外部學(xué)習(xí)能力與企業(yè)競爭優(yōu)勢

[摘 要]基于知識觀和組織學(xué)習(xí)理論，通過對珠三角地區(qū)110家酒店企業(yè)的問卷調(diào)查，運用SPSSl2.0以及LISREL8.72等統(tǒng)計軟件，本文就以下問題展開分析：其一，探討外部學(xué)習(xí)能力與酒店競爭優(yōu)勢之間的關(guān)系；其二，將知識資源視為影響外部學(xué)習(xí)能力與酒店績效之間關(guān)系的中介變量，考察外部學(xué)習(xí)能力、知識資源以及績效三者之間的關(guān)系。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)：外部學(xué)習(xí)能力與組織知識之間存在著顯著的正相關(guān)關(guān)系：知識資源在外部學(xué)習(xí)能力與酒店績效之間扮演著完全中介作用。因此，酒店企業(yè)應(yīng)該注重通過建立學(xué)習(xí)型戰(zhàn)略聯(lián)盟、外部顧客內(nèi)部化、標(biāo)桿學(xué)習(xí)等方式來獲取外部知識資源，進(jìn)而提升其核心競爭力。

[關(guān)鍵詞]外部學(xué)習(xí)能力；知識資源；競爭優(yōu)勢；酒店業(yè)

1 引言

由于全球化經(jīng)營與競爭，酒店企業(yè)必須超越組織界限以獲取最前沿知識。在這種背景下，外部學(xué)習(xí)能力在酒店競爭優(yōu)勢研究中的地位越來越重要。通過外部學(xué)習(xí)，酒店可以加強(qiáng)與相關(guān)支持企業(yè)以及政府部門的聯(lián)系，從而可以擴(kuò)大酒店社會資本，提升酒店績效。通過外部學(xué)習(xí)，企業(yè)可以改變原有資源的使用，并運用通過學(xué)習(xí)而提高的能力來開發(fā)出更加有競爭力的產(chǎn)品，從而使企業(yè)原有的競爭戰(zhàn)略發(fā)生改變。佐羅和溫特指出，通過組織不斷地學(xué)習(xí)，組織能力所依賴的知識基礎(chǔ)在不斷進(jìn)化發(fā)展，知識的演化發(fā)展推動了組織動態(tài)能力和運作能力的提升。他們認(rèn)為，動態(tài)能力是一種通過學(xué)習(xí)獲得的、穩(wěn)定的集體行為方式。通過外部學(xué)習(xí)活動，組織可以積極搜索關(guān)于外部環(huán)境變化的信息，同時通過組織內(nèi)部分類和整合將搜集到的外部信息轉(zhuǎn)化為企業(yè)知識，進(jìn)而將其融入到產(chǎn)品創(chuàng)新和組織變革中去，為組織動態(tài)能力的建立提供必須的知識基礎(chǔ)。伴隨著組織外部學(xué)習(xí)活動的進(jìn)化發(fā)展以及這種螺旋上升的組織動態(tài)能力演化，組織的運作能力也在不斷提升和發(fā)展。

2 文獻(xiàn)綜述

組織外部學(xué)習(xí)是通過觀察、掃描、標(biāo)桿管理、模仿其他成功企業(yè)的產(chǎn)品和流程等方式來獲得新知識。梵·貝爾指出，客戶和供應(yīng)商往往是企業(yè)創(chuàng)新觀點的重要源泉。他認(rèn)為，在客戶、供應(yīng)商以及企業(yè)之間擁有良好知識轉(zhuǎn)化機(jī)制的生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)有助于企業(yè)創(chuàng)新。

2．1 開展“標(biāo)桿學(xué)習(xí)”，促進(jìn)酒店績效的改善與超越

面對日趨激烈的業(yè)內(nèi)競爭，酒店僅僅依靠內(nèi)部學(xué)習(xí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需環(huán)顧四周，認(rèn)清競爭對手，努力尋找并積極實施有效措施，迅速縮小差距，提高組織績效，以至最后超越對手。科恩和萊溫塞爾指出，組織自身的經(jīng)驗并不是企業(yè)學(xué)習(xí)的唯一機(jī)會，組織可以向行業(yè)內(nèi)的其他企業(yè)學(xué)習(xí)。

