華菱 俯首甘為用戶保姆

10月13-14日，“華菱汽車2007年國內服務商大會”在安徽馬鞍山市召開。會議既是華菱汽車服務舉措和理念再度惠眾、惠民，服務網絡和團隊再次遴選、壯大的一次加盟會，也是華菱汽車批量上市三周年的一次慶功會，同時也是為08年華菱重卡國Ⅲ車大批量入市提前做準備的服務商技術講座與培訓大會。會上，上海星馬汽車維修服務有限公司、廈門運輸發展總公司汽車維修中心等6家服務商被華菱授予“2007年度優秀服務站稱號”。

據了解，華菱汽車自2004年10月首次批量上市以來，累計銷售已超過2萬輛，累計出口逾3000輛。截止10月份，華菱累計銷售9267輛，出口訂單達2000余輛，已完成出口商檢1511輛，完成年度既定目標志在必得。既便是7、8月份的汽車銷售淡季，月銷量也超過1000輛。國內外一些媒體、客商稱其為“中國主流重卡、中國高品質重卡”，名副其實。

在華菱汽車成長、壯大和崛起的路上，服務和品質成為其并進的兩駕馬車。華菱在品質和服務等環節上的作為，使其品牌認知度、市場美譽度、用戶滿意度和經銷商忠誠度日漸提高，與國內外重卡強企縮短了差距，超越了同為中國重卡后來者的階級弟兄們。

俯首甘為用戶保姆

華菱在自身處于品質急需改進、市場急需擴大的困境時，率先在全國各地展開了令用戶最為貼心的“保姆式服務”，又稱“華菱110服務”。這一服務舉措雖沒有國內某些廠商所提出的“親情服務”、“親人服務”和“貼心服務”那樣溫文爾雅，但華菱人俯首甘為用戶保姆的服務舉動，卻在用戶車輛運營過程中以及華菱自身成長、壯大與崛起過程中，真正起到了保駕護航的作用。

據介紹，華菱“保姆式服務”主要由已加盟華菱的350余家簽約服務商、46個華菱直轄服務站（即華菱在全國各主要區域市場斥資設立的代表處）以及華菱的380余名技術服務人員和100余輛華菱服務車來保障執行。用戶只需一個電話，華菱技術服務人員就會像警察接到110報警電話一樣，在最短的時間內趕到用戶身邊，為用戶排擾解難。

三年來的風雨兼程，華菱在與經銷商、服務商的合作中，始終堅持“我為人人，人人為我”和“寧愿天下人負華菱，華菱不負天下人”的雙贏原則。在對用戶車輛進行救援、維修、保養和技術培訓等過程中，始終奉行“質量第一、用戶第一、信譽第一”和“急用戶之所急”的服務宗旨。如對首次批量購車的用戶，均安排專人駐點服務一個月，進行上門服務。最讓用戶感動的是，所有華菱汽車用戶均納入了華菱終身技術服務體系。華菱真正做到了讓用戶和購車后無后顧之憂。華菱技術服務部還堅持定時追蹤、回訪和了解用戶車輛使用情況，提醒其定期檢修和保養。此外，華菱24小時800免費服務熱線，是一個專為用戶與廠家提供信息反饋和情感互動的親情平臺，真正做到了廠家與用戶只有空間，沒有距離，讓用戶真切感受到了華菱的關愛就在身邊。

高品質就是優質服務

在起步階段，華菱以優質的服務彌補了其產品品質上的不足。華菱人認為，優質服務并不等同于優質產品，尤其不是低端、低配、低質和低價產品的救命稻草和遮羞布。過分地依賴服務，而不在產品品質、技術和性能等方面加大改進、升級和創新力度，只會進一步加速產品低質化和市場份額緊縮。

以服務促品質、樹口碑；以品質強服務、創品牌，這是華菱的一貫主張。華菱集團董事長劉漢如常說，華菱要用“共產黨軍隊的兩條腿”跑贏“國民黨軍隊的四個輪子”，品質和服務就是華菱在與競爭對手搏弈時不可或缺的兩條腿。隨著華菱規?；a的到來，產品市場的逐漸擴大，這兩條腿一條都不能瘸。他還表示，服務的最高境界是少服務或沒有服務。從某種意義說，產品的高品質、高可靠性、低故障率和長壽命等特性，就是一個品牌產品最好的服務保障舉措。

