西方管理的智慧密碼

我們需要向西方學(xué)習(xí)的不是知識和概念，而是隱蔽于知識和概念背后的價值取向、思維方式和方法論。

西方智慧的兩條主線

依筆者之見，相比于中國式的企業(yè)經(jīng)營管理，貫穿西方經(jīng)營管理的智慧有兩條主線：其一是科學(xué)精神，其二是如何實現(xiàn)有效管理。具體地講西方經(jīng)營管理中注重實證的價值取向，思考問題時注重假設(shè)前提、邏輯推理的思維方式，分解問題的方法論，標(biāo)準化的解決問題方法，從而構(gòu)成西方科學(xué)管理智慧的密碼。

如果一家飯店接到客戶投訴，該如何處理呢？按照西方的方法，他們常常會做如下思考。

第一，飯店的顧客為什么不滿意？當(dāng)你知道一些顧客的抱怨之詞，雖然你并不準確知道發(fā)生了什么，但你可以模糊地認識到自己的飯店管理出現(xiàn)了問題，可能顧客的抱怨來自服務(wù)不好，菜的口味不佳，環(huán)境不清潔，或者其它各種各樣的原因。

第二，多問幾個為什么。多問為什么，首先是為了調(diào)查清楚到底出了什么問題，澄清事實。比如：是飯的口味不好，然后需要進一步對問題界定，是飯焦了、還是太稀、太干、太硬、變質(zhì)……進一步調(diào)查了解到是飯燒焦了，到此時你對問題進行了更為深入的界定，初步了解了問題。

然后你對問題因果關(guān)系進行分解，羅列各種可能導(dǎo)致飯燒焦的原因。火太大了、時間設(shè)定太長、水放少了、溫度設(shè)定太高……進一步調(diào)查原因發(fā)現(xiàn)是時間設(shè)定太長。為什么這一次時間設(shè)定會較長，是由于新來的員工值班，而新員工沒有經(jīng)過培訓(xùn)。

其次，是為了調(diào)查清楚到底工作流程出了什么問題。調(diào)查分析燒焦了的飯為什么會流到顧客，流程出了什么問題？將問題分解，是服務(wù)人員責(zé)任問題，還是缺少質(zhì)量檢查環(huán)節(jié)，或者檢查人員沒有檢查出來，還可能是什么其它別的原因……

調(diào)查的結(jié)果可能是雖然有檢查人員，但檢查人員沒有檢查出問題。為什么檢查人員沒有檢查出問題？是沒有檢查飯是否燒焦這一項工作流程，更沒有定義飯燒焦的標(biāo)準是什么。

再次，是為了調(diào)查清楚管理系統(tǒng)出了什么問題。你調(diào)查到飯店管理系統(tǒng)首先沒有定義問題，沒有將飯燒焦當(dāng)作問題，因此沒有標(biāo)準，沒有事后控制環(huán)節(jié)，另外管理系統(tǒng)對新進員工沒有培訓(xùn)體系，因此少了事前控制環(huán)節(jié)。

問題界定清楚了，問題的責(zé)任人是主管。因為沒有對新員工培訓(xùn)，沒有定義問題，沒有規(guī)范工作流程，沒有制定工作標(biāo)準，主管沒有履行好自己的職責(zé)，主管接受批評。

第三，有針對性的整改。建立新員工培訓(xùn)機制，系統(tǒng)重新定義飯店質(zhì)量檢查標(biāo)準，重新規(guī)范質(zhì)量檢查流程，教育員工，類似問題以后就不會再出現(xiàn)了。

通過以上過程，從偶然現(xiàn)象中剖析出導(dǎo)致這類偶然現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)的必然問題根源——對問題本身認識不清，流程不規(guī)范，管理系統(tǒng)缺陷，進而從本質(zhì)上解決問題。

中國企業(yè)的差距

再來看一看國內(nèi)的企業(yè)出現(xiàn)同樣問題是如何解決的。

老板首先是發(fā)火、謾罵，對相關(guān)人員及非相關(guān)人員發(fā)泄一通，而不是多問幾個為什么，來查清問題的根源，思考問題往往缺乏邏輯理性。對問題不進行系統(tǒng)的邏輯推理，沒有從系統(tǒng)上去解決問題、流程上去解決問題，結(jié)果此類管理問題重復(fù)出現(xiàn)會再所難免。

相關(guān)人員及非相關(guān)人員被老板罵了，覺得很委屈，對老板不滿，工作起來戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，不知所措，而且員工之間相互關(guān)系緊張，互相推脫，不負責(zé)任。結(jié)果老板很納悶，心想員工素質(zhì)如此之差，不爭氣，怎么犯如此簡單低級的錯誤。情緒越變越壞，進一步延伸下去，老板成了救火隊員，越陷越深，不能自拔。老板進而對員工的素質(zhì)產(chǎn)生懷疑，進而影響其世界觀，對人的素質(zhì)、責(zé)任心、能力、甚至人性的判斷發(fā)生錯誤。

如果企業(yè)主被如此之類的小事打亂了認知，他們會從這些錯誤的管理經(jīng)驗中總結(jié)出很多結(jié)論，而問題的真正根源卻是沒有從系統(tǒng)、流程方面去尋找原因，沒有深入探究問題的本源。實際上企業(yè)所有的問題都與最高管理者有關(guān)，特別是當(dāng)這類問題重復(fù)出現(xiàn)的時候。

（本文作者系中科招商（投資）基金管理公司合伙人、執(zhí)行副總裁）

責(zé)任編輯：田瑞秋