“標(biāo)桿學(xué)習(xí)”是一種有效的學(xué)習(xí)方法，尤其適用于操作性較強(qiáng)的行業(yè)，如酒店業(yè)。“標(biāo)桿學(xué)習(xí)”的基本思想就是尋找、確認(rèn)、跟蹤、學(xué)習(xí)并超越自己的競爭目標(biāo)?！皹?biāo)桿學(xué)習(xí)”通過實現(xiàn)定點改善與超越進(jìn)而對酒店核心能力的形成做出貢獻(xiàn)。標(biāo)桿學(xué)習(xí)的項目可以是其他酒店的流程、設(shè)備、產(chǎn)品或服務(wù)。標(biāo)桿學(xué)習(xí)有助于酒店在與同行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)比較時，發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)劣勢，有助于酒店在發(fā)揮優(yōu)勢的同時，改進(jìn)工作，弱化劣勢，實現(xiàn)企業(yè)績效的提升。

2．2 創(chuàng)建學(xué)習(xí)型戰(zhàn)略聯(lián)盟，培育酒店核心競爭力

在國外酒店集團(tuán)成長的過程中，戰(zhàn)略聯(lián)盟的創(chuàng)建為其成功擴(kuò)張奠定了堅實的基礎(chǔ)。1998年，美國的精選國際酒店集團(tuán)(Choice Hotels'International)與歐洲酒店公司結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟合作伙伴，1999年與旗幟國際有限公司結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟。天天集團(tuán)(DaysInn)以及最佳西方國際(Best Western International)都是通過戰(zhàn)略聯(lián)盟實現(xiàn)集團(tuán)的擴(kuò)張和發(fā)展。我國許多單體酒店產(chǎn)權(quán)歸屬較為復(fù)雜，產(chǎn)權(quán)交易相對困難，酒店的集團(tuán)化成長較為緩慢，戰(zhàn)略聯(lián)盟則成為當(dāng)前時期我國酒店業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的理想選擇。通過戰(zhàn)略聯(lián)盟，可以加速能力的形成，通過知識的獲得與開發(fā)降低暴露在環(huán)境不確定下的危險。我國酒店企業(yè)可以借助創(chuàng)建戰(zhàn)略聯(lián)盟的方式學(xué)習(xí)國外酒店先進(jìn)的管理模式和經(jīng)營策略，獲取互補(bǔ)性資源，提升自身的競爭能力。通過戰(zhàn)略聯(lián)盟獲得的技能和知識進(jìn)入酒店后可以帶來以下效果：其一，可以被酒店用來增加資源存量或改善已有資源質(zhì)量，形成酒店的“新生能力”；其二，這些外部知識和技能通過與酒店內(nèi)部原有資源和能力的結(jié)合，延伸了酒店原有資源的能力選擇范圍。由此可見，建立學(xué)習(xí)型戰(zhàn)略聯(lián)盟有助于酒店對現(xiàn)有資源的運用以及對新資源的獲取，同時也可以加強(qiáng)企業(yè)與相關(guān)支撐行業(yè)之間的關(guān)系，提高企業(yè)績效。

2．3 建立與領(lǐng)先顧客的聯(lián)系，實現(xiàn)外部顧客內(nèi)部化

在競爭日益激烈的買方市場環(huán)境下，控制權(quán)和選擇權(quán)逐漸從生產(chǎn)者向顧客手中轉(zhuǎn)移。尤其是對于酒店企業(yè)，顧客角色正在發(fā)生巨大變化，開始扮演酒店新產(chǎn)品、新服務(wù)的共同開發(fā)者、企業(yè)的合作者與競爭者以及價值的共同創(chuàng)造者等多重角色。通過建立與領(lǐng)先顧客的聯(lián)系，酒店可以在動態(tài)變化的環(huán)境中，及時捕捉顧客需求變化，調(diào)整自己的研發(fā)戰(zhàn)略，開發(fā)出滿足顧客需求的產(chǎn)品或服務(wù)，以在日益激烈的市場競爭中贏得優(yōu)勢。研究表明，從客戶那里獲取知識能夠降低企業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計、內(nèi)外部后勤以及生產(chǎn)銷售等方面的成本。酒店業(yè)應(yīng)該充分、全面識別顧客信息，建立動態(tài)資料庫，充分把握顧客需求，實現(xiàn)外部顧客內(nèi)部化，將顧客鎖入到與酒店之間穩(wěn)定的學(xué)習(xí)型關(guān)系中，擁有顧客的終生價值。

