“馳載人文 身心直達(dá)”

“馳載人文、身心直達(dá)”，是南京地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)的核心價(jià)值理念，也是南京地鐵全體員工共同的行為準(zhǔn)則。近年來(lái)，南京地鐵總公司在運(yùn)營(yíng)實(shí)踐中努力踐行科學(xué)發(fā)展觀，博采眾長(zhǎng)，以我為主，發(fā)展特色地鐵；貼近百姓，用心服務(wù)，構(gòu)建人文地鐵；創(chuàng)新機(jī)制，效益為本，建設(shè)經(jīng)濟(jì)地鐵。在國(guó)內(nèi)地鐵行業(yè)率先實(shí)現(xiàn)了造價(jià)最省、用工最少、票價(jià)最低、一卡多用和開通首年在軌道交通行業(yè)同口徑（支出不含還本付息和折價(jià)）統(tǒng)計(jì)下的收支平衡。自2005年9月3日開通至2007年8月的兩年時(shí)間，南京地鐵已安全、快捷地運(yùn)送乘客1.25億人次，創(chuàng)營(yíng)業(yè)收入2.56億元。

創(chuàng)新管理模式 發(fā)展特色地鐵

目前，國(guó)內(nèi)城市已開通了6家地鐵、4家輕軌。在管理上，有的是投資、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、監(jiān)管四分開，有的是運(yùn)營(yíng)、管理、建設(shè)統(tǒng)一管理，有的是部分建設(shè)和運(yùn)營(yíng)合并，沒有統(tǒng)一的管理模式。南京是國(guó)內(nèi)第5家開通地鐵的城市，實(shí)行的是建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、資源開發(fā)三位一體管理，建設(shè)實(shí)行項(xiàng)目法人制，資源開發(fā)實(shí)行獨(dú)立法人制，而運(yùn)營(yíng)則實(shí)行模擬法人制。在管理上，南京地鐵具體采取了以下三項(xiàng)措施：

精“兵”簡(jiǎn)“政”，提高效率。2003年12月31日南京地鐵成立了運(yùn)營(yíng)分公司，主要負(fù)責(zé)地鐵一號(hào)線的運(yùn)營(yíng)工作，包括運(yùn)營(yíng)管理、列車運(yùn)行、控制監(jiān)督、員工培訓(xùn)及對(duì)土建設(shè)施、車輛和運(yùn)營(yíng)設(shè)備的保養(yǎng)、維修等；地鐵開通后分公司直接面向市民進(jìn)行服務(wù)；對(duì)授權(quán)管理的國(guó)有資產(chǎn)在政策許可范圍內(nèi)，負(fù)有保值、增值的責(zé)任。按照精干、高效和先緊再完善的原則，分公司內(nèi)設(shè)7部1辦，下轄11個(gè)專業(yè)中心，中心實(shí)行扁平化管理。分公司編制998名，在定編中，堅(jiān)持精簡(jiǎn)、合理、夠用、節(jié)約原則，確定了一號(hào)線平均每公里46人，大大低于建設(shè)部每公里100人以內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)。

確定模式，獎(jiǎng)懲分明。南京地鐵總公司對(duì)分公司采用“模擬法人、授權(quán)經(jīng)營(yíng)、預(yù)算管理、績(jī)效考核”的經(jīng)營(yíng)管理模式。總公司下達(dá)委托經(jīng)營(yíng)書，制訂分公司資產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)管理的暫行規(guī)定，界定總公司與分公司人、財(cái)、物和責(zé)、權(quán)、利之間關(guān)系，對(duì)分公司相應(yīng)分權(quán)。分公司內(nèi)部實(shí)行獨(dú)立核算。為增加壓力和動(dòng)力，鼓勵(lì)分公司向現(xiàn)代企業(yè)邁進(jìn)，總公司要求分公司實(shí)行預(yù)算管理，簽訂目標(biāo)責(zé)任狀、關(guān)鍵指標(biāo)考核責(zé)任書，核定收、支計(jì)劃，確定盈、虧指標(biāo)，考核績(jī)效，兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。

