從人文關懷角度優化圖書館管理理念

眾所周知，大學圖書館管理無外乎兩種：即文獻信息資源（書刊、數據庫和設施）管理和人力資源（館員和讀者）管理，其管理理念就是充分挖掘人力資源和文獻信息資源，為廣大師生和科研人員提供高效便捷的文獻信息服務。隨著計算機與網絡技術在圖書館的廣泛應用，圖書館文獻信息資源管理手段進入嶄新時代，譬如計算機管理系統不斷升級換代、圖書流通系統越來越先進、館員的操作技術十分嫻熟等等。如果說這些高新技術代表著圖書館的一種剛性管理手段的話，那么圖書館人力資源管理更應體現一種柔性管理辦法即人文關懷。

1 人文關懷的內涵

圖書館人文關懷是指在圖書館工作實踐和理論研究中體現以人為本的思想，追求人的自由、自尊、自主、平等、價值、發展，把滿足人的需求、保障人的權利，作為圖書館活動的宗旨。說到底就是實實在在地以人為本，對館員和讀者施以全方位的關懷。通過人文關懷這一獨特方式可以拉近館長與館員、館員與讀者之間的距離，激勵館員最大限度地發揮工作熱情和聰明才智，使高校圖書館在提供豐富知識和優良信息服務的同時，成為充滿人文精神關懷的理想家園。

2圖書館人文關懷的重心

高校圖書館是直接服務于學校教學、科研和廣大讀者的教學輔助性機構，其管理理念決定了圖書館服務工作是館員與讀者的雙邊活動，要實現這種雙邊活動的雙贏，最終實現圖書館宗旨，除了傳統的管理方式外，還應加強對館員和讀者的人文關懷。

2.1 加強館長對館員的關懷

許多館員都曾有過這樣的想法：“其實，館員的愿望最樸素，就是館長要瞧得起館員！”；“什么叫瞧得起？就是館長有事沒事經常到各借書處、各閱覽室走走，不要等到開全館大會才見到館長”；“館長要禮賢下士，不要高高在上，隨意發號施令和頒布規定”；“館長對館員的情況要了如指掌，關心館員的家庭、婚姻、子女、身體等問題，設身處地為他們解決后顧之憂”；“館長要關心館員的成長，館員出現問題時要多勸慰，館員遇到挫折時要多鼓勵，要想方設法為館員創造進步和成功的條件和機會”；“館長要大公無私、胸懷寬廣，對不同意見者要多關心，不要瀉私憤、報私仇”等等。這無不表明館員最需要的就是館長的人文關懷。

2.1.1 以寬容之心待館員

人皆有渴望被人理解、認可和肯定的需要。館員更是如此，他們所從事的工作單調、重復、繁雜、寂寞，且“為他人做嫁衣”的工作性質，難免使館員產生厭煩、壓抑、郁悶、自卑等不良心理，如果館長能密切關注館員的心理變化及心理需求，給館員營造寬松、和諧、民主的工作氛圍，讓館員體驗到館長寬容、公正、無私的人文情懷，那么，館員就能獲得愉悅和滿足，就能主動與館長一道，無怨無悔地為圖書館的發展爭做貢獻。

2.1.2 實施人性化管理

館長對館員的管理，如果一味搬用“鐵的紀律”，會造成館員與領導的思想對立，產生敵對情緒，情緒問題會使工作產生負效應。而關注館員自身需求的人性化管理，不僅能給館員帶來好心情，也能給館員帶來善良、友好、溫暖、安全的感受。作為館長，圖書館的管理理念應是以館員的可持續發展為本，管理的根本目標就是實現圖書館的永恒宗旨。這就需要啟動館員的自身之力，最大限度發掘館員的潛能。而要使館長與館員相融相通，要向館員施以溫和的人文關懷，就必須放棄以館長為中心的定式，擯棄以訓斥、命令、控制、束縛為標志的管理手段，代之以尊重、信任、溝通、交流、引導、促進等人性化的管理手段，創造具有親和力的圖書館人文生態環境，使館員感受到民主、平等、友好、鼓舞的工作氛圍。這樣才會使館員為出色完成工作任務而樂此不疲。

2.1.3 引導館員走研究之路

蘇霍姆林斯基曾說“如果你想讓教師的勞動能夠給教師帶來樂趣，使天天上課不至于變成一種單調乏味的義務，那你就應當引導每一位教師走上從事研究這條幸福的道路上來。”換句話說，如果館長想讓館員的勞動能給館員帶來樂趣，就應當引導館員從事圖書館工作研究，鼓勵館員評職稱。只有從事研究，不斷總結工作中的經驗與教訓，汲取新知識，才會有創新，才會有發展提高。作為館長，應充分意識到：在圖書館中廣泛、持久地開展科研活動，其目的不僅僅是為了提高服務質量，而且還能喚醒館員內在的探究需要，使館員自覺地參加到學校的改革和發展中來，形成學校發展的共同愿望。

2.2 加強館員對讀者的關懷

人文關懷在圖書館服務工作中體現為“讀者第一，服務至上”的人本主義思想，它以滿足讀者的需求，追求讀者的發展與價值的實現，體現對讀者的人文關懷，為讀者創造優美和諧的借閱環境作為圖書館工作的宗旨。