2．4 創(chuàng)建動態(tài)學(xué)習(xí)機(jī)制，強(qiáng)化與供應(yīng)商之間的聯(lián)系

日本的汽車企業(yè)，尤其是豐田與供應(yīng)商之間建立了多維的知識共享路徑，在傳遞知識、提高生產(chǎn)效率方面占據(jù)著優(yōu)勢地位，并由此產(chǎn)生組織間獨特的學(xué)習(xí)方式。豐田供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)知識共享的高效率可以部分歸因于建立在支持網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)、交流、學(xué)習(xí)規(guī)則之上的強(qiáng)烈的網(wǎng)絡(luò)“同一感”。旅游企業(yè)可以通過供應(yīng)商協(xié)會(創(chuàng)造共有的社會團(tuán)體，灌輸網(wǎng)絡(luò)規(guī)范，共享知識)、經(jīng)營管理咨詢小組(有助于知識在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部獲取、儲存和消散)、志愿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(供應(yīng)商之間知識共享的子網(wǎng)絡(luò)，可以在供應(yīng)商之間建立強(qiáng)聯(lián)系)以及企業(yè)問人事互派(在網(wǎng)絡(luò)層面開展工作輪換)等方式來強(qiáng)化企業(yè)與供應(yīng)商之間的聯(lián)系。向供應(yīng)商學(xué)習(xí)有助于企業(yè)了解更加多元化的知識。旅游企業(yè)與供應(yīng)商之間的“動態(tài)學(xué)習(xí)機(jī)制”有助于知識的轉(zhuǎn)移和創(chuàng)造，有助于旅游企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，有助于企業(yè)采購成本的降低和經(jīng)營效率的提升。

3 理論基礎(chǔ)與研究設(shè)計

3．1 理論基礎(chǔ)

根據(jù)上述分析和酒店訪談，我們將組織外部學(xué)習(xí)能力劃分為4個維度，分別是被動學(xué)習(xí)、供應(yīng)商學(xué)習(xí)、客戶學(xué)習(xí)以及競爭對手學(xué)習(xí)。

①被動學(xué)習(xí)與企業(yè)績效

所謂被動學(xué)習(xí)即旅游企業(yè)通過期刊、研討會、大學(xué)以及科研機(jī)構(gòu)等渠道獲取相應(yīng)知識。在這種學(xué)習(xí)的過程中，企業(yè)所能獲取的知識大部分是其他企業(yè)同樣可以通過相似渠道獲取的顯性知識，通過被動學(xué)習(xí)獲取的知識有助于旅游企業(yè)了解行業(yè)發(fā)展動態(tài)，較好地把握外部環(huán)境，提升企業(yè)的競爭實力。根據(jù)上述分析，筆者提出以下假設(shè)：

H_1a：被動學(xué)習(xí)與組織知識資源之間存在著正相關(guān)關(guān)系

H_1b：被動學(xué)習(xí)與企業(yè)績效之間存在著正相關(guān)關(guān)系

②供應(yīng)商學(xué)習(xí)與企業(yè)績效

供應(yīng)商學(xué)習(xí)即企業(yè)向來自上游生產(chǎn)單元的供應(yīng)商群體學(xué)習(xí)。酒店企業(yè)與供應(yīng)商之間建立多維知識共享路徑，由此產(chǎn)生組織間獨特的學(xué)習(xí)方式，有助于形成企業(yè)與供應(yīng)商之間的網(wǎng)絡(luò)“同一感”。國外酒店集團(tuán)與供應(yīng)商之間大都建立了密切的合作關(guān)系，共同開發(fā)、研制、追蹤行業(yè)領(lǐng)先產(chǎn)品，供應(yīng)商在酒店集團(tuán)的運作過程中扮演著行業(yè)引擎的作用。我國酒店企業(yè)應(yīng)與供應(yīng)商之間建立動態(tài)學(xué)習(xí)機(jī)制，這既有助于降低酒店的采購成本，同時也有助于酒店產(chǎn)品和服務(wù)的根本性創(chuàng)新。根據(jù)上述分析，筆者提出以下假設(shè)：