在華菱汽車的發展進程中，產品品質的不斷改進和創新，一直置于華菱發展高于一切的戰略地位。華菱堅信，為用戶制造品質過硬、性能可靠、故障率低和使用壽命長的產品，就是提供給用戶的一種最理想化的服務。因此，華菱除不斷完善和健全服務機制和體系、竭力提升和改善服務水平和質量外，還在不懈地打造另一種服務——產品的高品質、高可靠性、低故障率和長壽命等特性。

為了不讓品質和服務瘸腿，華菱堅持兩手抓，兩手都要硬的做法。在品質上，國Ⅲ標準對很多廠家來說是一道不可逾越的坎，但對于華菱來說，是機遇而不是挑戰。華菱匹配的美康、東康、日野和濰柴等歐Ⅲ動力的車型已經批量生產，并期待著國Ⅲ標準的全面推行和早日到來。在服務上，華菱“保姆式服務”再次融入新內涵。據筆者獲悉，在華菱汽車整個管理、營銷和服務體系中，已經有機地嵌入了大量的日本三菱卡車元素，力求使服務進一步規范、有效和國際化。另外在本次大會上，華菱還向服務商公布了最新的服務、配件政策，并組織服務商、供應商探討如何進一步提升服務水平和改善服務質量。

華菱品質與服務并重的發展對策，必會讓華菱汽車錦上添花。

微服私訪體察車情

良好的品質與最為原始的服務方式的組合，使華菱汽車贏得了用戶的良好口碑。但在劉漢如董事長眼里，服務永無止境。

從早先星馬專用車的做大，到如今華菱重卡的快速崛起，華菱人有一種服務習慣沒有變，那就是微服私訪。這不是華菱人的獨創，但卻是華菱領導者的堅持。華菱人認為，金杯、銀杯不如用戶的口碑，一線用戶的評價遠勝于某些組織和機構的花樣評選。作為企業領頭人，只有去一線聆聽用戶的真實心聲，才能真正感知自己產品的優與劣；也只有在第一時間內改進用戶所關注的問題，才是真正地服務于用戶，用戶才能變得更加忠誠。

據劉董事長自己透露，他每年1/3時間用于對國外客商、用戶及一些國際同行進行考察、調研、交流和學習；1/3時間用于國內一些主要區域市場體察用戶、聆聽反饋、感知需求和明細售后車輛使用和服務概況；1/3時間在廠里找產品和管理上的差距，并協同技術攻關。有華菱車的地方，他去過，沒有華菱車的國內外主要潛在區域市場，他也去過。尤其是華菱汽車95%的配套廠商，他都去考察、拜訪過。他自稱是掌握中國重卡第一手信息資訊和資源最多的技術工程師和直接拜見用戶最多的中國重卡老總。在筆者看來，這是一般企業老總難以做到的。

在微服私訪過程中，華菱人看到了太多太多的拋錨路邊、側翻溝內的故障車、事故車，聽到了太多太多的車毀人亡的故事，也深深感受到了低質產品帶給消費者的苦與痛。在微服私訪中的所見、所聞、所感，為華菱及其配套供應鏈協同提高品質提供了活的教材，使其更加堅定了高端、高配、高質和高附加值的產品發展方向和信念。微服私訪對用戶來說，是企業對其最真誠的關愛與尊重，既拉近了華菱與消費者間心靈與情感距離，也讓用戶真正感受到了來自華菱的真情和親情。

站在即將突破年產1萬輛大關、躋身中國主流重卡俱樂部的新起點，華菱更是俯首甘為用戶保姆。華菱在市場銷售量上，暫時還難以戰勝國內一些競爭對手，但在產品品質和服務上一定要戰勝對手。

華菱夢想用品質和服務兩條腿跑進世界前十，中國前五。