打造“五星際”精品銀行

錦州商行的目標是成為一個內在品質非常高的精品銀行。內在的品質包括三個方面：良好的員工素質、科學的管理制度和不竭的創新能力。

清新又舒適的分區業務受理柜臺，熱情而細致的微笑服務，這是記者走進錦州市商業銀行營業廳的第一印象。隨后的交談，又讓記者感受到商行員工的活力，尤其他們脫口而出的“我們家銀行如何如何”，體現出員工對商行的家一般的情感。

把商行當成家，幾乎把工作當成生活的全部，錦州市商業銀行董事長、行長張偉比他的員工“更上一層樓”，甚至有些不近人情。一位員工在談到自己的精力分配時說，90%的精力用在了工作上，10%的心思用在了照顧家人，即使如此，張偉知道后竟然還頗有微詞。

這樣一位行長，這樣一群員工，錦州商行的業績可想而知：截至2007年9月末，存款余額250.1億元，同比增長22.7%，在當地市場份額占有率達到38%；貸款余額166.9億元，同比增長31.3%；利潤總額1.6億元，同比增長2.18倍。存款增幅、貸款質量、經濟效益連續10年在全市金融系統排名第一。

如此快的發展速度，如此驕人的業績，凝聚著商行人的汗水和心血，也驗證著張偉的治行方略。

十年磨一劍

1996年，錦州的城市信用社改制成立錦州城市合作銀行，張偉時任副行長。1998年，錦州城市合作銀行更名錦州市商業銀行，張偉擔起行長一職，至今已近十載。

當時的情況是：內部——錦州市商業銀行的組織機構、經營管理、人才儲備、資產質量都存在缺陷；外部——是實力雄厚的國有商業銀行對整個市場的虎視眈眈。錦州商行如何在這種環境下快速、健康發展，是張偉必須要解答的一道難題。

經過深思熟慮，張偉提出了分三步走的發展戰略：第一步，在短期內實現規模擴張；第二步，走質量與效益同步發展之路；第三步，向國內一流現代化商業銀行邁進，提出“三年再造一個錦州商行”的目標。這不但令競爭對手懷疑，就連管理層心里也沒底，但張偉對此充滿信心。為了實現這一目標，錦州商行相繼出臺了一系列改革措施和方案。

首先是管理制度建設。為借鑒和推行現代企業管理做法，張偉主張聘請專業管理咨詢公司，對內部崗位職責和業務流程進行整合和創新。從2002年開始，錦州商行還先后引進SAP和德勤外力，啟動了管理再造項目，搭建了全面風險內控管理體系。“花錢買管理”的效果正在體現：截至2007年9月，錦州商行的資本費用率比上年減少25%，資本成本率比上年降低37%，成本收入率降低19%?！斑@可以讓錦州商行更穩、更健康、可持續地發展，提高運行效率?！睆垈楝F在，也在為錦州商行的將來編織立體管理網絡。

其次是化解不良貸款。經過反復論證，錦州商行在全國城市商業銀行中第一個對不良資產實行了“三集中”，即集中管理、集中經營、集中訴訟。此舉收效明顯，累計化解不良資產近6億元。由是，錦州商行輕裝上陣。

2000年上半年，“三年再造一個錦州商行”的目標提前一年實現了，各項經營指標均翻了一番以上。2003年，原計劃用兩年時間完成的“三個一”階段性目標——全轄存款規模達到100億元、經濟效益實現一億元、員工收入翻一番，只用一年時間就實現了。

錦州商行的快速發展，使其先后獲得“全國青年文明號”、“全國文明單位”、“中國優秀企業”等稱號，張偉也連續三年榮獲遼寧省十大財經人物和全國五一勞動獎章，在遼寧省十大財經人物頒獎詞中曾這樣形容張偉：“他曾創造了小蝦米戰勝大鱷魚的奇跡”。