H_2a：供應(yīng)商學(xué)習(xí)與組織知識資源之間存在著正相關(guān)關(guān)系

H_2b：供應(yīng)商學(xué)習(xí)與企業(yè)績效之間存在著正相關(guān)關(guān)系

③客戶學(xué)習(xí)與企業(yè)績效

客戶學(xué)習(xí)即酒店向來自下游單元的客戶學(xué)習(xí)。競爭環(huán)境的不斷變化要求酒店把具有戰(zhàn)略重要性的顧客納入到酒店知識基礎(chǔ)開發(fā)和知識轉(zhuǎn)移的協(xié)調(diào)過程中來，把酒店與顧客之間傳統(tǒng)的銷售關(guān)系轉(zhuǎn)化為更具有戰(zhàn)略意義的伙伴關(guān)系。隨著產(chǎn)品的多元化以及競爭的激烈使得酒店越來越依賴與客戶之間的伙伴關(guān)系。知識鏈管理認(rèn)為企業(yè)跨越組織邊界的組織學(xué)習(xí)和知識流動正成為組織成長過程的一個重要特征。尤其是酒店與客戶之間的互動學(xué)習(xí)，可以促進(jìn)酒店的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，提升企業(yè)的核心競爭力。根據(jù)上述分析，筆者提出以下假設(shè)：

H_3a：客戶學(xué)習(xí)與組織知識資源之間存在著正相關(guān)關(guān)系

H_3b：客戶學(xué)習(xí)與企業(yè)績效之間存在著正相關(guān)關(guān)系

④競爭對手學(xué)習(xí)與企業(yè)績效

行業(yè)操作經(jīng)驗可以提高內(nèi)部效率以及酒店關(guān)于顧客偏好的了解。同時需要了解行業(yè)內(nèi)競爭對手的經(jīng)驗。面對日趨激烈的產(chǎn)業(yè)競爭，旅游企業(yè)必須要環(huán)顧四周，認(rèn)清競爭對手，研究并理解他人比自己做得更好的原因，努力尋找并積極實施有效措施，迅速縮小差距，提高組織績效，以至最后超越對手。根據(jù)上述分析，筆者提出以下假設(shè)：

H_4a：競爭對手學(xué)習(xí)與組織知識資源之間存在著正相關(guān)關(guān)系

H_4b：競爭對手學(xué)習(xí)與企業(yè)績效之間存在著正相關(guān)關(guān)系

⑤組織知識與企業(yè)績效

組織知識指的是由整個組織全部或部分擁有的知識和信息，或組織分享的部分信息以及通常以標(biāo)準(zhǔn)操作程序的形式存在的內(nèi)容、慣例或規(guī)則。企業(yè)核心能力是組織內(nèi)部一系列互補(bǔ)的技能體系和知識體系的組合，它以知識的形式存在于企業(yè)各方面的能力中，這些知識并不是在企業(yè)間共享的，而是企業(yè)專有知識。旅游企業(yè)通過不斷學(xué)習(xí)和積累的那些能夠給客戶帶來顯著價值且競爭對手難以模仿的知識和技能構(gòu)成了該企業(yè)的核心能力。不同的知識結(jié)構(gòu)塑造出了企業(yè)的異質(zhì)特性，形成了不同的競爭優(yōu)勢。根據(jù)上述分析，筆者提出以下假設(shè)：

H₅：組織知識資源與企業(yè)績效之間存在著正相關(guān)關(guān)系

3．2 研究模型

在文獻(xiàn)研究與個案訪談的基礎(chǔ)上，我們提出了圖1所示的概念模型。該模型既探討被動學(xué)習(xí)、供應(yīng)商學(xué)習(xí)、客戶學(xué)習(xí)、競爭對手學(xué)習(xí)對績效的直接影響，又探討在知識資源作為中介變量的情況下，組織外部學(xué)習(xí)能力對績效的間接影響。

