陜汽“大Ｓ服務(wù)”工程營(yíng)造“貼心服務(wù)”品牌主旋律

重卡作為特殊的生產(chǎn)資料，用戶不僅看重產(chǎn)品本身的品質(zhì)，也看重其配套服務(wù)的好壞。好的服務(wù)能給用戶帶來(lái)高出勤率，從一定程度上增強(qiáng)用戶的盈利能力。陜汽作為我國(guó)重型汽車主要的廠商之一，今年強(qiáng)勢(shì)推出“大S服務(wù)”工程，令人耳目一新，營(yíng)造了一個(gè)讓用戶滿意的“貼心服務(wù)”品牌。

定義重卡服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)

陜汽出色的服務(wù)品牌在于其擁有國(guó)內(nèi)最優(yōu)秀的服務(wù)鏈體系，即濰柴動(dòng)力、法士特、漢德車橋、上裝企業(yè)等國(guó)內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)所形成的聯(lián)合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，他們能夠協(xié)同創(chuàng)新制造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，也能攜手并肩打造優(yōu)勢(shì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。先進(jìn)的硬件設(shè)施，互動(dòng)的軟件資源，快捷的服務(wù)系統(tǒng)，都是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。

“大Ｓ服務(wù)”工程就是在陜汽優(yōu)勢(shì)服務(wù)鏈體系和陜汽“放心工程”的基礎(chǔ)上，對(duì)我國(guó)重型汽車市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)、市場(chǎng)規(guī)模、用戶需求等多方面進(jìn)行深入研究后，結(jié)合陜汽品牌戰(zhàn)略發(fā)展的需要提出和建設(shè)的重點(diǎn)工程。

“大Ｓ服務(wù)”工程是目前國(guó)內(nèi)投資最大的服務(wù)工程，陜汽的目的在于打造國(guó)內(nèi)最佳的服務(wù)品牌。目前“大Ｓ服務(wù)”工程已經(jīng)有3100家全球最大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系；30座席的聯(lián)合呼叫中心24小時(shí)全天候服務(wù)；5位工程師及10個(gè)權(quán)威技術(shù)專家全天候提供咨詢支持；高效的GPS全球定位呼叫及服務(wù)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)；陜汽一系列先進(jìn)的服務(wù)解決方案等，使其成為目前重卡行業(yè)服務(wù)的新標(biāo)準(zhǔn)。

一流服務(wù)掀起服務(wù)龍卷風(fēng)

服務(wù)，日益成為重卡廠商立足市場(chǎng)的一個(gè)重要籌碼。一直以來(lái)，陜汽都把打造最好的重型車作為自己的目標(biāo)。在他們看來(lái)，最好的重型車需要最好的服務(wù)來(lái)保障，才能讓用戶滿意。2001年，陜汽在行業(yè)內(nèi)首家推出并注冊(cè)“貼心服務(wù)”品牌；隨后陜汽率先推出不限里程的保用維修服務(wù)，首家在全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)建立特約快修站，全新推出“綠色通道”快捷服務(wù)，在全國(guó)首家推出了卡車俱樂(lè)部；2006年，又在行業(yè)推出“放心工程”，用服務(wù)連接起各地用戶的心，“貼心服務(wù)”品牌、放心服務(wù)成為服務(wù)坐標(biāo)。

今年，陜汽又率先推出了“大S服務(wù)”工程，將陜汽重卡的“貼心服務(wù)”品牌完善、升級(jí)，掀起了一場(chǎng)“重卡服務(wù)”的龍卷風(fēng)，為打造重卡行業(yè)的一流服務(wù)樹起了一面大旗。

陜汽內(nèi)部人士說(shuō)：“‘大S服務(wù)’工程的目標(biāo)很明確，就是要建立全球最大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系、全國(guó)最佳服務(wù)品牌、行業(yè)最快服務(wù)通道、用戶滿意度最高服務(wù)隊(duì)伍。”

承諾優(yōu)質(zhì)服務(wù)

陜汽“貼心服務(wù)”品牌的目標(biāo)是：滿意度指數(shù)居國(guó)內(nèi)重卡行業(yè)第一位。“大S服務(wù)”工程是陜汽的重點(diǎn)服務(wù)工程，它將成為陜汽永葆服務(wù)領(lǐng)先的利劍。