1998年成立之初，錦州市商業銀行的存款余額25.8億元，貸款余額17億元，實現利潤306萬元。一步一個腳印走到今天，在錦州商行財務報表上喜人數字的背后，在市民享受方便、快捷服務的背后，是張偉精心勾畫的錦州商行發展遠景：“錦州商行的目標是成為一個內在品質非常高的精品銀行，不追求規模有多大，而是注重品質和品位，就像五星級酒店，各方面都很到位?！睆垈フJ為，內在的品質包括三個方面：良好的員工素質、科學的管理制度和不斷的創新能力。

拴心留人工程“一箭雙雕”

管理大師德魯克曾說：“未來競爭的勝負取決于人力資源的數量、品質與產出”。從留人到留心，張偉在招賢納士上可謂用心良苦。

脫胎于城市信用社的錦州商行在人員素質和人才儲備方面離現代銀行有不小的差距。為了吸引人才，錦州市商業銀行實施了“百名人才工程”。從1999年開始，每年到高校招聘本科以上學歷的大學生，截至目前，已累計招聘本科大學生135人、研究生16人。行里將一棟建筑面積800平方米的辦公樓改建成了大學生公寓，并配備了生活必需品，安排了專職公寓管理人員。

除了生活上的關心，錦州商行更在事業上為年輕人才提供了良好的發展途徑。商行每年分期分批組織員工在職培訓，選送有造詣的管理干部及業務骨干到院校進行脫產培訓。2001年，與北京大學達成了遠程金融MBA培訓協議，使51名員工圓了“北大夢”。從2004年開始，分期分批選派中高級管理人員到境外學習培訓，所有中層以上干部到香港輪訓一遍。

在人才運用方面，建立了“Y”型晉升模式，打破傳統的單純在行政職務方面晉升的局限，在專業方向上為員工提供發展空間。根據評估機制對人才進行綜合評價，其中表現突出者，調入總部機關，直至破格重用。來自四川的大學生王昕因為工作中的突出表現，兩年時間就被破格提升為總部信貸管理部主任。2006年底，錦州商行重獎出色完成任務的18家支行行長，張偉親自把小轎車鑰匙發到支行行長手中。

為了讓員工能沒有后顧之憂地投入工作，商行集資蓋起了員工社區，甚至每周為員工訂送搭配好的蔬菜、肉食、水果。“在商行工作有事業干、有房住、有錢花、有車開、有菜吃，這份工作就是自豪和榮譽?！眴T工如此的評價應該是對銀行行長的最高獎勵。

“拴心留人工程”不僅真正拴住了錦州商行員工的心，還吸引了20多名其他商業銀行的員工，這讓同行感到了不小的壓力。

“洋雷鋒”拓商行品牌

錦州市有個知名度很高的“洋雷鋒”——美國人羅杰斯，他是錦州商行聘請的外籍經理，成立了“羅杰斯理財工作室”，負責為外籍人士提供理財服務。

之所以稱他為“洋雷鋒”，是因為羅杰斯兩年前到中國后，聽了雷鋒的故事很感動，“愛雷鋒、學雷鋒、做雷鋒”成了他的追求，同時他也給自己起了一個中文名字，就叫雷鋒。羅杰斯在錦州商行凌云支行看到了雷鋒班贈送的雷鋒塑像，于是要求到錦州商行工作。在工作和生活中，他真的以雷鋒為楷模，幫助殘疾人，給在西藏遇困的客戶匯款。

羅杰斯理財工作室匯集了錦州市所有外籍人士的資料，根據其需求提供服務。目前，錦州商行共對外籍人士發放理財卡560張，吸收存款2億多元，在取得經濟效益的同時，也滿足了外籍人士在國內的理財需求，提升了錦州商行的品牌影響力。

羅杰斯理財工作室其實只是錦州商行7777財富中心的一部分。7777財富中心的宗旨是為錦州商行高端客戶提供服務，除了提供資金管理等常規理財業務外，還成立了外商企業家俱樂部，并計劃建立企業咨詢中心，每周一次為企業提供咨詢服務。

錦州商行的另一個服務品牌是“時均服務熱線”。時均是一位富有朝氣的女員工，從2002年開通熱線起，她堅持以耐心、周到、熱情的解答對待每一個詢問者，成了客戶的貼心人，甚至客戶有了銀行業務之外的需求也來找她。比如，企業客戶的外地合作者到錦州后想觀賞一下風景，她就會在業余時間充當導游。諸如此類的事很多，知道“時均服務熱線”的人也越來越多。