3．3 變量的定義與衡量

在本項研究中，我們共設(shè)計了24個計量項目，所有計量項目均采用李克特7點計量尺度。概念模型中6個隱變量的操作定義和計量尺度來源如表1。

3．4 研究樣本

在本項研究中，筆者在廣東省的廣州、東莞、深圳、佛山、汕頭、陽江等地的酒店展開了一次較為廣泛、深入的調(diào)研，調(diào)研的對象是酒店高層管理人員(副總或以上)。共回收問卷160份。筆者對回收的問卷依照以下幾個原則進(jìn)行了篩選：其一，問卷填寫者的職位需是副總或以上；其二，每個企業(yè)只能有一份問卷。其三，不能有過多缺失數(shù)據(jù)。根據(jù)上述原則，通過篩選，最后得到110份有效問卷。

4 數(shù)據(jù)分析與研究結(jié)果

4．1 數(shù)據(jù)的會聚有效性和判別有效性分析

筆者運用SPSSl2.0軟件，計算各個計量指標(biāo)的平均值和標(biāo)準(zhǔn)差。學(xué)術(shù)界普遍采用內(nèi)部一致性系數(shù)(cronbach a值)，檢驗數(shù)據(jù)可靠性。在本項研究中，各個計量尺度的內(nèi)部一致性系數(shù)均在0.80與0.92之間，表明各個計量尺度都比較可靠。

安德森和戈賓指出，在檢驗結(jié)構(gòu)方程模型之前，應(yīng)首先評估計量模型。筆者把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為正態(tài)分布之后，運用LISREL8.72軟件中的極大似然估計程序，對模型中的6個概念進(jìn)行確認(rèn)性因子分析。分析結(jié)果表明，所有指標(biāo)在各自計量的概念上的因子負(fù)載都高度顯著(T值在6.48到14.3l之間，P值都小于0.05)，表明數(shù)據(jù)有較高的會聚有效性。各個隱變量解釋的方差均大于該變量與其他隱變量的共同方差，表明數(shù)據(jù)具有一定的判別有效性。計量模型與數(shù)據(jù)的擬合程度指標(biāo)NFI、NNFI、CFI、IFI、GFl分別為0.93、0.93、0.94、0.95、0.96，RMSEA為0.059，表明計量模型與數(shù)據(jù)擬合程度很好。

4．2 概念結(jié)構(gòu)方程分析

筆者運用LISREL8.72軟件中的極大似然估計程序，對概念模型進(jìn)行檢驗，NFI、NNFI、CFI、IFI、GFI、RFI等指標(biāo)值分別為0.95、0.96、0.97、0.97、0.89、0.93，RMR為0.045，RMSEA為0.069，表明概念模型與數(shù)據(jù)的擬合程度較高。各個變量之間的關(guān)系。

5 結(jié)論與討論

本項研究基于企業(yè)知識觀和組織學(xué)習(xí)理論的戰(zhàn)略觀點，并以110家酒店為調(diào)查對象探討被動學(xué)習(xí)、供應(yīng)商學(xué)習(xí)、客戶學(xué)習(xí)、競爭對手學(xué)習(xí)與知識資源以及組織績效之間的關(guān)系，研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)：(1)組織外部學(xué)習(xí)能力由被動學(xué)習(xí)、供應(yīng)商學(xué)習(xí)、客戶學(xué)習(xí)、競爭對手學(xué)習(xí)等4個既有區(qū)別又相互聯(lián)系的成分組成；(2)被動學(xué)習(xí)、供應(yīng)商學(xué)習(xí)、客戶學(xué)習(xí)、競爭對手學(xué)習(xí)對組織知識資源有顯著的正向影響(γ_1，1=0.31；γ_1，2=0.14；γ_1，3=0.19；γ_1，4=0.26)；(3)被動學(xué)習(xí)、供應(yīng)商學(xué)習(xí)、客戶學(xué)習(xí)、競爭對手學(xué)習(xí)對組織績效沒有顯著的直接影響（γ_2，1=0.00；γ_2，2=-0.04；γ_2，3=-0.06；γ_2，4=-0.05)，然而，其通過影響組織知識資源間接影響企業(yè)績效，這說明知識資源在外部學(xué)習(xí)能力與企業(yè)績效之間扮演著完全中介的角色；(4)組織知識資源對組織績效有著顯著的正向影響(β_2，1=0.61)。本項研究的管理實踐意義主要體現(xiàn)在以下兩個方面：

