信息時代的“驚訝管理”

政府或企業的預警機制，完整地講應該包含三種能力：即知力、預見力、應變力。所謂“驚訝”，包括“驚愕”，更包括“驚喜”。

人是一種健忘的動物。今年9月11日那天，美國總統布什沒有像往年那樣飛到紐約世貿中心現場去參加紀念活動，而只是在白宮南草坪參加了一個簡短的紀念儀式就草草了事了。6年過去了，就算在美國人心目中這件事的影響也在淡化。

回到國內，我注意到兩條新聞信息。一是9月5日中國衛生部部長陳竺在國務院新聞辦新聞發布會上，再次重申我國的衛生事業模式要轉換，要從大病晚期治療為主向預防為主轉變，關口前移、重心下沉。陳竺說：“對一個擁有13億人口的大國而言，我國群眾的健康問題不能光靠打針吃藥來解決，必須強調預防為主。”二是9月13日國家預防腐敗局揭牌。腐敗是一種社會“毒瘤”，將防腐工作前移，就是防患于未然。這是我們反腐工作深化的標志。

其實，不只是像“911”這樣突發的政治事件預先有征兆，我工作過的美國加特納(Gartner)公司2002年開始發布“實時企業”(通過利用最及時的信息消除關鍵業務流程管理和執行中的延誤而獲得競爭力的企業)的研究報告，發現任何令人驚訝的事件發生都是有預兆的，商業事件也不例外。美國著名的戰略咨詢專家亞德里安·斯沃萊斯基在其新書TheUpside(《陽面》)中指出，企業幾乎所有的戰略風險都是能夠被預料的，只要你能有一個預警系統，通過對早期的危險信號進行迅速反應，并將風險管理策略發揮到極致，戰略風險可以轉化為增長機會。

未雨綢繆，是人類文明的智慧之一，2000多年前的《黃帝內經》就這樣指出：“是故圣人不治已病治未病，不治已亂治未亂，此之謂也。大病已成而后藥之，亂已成而后治之，譬猶渴而穿井，斗而鑄錐，不亦晚乎?”在“911”事件發生后的這6年時間里，美國之所以沒有再發生那么大的恐怖主義事件，跟美國政府加強預防工作(成立龐大而整合的國土安全部)是分不開的，只不過這一成果的代價不菲，而且美國的政策使得根本解決這一問題的難度仍然很大。

最近幾年，企業的危機事件層出不窮，當險情出現時考量的是企業的應變力，“亡羊補牢”雖有一定的效果，但是從根本上講是錯誤的、危險的。政府或企業的預警機制，完整地講，應該包含三種能力，應變力是最后一個能力，在應變力之前是預見力，在預見力之前是即知力。什么是即知力?這是我發明的一個新詞兒，字面意思就是“立即知道的能力”，其實也就是加特納公司所說的“零延遲企業”、“實時企業”或“實時信息”的意思，如同人體中具有快速感知能力的神經系統。

眾所周知，不論是政府還是企業，其領導人賴以作出決策(包括重大決策)的絕大部分信息都是過時的信息，更何況這些“信息洪水”的確切性很難保證。德魯克就說過，企業所掌握的信息中有90％都是關于企業內部狀況的，關于外部狀況的信息很少，而后者才真正重要。而信息產生和傳遞的速度問題更為嚴重。記得2001年3月(“911”事件之前)，加特納公司的分析師就寫過一封信給美國總統布什，信中寫到：“總統先生，您應該要求實時經濟分析!”信息的管理如此重要。即知力是對真實、有用、重要的信息實時實地獲得，不能只限于基層掌握，高層領導和管理者也必須具備這一能力。要知道，這種即知力遠比危機發生后所需要的應變力更為重要。

即知力、預見力和應變力，三力一體，才是完備而有效的驚訝管理能力。需要指出的是，完備的驚訝管理不僅包括對風險(即負面的事件，股市里叫“利空”)的管理，也包括對機會(即正面的事件，股市里叫“利好”)的管理。有很多人認為，只有壞的驚訝需要管理，其實不然。驚喜也會帶來準備不足、配套不夠和應對不力的問題。兩方面結合才是績效可問責(accountable performance)的根本保證。這里我不用“預警機制”這一負面概念，即是如此。對于一個政府或企業來說，預知風險、控制風險、利用風險的能力必不可少，但更重要的還是適時識別和把握機會的能力。所謂的“驚訝管理”，包括風險管理，更包括機會管理。