一直以來(lái)，陜汽堅(jiān)持“貼近市場(chǎng)、心系用戶、換位思考、真誠(chéng)服務(wù)”的服務(wù)理念，通過(guò)多項(xiàng)創(chuàng)新舉措提升“貼心服務(wù)”品牌。用陜汽人的純樸、友愛、真誠(chéng)，建設(shè)快捷、便利、誠(chéng)信的“大S服務(wù)”工程，承諾提供行業(yè)最為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證用戶購(gòu)買陜汽重卡舒心，使用陜汽重卡放心。

陜汽對(duì)“大S服務(wù)”工程的工作安排及實(shí)施進(jìn)度有嚴(yán)格的要求。尤其在“聯(lián)合呼叫中心”的建設(shè)方面，進(jìn)度控制非常嚴(yán)格，要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)形成GPS管理模式，目前硬件設(shè)施已經(jīng)全部到位，并已實(shí)現(xiàn)千輛GPS服務(wù)車同步服務(wù)的能力。

貼心服務(wù)的承諾包括：1. 陜汽聯(lián)合呼叫中心8008409818、4008809818服務(wù)熱線電話24小時(shí)開通，隨時(shí)受理客戶的訪問(wèn)。2. 對(duì)客戶提出的服務(wù)要求2小時(shí)內(nèi)做出處理意見答復(fù)。3. 距離服務(wù)站50公里以內(nèi)，3小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；300公里以內(nèi)，8小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；偏遠(yuǎn)地區(qū)24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。4. 一般故障處理時(shí)間不超過(guò)24小時(shí)；較大故障處理時(shí)間不超過(guò)72小時(shí)；特殊情況按與客戶約定處理。5. 免費(fèi)為客戶提供技術(shù)咨詢和技術(shù)培訓(xùn)。6. 對(duì)批量購(gòu)車客戶實(shí)施個(gè)性化約定服務(wù)。7. 保證停車急用服務(wù)配件異地調(diào)撥300公里以內(nèi)，8小時(shí)送到車輛故障維修現(xiàn)場(chǎng)；偏遠(yuǎn)地區(qū)24小時(shí)送到車輛故障維修現(xiàn)場(chǎng)。8. 對(duì)陜西重汽產(chǎn)品提供終身服務(wù)技術(shù)及服務(wù)管理支持。

永遠(yuǎn)追求用戶滿意度第一

“大S”就是大服務(wù)，追求用戶滿意度處于行業(yè)第一位。今年，陜汽斥資5000萬(wàn)，加大服務(wù)軟硬件的建設(shè)投入，提升服務(wù)規(guī)模、質(zhì)量和水平，努力減少、消除用戶抱怨，在不斷提高用戶滿意度的基礎(chǔ)上，最大限度發(fā)揮服務(wù)對(duì)營(yíng)銷工作的促進(jìn)作用。陜汽“大Ｓ服務(wù)”工程打造優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)平臺(tái)，以領(lǐng)先的服務(wù)政策、高效的服務(wù)通道、一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)、強(qiáng)大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)贏得用戶的滿意。

陜汽“大Ｓ服務(wù)”工程建成以后，陜汽將發(fā)揮產(chǎn)品最優(yōu)和服務(wù)最優(yōu)兩個(gè)優(yōu)勢(shì)，充分發(fā)揮黃金供應(yīng)鏈體系成員的協(xié)同效應(yīng)，在產(chǎn)品研發(fā)上協(xié)同創(chuàng)新，制造出最優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品；在服務(wù)保障上攜手合作，“大S服務(wù)”彰顯陜汽重卡的差異化優(yōu)勢(shì)，打造中國(guó)重卡行業(yè)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模最大、服務(wù)政策最優(yōu)、服務(wù)效率最高、用戶滿意度最高的服務(wù)體系，使陜汽在今年及未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中掌握主動(dòng)。

陜汽先進(jìn)的服務(wù)理念，為我國(guó)重型汽車行業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新提供了優(yōu)秀的范本。今年，陜汽將通過(guò)“大Ｓ服務(wù)”工程的大提速，實(shí)現(xiàn)構(gòu)建更加和諧高效的服務(wù)體系，全面提高服務(wù)水平的目標(biāo)。有理由相信，陜汽一定能夠?yàn)楸３帧坝脩魸M意度第一”打一張漂亮的服務(wù)牌。