5．1 創(chuàng)建動態(tài)學(xué)習(xí)體系，延伸組織“知識鏈”

酒店業(yè)應(yīng)創(chuàng)建動態(tài)學(xué)習(xí)體系的目的在于打破傳統(tǒng)的與客戶、供應(yīng)商、競爭者之間的交易關(guān)系模式，以外部知識的獲取和應(yīng)用為基礎(chǔ)，使酒店真正實現(xiàn)通過外部學(xué)習(xí)渠道創(chuàng)造市場價值的目的。酒店跨越組織邊界的組織學(xué)習(xí)和知識流動正成長為組織成長過程的一個重要特征；酒店通過創(chuàng)建與外部組織的動態(tài)的“知識鏈”體系來謀求自身的可持續(xù)發(fā)展。酒店業(yè)尤其應(yīng)該注重外部學(xué)習(xí)機(jī)制的建立和外部知識的獲取，通過與客戶、供應(yīng)商、競爭對手良好的互動學(xué)習(xí)，形成完善的知識獲取網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新。酒店業(yè)應(yīng)不斷搜集外部客戶和內(nèi)部客戶的反饋，了解產(chǎn)品和服務(wù)的主要瓶頸，并制訂改進(jìn)計劃。此外，酒店業(yè)應(yīng)建立完善的業(yè)務(wù)流程體系，充分把握內(nèi)外部客戶的需要，提升服務(wù)工作效率，建立市場領(lǐng)先優(yōu)勢。能否有效地滿足外部客戶需求，關(guān)鍵在于酒店在產(chǎn)品研發(fā)階段直至產(chǎn)品推向市場的過程中能否有效地追蹤、把握顧客的需求。在產(chǎn)品研發(fā)階段企業(yè)可以有選擇地追蹤顧客信息反饋，讓顧客參與產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計。成功的酒店集團(tuán)(如希爾頓的OnQ無縫隙營銷系統(tǒng))往往會不失時機(jī)地將其行動與市場反饋緊密聯(lián)結(jié)起來，從而贏得顧客的忠誠感。

5．2 建立“市場驅(qū)動”的企業(yè)文化，提升酒店外部學(xué)習(xí)能力

著名的服務(wù)管理學(xué)者澤思曼爾認(rèn)為，“服務(wù)文化”就是“鼓勵優(yōu)質(zhì)服務(wù)的存在，給予內(nèi)部和外部顧客以優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并把這種文化當(dāng)作員工的工作理念和行為標(biāo)準(zhǔn)。酒店業(yè)成功的關(guān)鍵在于卓越的市場營銷能力、挖掘和滿足客戶需求的能力，因此，酒店業(yè)應(yīng)建立“市場驅(qū)動”的企業(yè)文化。由于酒店業(yè)具有生產(chǎn)和消費的分隔性等特點，一方面，企業(yè)應(yīng)注重招聘那些具有市場意識、顧客服務(wù)意識的一線業(yè)務(wù)人員，輔之以系統(tǒng)化的課程及在職培訓(xùn)來提升員工的能力；另一方面，應(yīng)在酒店內(nèi)部推廣鼓勵人際互動的企業(yè)文化氛圍?！笆袌鲵?qū)動”的企業(yè)文化有助于酒店主動把握外部市場的信息，針對顧客需求的改變，嘗試新的產(chǎn)品與服務(wù)。此外，通過建立“市場驅(qū)動”的企業(yè)文化，酒店可以培育員工的工作熱情和創(chuàng)新能力，形成以顧客滿意為中心的企業(yè)氛圍。建立“市場驅(qū)動”的企業(yè)文化，有助于酒店與消費者以及其他組織之間不斷地進(jìn)行知識交流，及時了解用戶的需求與其他外界信息。