勵因素和管理制度、人員督導、現代化設備使用3個約束因素進行實證研究。結果表明：以員工利益為核心的激勵機制能夠誘使代理人從自己的利益出發，選擇對委托人最有利的行動，激發員工的積極性行為，有效提高員工的敬業度；而約束機制則有利于規避代理人活動過程中所出現的偷懶等消極性行為，把代理問題(代理成本)降到最低限度，增加員工的敬業度。與傳統的激勵機制或約束機制相比，建立均衡的激勵與約束機制，把兩者同時納入報酬合同是提高敬業度的最佳辦法：

激勵因素方面：第一，對工作本身意義的認識是員工自覺提高敬業度的源泉和基礎。管理者在招聘和使用員工時，要注重員工的擇業價值觀與企業的價值觀匹配，員工的興趣與工作崗位匹配。第二，職業發展空間是激勵員工努力工作的重要因素。飯店應該根據每一位員工的特點為其制定職業發展生涯計劃，富有激勵性的培訓應該既考慮企業發展，又要兼顧員工個人職業發展需要，以達到企業發展和個人發展的高度統一。這種基于“可雇性”的雇傭契約，體現了飯店與員工之間“忠誠互惠”的新型委托一代理關系。第三，飯店日前的薪酬體系缺乏激勵效應，管理者應該通過加大可變工資的比例、引入寬帶薪酬理念和采取彈性福利制等方法對薪酬制度進行改革，構建富有激勵導向的科學合理的薪酬管理體系，節約飯店的人工成本，滿足占飯店絕大多數的非管理者的需求，保證員工從薪酬管理中獲得經濟上的、心理上的滿足。

約束因素方面：第一，人員督導能有效提高員工的敬業度，受到代理人的歡迎，這與一般企業所說的代理人厭惡委托人的監督，導致敬業度降低不符合，體現了飯店委托一代理關系的特殊性。第二，目前飯店管理制度沒有很好發揮提高員工敬業度的作用，管理者在完善管理制度的同時，應該建立與管理環境相適宜的具有中國特色的企業文化來保證制度有效性的發揮，做到文化柔性與制度剛性的互補，剛性管理與柔性管理的完美融合。第三，飯店使用的現代化設備既提高了員工的工作效率，又方便了管理者更多了解員工的具體工作和行動，在一定程度上提高了員工的敬業度。

(二)不足

由于受到時間、能力、經費及取樣等主客觀條件的限制，本文的研究不可避免地存在一些欠缺及有待完善的地方。主要表現在以下方面：

1 樣本的容量較小，因而可能對研究結論的科信度有所影響，未來的研究有必要加大樣本的數量，提高結論的可信度，以便設計一套完整的激勵與約束指標體系提升員工的敬業度。

2 影響員工敬業度的因素是非常多的，如地區文化差異、企業內部治理結構及其企業文化建設、授權等指標對員工的敬業度都會存在一定影響，但考慮到問卷內容太多時，填寫問卷的被調查者會感到厭煩及由此影響問卷的客觀性，以及指標太多時，線性回歸時容易產生共線性問題，故研究者只選取了幾個有代表性的激勵與約束因素進行研究。

致謝：本文的寫作得到山東大學管理學院宋振春副教授的悉心指導，在此深表感謝!

責任編輯 吳巧紅

責任校對 王玉潔