強(qiáng)化預(yù)算，考核績(jī)效。根據(jù)管理制度，要求分公司外創(chuàng)收入，內(nèi)降成本；嚴(yán)控費(fèi)用，減少“出血”。年初上報(bào)、審批預(yù)算，所有費(fèi)用全部立項(xiàng)，未立項(xiàng)目一律不予支出，從而確保各種費(fèi)用開支嚴(yán)格控制在預(yù)算內(nèi)。為此，分公司堅(jiān)持強(qiáng)化成本意識(shí)，按照成本支出和運(yùn)營(yíng)收入指標(biāo)，對(duì)考核運(yùn)營(yíng)的預(yù)算，采取了六項(xiàng)措施，一是嚴(yán)控除了剛性支出的可控成本，二是加大增收節(jié)支的獎(jiǎng)懲，三是加快國(guó)產(chǎn)化研究，四是加強(qiáng)庫(kù)存管理，五是研究制定定額標(biāo)準(zhǔn)，六是層層分解預(yù)算。同時(shí)，分公司還加強(qiáng)了績(jī)效考核的力度。從運(yùn)營(yíng)開始到2006年底，分公司的各項(xiàng)考核工作已納入正軌，對(duì)完成各項(xiàng)工作和任務(wù)起到了促進(jìn)作用。

完善服務(wù)形式 打造人文地鐵

地鐵是城市公共交通客運(yùn)行業(yè)，是以人的位移實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。地鐵的服務(wù)既要安全、準(zhǔn)點(diǎn)、便捷、舒適，又要在為乘客的服務(wù)中獲取收益，以維持簡(jiǎn)單再生產(chǎn)，力爭(zhēng)擴(kuò)大再生產(chǎn)，這就決定了地鐵在價(jià)格與價(jià)值背離的情況下，既要講究社會(huì)效益，又要兼顧經(jīng)濟(jì)效益，做到兩個(gè)效益的有機(jī)結(jié)合。為此，南京地鐵總公司確立了“一切為了乘客”的核心思想。依托地鐵優(yōu)質(zhì)的“硬件”，在服務(wù)管理“軟件”上，花力氣、下功夫，促進(jìn)地鐵人氣的興旺。

提升服務(wù)指標(biāo)，安全運(yùn)送乘客。南京地鐵開通兩年來(lái)，已安全行駛470.9萬(wàn)列公里，列車正點(diǎn)率為99.93%，運(yùn)行間隔時(shí)間由高蜂每列10分鐘壓縮到4分56秒，全天服務(wù)時(shí)間由15小時(shí)擴(kuò)大至17小時(shí)，方便乘客的指標(biāo)得到了優(yōu)化和提升。節(jié)假日和奧體中心的文體活動(dòng)，尤其是“五一”、“十一”及春節(jié)等黃金周期間，都成立專門運(yùn)輸領(lǐng)導(dǎo)小組、制定運(yùn)輸組織方案和應(yīng)急預(yù)案，做到運(yùn)力充沛、保障有力。兩年來(lái)共計(jì)加班運(yùn)營(yíng)30多次，安全、快捷疏散乘客50多萬(wàn)人次。

完善服務(wù)設(shè)施，營(yíng)造文化氛圍。為“留住客流、吸引客流、創(chuàng)造客流”，提高服務(wù)質(zhì)量，南京地鐵不斷完善服務(wù)設(shè)施。根據(jù)乘客的需求，在高架站臺(tái)加裝了遮風(fēng)雨蓬；在高架區(qū)段加裝了隔音屏障以減少地鐵噪音；制作了多版的線路圖，包含每個(gè)車站周邊的道路和市政信息，在全線16個(gè)車站的出入口統(tǒng)一張貼，等等。為了提高乘客旅途的舒適度，南京地鐵還努力把車站和列車營(yíng)造成為“城市之家、愛情之巢、文明之島、希望之旅”。根據(jù)季節(jié)的變化，先后開展了“春滿車廂、夏送清涼、秋造活動(dòng)、冬顯浪漫”主題文化活動(dòng)，營(yíng)造了良好的地鐵文化氛圍，樹立了地鐵良好的社會(huì)公益形象。