2.2.1 “以讀者為本”事無巨細

館員要踏踏實實地做好讀者工作，堅決防止“現代化離我們越來越近，而讀者離我們越來越遠”的悲劇發生。要真正把“讀者至上，服務第一”落到實處，就需要我們始終把維護和關愛讀者利益的思想落實、滲透到每一項服務，每一個細微之處，使讀者深切感受到圖書館服務的溫馨。體會到在圖書館是一種快樂，是一種滿足，是一種尊重。如：一塵不染的桌椅，會使讀者頓感神清氣爽；充分考慮人的視力、臂力可及的范圍，將書架的最上層及最底層空置，只擺放中間的幾層，就可解除讀者上夠下蹲之苦；在檢索機前為讀者準備一些紙條，供讀者抄寫索書號用等等。

2.2.2自我認知，把握情緒，協調館員與讀者關系

館員與讀者的關系是一種特殊的服務關系，包括業務服務和心理服務，它在讀者服務工作中，起著十分重要的作用，它直接影響讀者服務工作中的信息溝通，規章制度的執行及讀者滿意程度等，并由此影響到讀者服務質量。作為館員，首先要對自己的工作有一個明確的定位，認識到館員為讀者提供周到、耐心、專業的服務，是館員的職業范疇；提高服務質量，全心全意為讀者服務，是館員應盡的義務。同時讀者到圖書館查閱信息資料，接受館員的咨詢服務，是讀者應享受的權利。如果館員把與讀者的關系只看作是一種暫時的、不穩定的關系，在服務工作中得過且過，敷衍了事，態度冷漠，必然導致服務質量下降，令讀者不滿。

我們在工作中時常會發生因讀者違反借閱規則而需要罰款的情況，此時館員面對不服氣的讀者，如能把握情緒，曉之以禮，動之以情地向讀者解釋說明，那么問題就能順利解決。相反，如恰逢館員情緒不好，那么就會以硬碰硬與讀者發生沖突。有這樣的讀者由于對個別館員服務態度不滿，就找領導投訴，或發誓“再也不到圖書館來了。”讀者這種“無奈”之舉不只是對我們讀者工作最大的否定，同時也給我們敲了警鐘——提高館員情商不容忽視。

我們有時會在學校教學檢查中發現，讀者對圖書館服務工作最不滿意的地方，往往不是業務技術，而是館員的服務態度。圖書館工作性質難免使館員產生厭煩、郁悶等不良心理，況且每天要接待各種各樣的讀者，有時還要面對個別讀者的過分要求或不良言行，加之來自生活、健康、人際關系甚至氣候等方面的消極要素，都會使人產生不良情緒，感到身心疲憊。這時館員如果不能很好的認識并控制自己的情緒，就有可能將無名之火發泄到讀者身上，血氣方剛的大學生最易感情用事，當他們在館員那里受了“氣”，使其感到自尊心受到傷害，便會產生逆反、偏激、甚至報復的心理，從而尋找發泄的對象，自然書刊、報紙、公共設施等就成了其出氣筒。讀者的這種不良做法，勢必刺激館員的情緒，把握不好就會引發與讀者的爭吵，加深館員與讀者之間的矛盾，形成惡性循環。這種不良局面發展下去，不僅對雙方的工作和學習會造成巨大的負面影響，阻礙讀者工作正常開展，而且作為大學生第二課堂的高校圖書館在讀者的心目中就會大打折扣，“以人為本、人性化服務”就成了一句空話。

2.2.3換位思考，友情提醒，實現雙贏溝通

作為館員，在讀者服務中善于感知他人情緒，理解并產生同情心，是搞好館員與讀者關系、增進彼此感情的紐帶。善于換位思考，從讀者的角度去理解，感受所發生的一切現象，而不憑主觀印象做出分析、判斷。

圖書館的日常工作圍繞讀者展開，我們面對的是需要傾注人文關懷的讀者，這就需要雙贏的溝通。雙贏的溝通是創造一種和諧、互動、共容的環境，使讀者和館員都能實現自我價值，是與讀者心靈的零距離雙贏的溝通是一條艱難的陽光路，需要我們一步一個腳印地走下去……狀態；是化解摩擦創造和諧；

面對活生生的讀者，要投入相當的情感和思考，對各種“規范”以外的問題，給予富于人情味的關注或做出富于創造性的應對。如對圖書館工作人員的稱呼問題是一個很敏感的問題。有稱呼師傅、阿姨、小姐的，有個別的甚至干脆“嗨”、“喂”一聲。聽到這些稱呼我們會心生不快，認為是對自己的不尊重。換一個角度去想這件事，我們會發現，學生不一定是不把我們當老師看，而是不知道如何稱呼。以后碰到這種事情我們就和藹地告訴學生叫老師就可以了，學生都能欣然接受。另外經常有讀者沒有辦手續而走出監測設備，這大多是因為讀者疏忽了借書的正確程序。這時我們應當以友善的態度提醒他們辦手續，而不能以懷疑的口吻去傷害他們。學會換位思考，代之以友情提醒，既能使我們的工作順利進行，也減少了許多不必要的誤解，從而實現雙贏的溝通。

3 結語

溫馨的人文關懷給圖書館帶來了無形的資產和精神風貌，融洽了館長與館員、館員與讀者的關系，降低了服務工作中的糾紛和事故的發生率，提高了讀者的滿意度，進而提高了圖書館的管理水平。因此以人為本的溫馨關懷是提高圖書館管理水平、優化圖書館管理理念的有效方法和途徑。

（作者單位：南京信息工程大學圖書館）

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