“百千萬工程”授人以漁

中國有句古語：授人以魚不如授人以漁。秉承“家鄉銀行，服務家鄉人民”的宗旨，錦州商行一直把扶持小企業和小商戶作為自己的責任。

2007年9月，錦州市商業銀行推出“百千萬工程”，即支持100家小企業、1000家小門店，10000名退休人員和下崗職工，為其提供資金支持。工程啟動后，錦州商行各營業網點在所轄區域內，挨家挨戶走訪沿街的商戶和小企業，了解他們的經營情況、發展規劃等，協助其制訂資金使用計劃。“十一”假期，張偉和員工一起走家串戶，宣傳“百千萬工程”，尋找可幫可扶的商戶和下崗家庭?！鞍偾f工程”推廣一個月時間，僅凌云支行就有28家小門店提出了需求。

在錦州商行員工小區大門對面有一家擦鞋店，是一個下崗工人開的，借以維持生活和供孩子讀書。張偉偶然了解這個情況后，成了擦鞋店的固定客戶，并動員員工惠顧擦鞋店，商行也根據其經營情況提供了資金支持。擦鞋店生意多起來以后進入了良性循環，目前已增加收入超萬元，可以提供擦、修、做鞋一條龍服務。“擦亮生活每一天”的店標掛在最顯眼的位置，顯示了主人樂觀、自強的創業精神。

在錦州市人民街有個三口之家，四十多歲的父母是下崗工人，二十出頭的兒子是待業青年，一家人利用自己的住房開了個小餐館，生意不錯，想擴大經營，但苦于沒有資金。錦州商行對這個餐館進行了全面考察，決定發放貸款20萬元，支持其購買或租賃臨近的房屋以擴大營業面積。當商行員工對他們進行違約風險提示時，老板娘說：“您放心，就是您讓我跑我也不跑，我要在這里把生意做大，把生活過好?！崩习迥锏脑捚椒捕鴺銓?，但透漏出一個信息，對美好生活的向往，對錦州商行的感激。這帶給錦州商行支持家鄉之外的成果：贏得了客戶的心。

“百千萬工程”開啟之初，張偉要求員工不僅僅把它當作商行的業務來做，而是把它當作回饋市民的機會，帶著真誠的感情去做?！鞍偾f工程”改變了以往銀行與客戶的營銷關系，變拉客戶存款為幫客戶致富。致富展業后的企業和商戶當然不會忘了錦州商行的支持，自然而然就會成為商行的忠誠客戶。

錦州商行為每個獲得“百千萬工程”支持的客戶制做了“百千萬工程”重點支持單位的牌子掛在店內。一個牌子就是對一個客戶的支持和承諾，就是一份客戶對錦州商行的認可和感激。隨著項目的推進，當“百千萬工程”重點支持單位的牌子越掛越多的時候，錦州商行的“意外”收獲也會越來越多。

未來之路

錦州市商業銀行地處三線城市，其市場占有率已經處于絕對領先水平，今后的路怎么走是擺在錦州商行和張偉面前的一個問題。這個問題的答案似乎在漸漸清晰。

2004年，錦州商行收購了錦州四個縣的12家農村信用社。2005年，建行退出黑山和北鎮兩縣（市）時收購其兩家支行。截至2007年9月，收購而來的營業網點基本都扭虧為盈，其中整合后的溝幫子支行2007年前9個月實現盈利1786萬元。2007年，相繼收購了撫順和丹東四個縣（市）的城市信用社。

發展，是今天每個銀行業金融機構面臨的話題。收購、上市是當前很多銀行正在做或準備做的?！吧鲜械倪^程是個規范的過程，這是我們最看重的?！睆垈グ岩幏斗旁诹祟^等位置，一如他“花錢買管理”是希望把管理的網絡越編越密?？梢云诖?，有一天上市銀行的名單里會加上錦州市商業銀行的名字。