實(shí)施品牌戰(zhàn)略，打造人文地鐵。南京地鐵的目標(biāo)是成為中國(guó)地鐵品牌中的標(biāo)桿、打造世界一流的地鐵服務(wù)水準(zhǔn)！圍繞這一目標(biāo)，南京地鐵與上海杰信營(yíng)銷咨詢公司聯(lián)手，進(jìn)行服務(wù)品牌創(chuàng)建和低成本整合營(yíng)銷，提出了運(yùn)營(yíng)服務(wù)的核心價(jià)值理念——“馳載人文、身心直達(dá)”，意在通過服務(wù)設(shè)施、服務(wù)水平、服務(wù)技能的不斷提高，把富有愛心的服務(wù)、帶有人文關(guān)懷的體貼傳遞給每一位乘客，讓他們真真切切感受到地鐵的安全、舒適和便捷。為了實(shí)施人文地鐵的品牌戰(zhàn)略，南京地鐵推出了全線車站和列車功能性人文音樂、聲音識(shí)別的LOGO（標(biāo)識(shí)）、樂程365的全新服務(wù)品牌和十項(xiàng)新的服務(wù)承諾。南京地鐵在公用事業(yè)領(lǐng)域第一次引入功能性音樂，受到了乘客的歡迎，很多人認(rèn)為，上班音樂輕快、昂揚(yáng)，充滿了對(duì)生活的憧憬，而下班音樂舒緩、寧?kù)o，洋溢著歸家的期盼，讓人身心愉悅。

創(chuàng)優(yōu)運(yùn)營(yíng)機(jī)制 建設(shè)經(jīng)濟(jì)地鐵

地鐵運(yùn)營(yíng)，涉及到人員素質(zhì)、設(shè)備系統(tǒng)、管理制度、安全保障、內(nèi)外關(guān)系等諸多方面，是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。在運(yùn)作中形成有用、有效的機(jī)制，確保安全、順暢，無(wú)疑將節(jié)省生產(chǎn)和協(xié)調(diào)成本。南京地鐵開通以來(lái)，通過實(shí)踐和總結(jié)，在工作機(jī)制上不斷更新“版本”，進(jìn)行優(yōu)化。

改善維護(hù)機(jī)制。為了降低列車、信號(hào)等設(shè)施、系統(tǒng)的故障率，提高完好率，南京地鐵改變傳統(tǒng)的維護(hù)方法，引入了世界先進(jìn)的全面生產(chǎn)維護(hù)（TMP）和可靠性為中心的維護(hù)（RCM）方法。特別是可靠性為中心的維護(hù)，不僅專注于防止故障，而且重點(diǎn)把故障分為隱藏的故障后果、安全與環(huán)境后果、操作后果、非操作后果四類，按重要性將設(shè)備進(jìn)行降序排列，等級(jí)劃分，對(duì)非常類似的設(shè)備采用“模板”方法，避免作用很小或沒有作用的維護(hù)工作。采用這種方法有益于安全和環(huán)保，減少不必要的維護(hù)帶來(lái)的故障，改善操作性能，提高設(shè)備可靠性，降低維護(hù)費(fèi)用。

深化安保機(jī)制。沒有安全，就沒有運(yùn)營(yíng)。南京地鐵把安全工作當(dāng)作頭等大事來(lái)抓。在六個(gè)環(huán)節(jié)上進(jìn)行了深化，一是進(jìn)一步建立健全三級(jí)安全管理保證體系；二是切實(shí)強(qiáng)化了安全生產(chǎn)責(zé)任制的落實(shí)；三是完善了規(guī)范建章立制工作；四是加強(qiáng)了員工安全培訓(xùn)；五是加強(qiáng)了安全檢查；六是嚴(yán)肅了事故處理責(zé)任追究，認(rèn)真執(zhí)行內(nèi)部“安全獎(jiǎng)懲辦法”。

完善應(yīng)急機(jī)制。不斷優(yōu)化完善運(yùn)營(yíng)應(yīng)急預(yù)案。在原有預(yù)案基礎(chǔ)上，經(jīng)過多次更新，2007年初制定完善了運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)、治安消防、自然災(zāi)害三類20個(gè)分公司層面A類預(yù)案，各個(gè)專業(yè)的35個(gè)B類預(yù)案，出臺(tái)了應(yīng)急預(yù)案實(shí)施管理辦法。今年上半年，共開展了A類應(yīng)急演練8項(xiàng)、B類應(yīng)急演練28項(xiàng)、桌面演練6次以及實(shí)際操作演練30次（含突發(fā)演練16次）。

實(shí)施聯(lián)動(dòng)機(jī)制。經(jīng)過幾年與地鐵公安分局的磨合，本著地鐵為乘客服務(wù)，公安為地鐵服務(wù)的指導(dǎo)思想，雙方梳理了各自的工作流程以及相互配合的接口，在達(dá)成共識(shí)的基礎(chǔ)上制定了《警地聯(lián)動(dòng)工作的實(shí)施意見》，使地鐵的安全保衛(wèi)工作走上了規(guī)范化、制度化的軌道。□

（作者系南京地下鐵道建設(shè)指揮部副指揮長(zhǎng)）

責(zé)任編輯：金 雯