提高機關服務效能淺探

所謂服務效能，是指服務主體對服務客體所具有的潛能以及由此發揮作用時所收到的成效，包括服務能力、服務途徑、服務效率三個基本要素。機關服務效能主要是指機關及其工作人員為黨委政府、部門、基層、企業和公眾等提供滿足其需要的及時的有效的服務，簡言之，就是機關服務科學發展的效能、服務人民群眾的效能、服務各項工作的效能。

近年來，省委、省政府就加強省直機關效能建設，采取了一系列舉措，取得了明顯成效。全省各地都在提高機關服務效能方面進行了有益的探索。從初步探索的情況來看，提高機關服務效能，需要在以下幾個方面出新招、求實效。

在轉變職能、改進作風上下功夫

機關職能是機關擔負的職責和具有的功能。在開放的市場經濟條件下，機關職能能否適時適需轉變，不僅影響政府及機關的管理水平，甚至影響執政目標的實現。隨著政府由“管制型”向“服務型”轉變，提高機關服務效能日顯緊要。其一，從管的過多、過細的地方“退位”。政府及機關應按照職能定位和職責分工，把無須管、不該管的事，還權給企業、還權給市場、還權給中介組織，須由市場調節的交由市場調節、須由行業自律的鼓勵行業自律、須由中介組織解決的充分發揮中介作用，不需行政許可的不設置前置許可條件。其二，從服務不快、不好的地方“補位”。各級政府應根據新的形勢要求，給機關職能以明確的界定，一方面使公眾的服務需求能夠得到相應機關的提供，另一方面使機關明確何可為、何不可為。各機關單位應不斷探索，建立科學的工作流程，量化工作時間，提高機關服務的主動性、貼近度和滿意率，實現高效、優質服務。

機關作風是機關服務效能的外在表現。毫無疑問，改進機關作風是機關效能建設的重要任務。當前，一要注重發揮領導干部在改進作風中的帶頭作用。領導干部的作風不僅影響自身的工作效能，而且影響部門、單位乃至分工領域的工作效能。提高機關服務效能，首先要提高領導干部的服務效能。從領導干部個人來說，對于自己職權范圍的事，應雷厲風行，速決速斷，需要對上匯報的立即報告，需要集體研究的認真討論，需要對下部署的精心安排，以個人言行率先垂范，為機關效能建設做出榜樣。二要注重解決機關工作人員的“木桶效應”。對于服務意識不強的，應加強服務理念教育，使機關工作人員認識到，為基層服務，為公眾服務，為市場主體服務，是機關的職責所在、任務所系，牢固樹立“機關工作就是服務”的理念，把服務的要求貫穿于工作的始終。

打造一支適應要求的隊伍

機關干部隊伍是效能建設的主體，是提高服務效能最基本最活躍最關鍵的因素。因此，必須把提高干部素質作為基礎性工程來抓，著力打造適應現代效能機關要求的干部隊伍。首先，以理論武裝促隊伍建設。理論是行動的指南。加強機關工作人員的政治理論教育，是機關效能建設的重要著力點。應按照胡錦濤總書記提出的“四學習、四提高”以及在中紀委第七次全體會議上倡導的“八個方面良好風氣”的要求，加強鄧小平理論、“三個代表”重要思想以及十六大以來黨中央提出的一系列重大戰略思想的學習教育。當前，要重點加強科學發展觀教育，不僅要入腦、入心，而且要體現在崗位上、落實在行動上、見效在成果上。其次，以業務提升促隊伍建設。推進學習型機關建設，工作人員必須樹立學習是生存和發展需要的理念、終身學習的理念。同時，應健全述學、評學、獎學制度，推進工作學習化和學習工作化。以學習力的提高、業務水平的提升來推進干部隊伍建設。再次，以創新促隊伍建設。機關工作遇到的新情況、新問題，需要以創新的理念、創新的舉措來解決。應積極培育機關創新文化，鼓勵工作人員創造性地開展工作，深入推進效能建設向深度和高度進軍。

找準切入點，抓住著力點

機關的職能、性質、特點不同，決定了效能建設的重點不同。各單位基礎、要求、問題不一樣，效能建設的切入點也不一樣。譬如，有的單位經辦人員辦事效率低，甚至拖而不辦，就應通過監督機制的建立健全，對主觀故意和工作失職的，追究效能責任，提高經辦人員的責任意識和效率觀念。有的單位內部職能科室設置不合理，一個審批項目有若干科室同時管，就應將具有審批職能的科室向一個科室集中，并且改“串聯”審批為“并聯”審批，優化審批程序，提高審批效率。有的單位服務手段和方式落后，可以網上咨詢和辦理的事項仍需現場辦理，就應大力推進電子政務建設，推行網上審批、網上備案等現代化服務，提高服務的有效性。總之，各單位都應從自身實際出發，突出重點，體現特色，使效能建設在解決實際問題中推進。

機關效能建設，需要以適當的載體、平臺和抓手來推進。六安市委、市政府從2004年開始，在市直機關開展創建學習型、服務型、創新型機關活動，一年突出一個創建主題，使機關效能建設不斷向前推進。四年來，創建“三型機關”活動在素質提高、服務提優、效率提速方面取得了明顯成效，已成為市直單位效能建設的重要平臺和主要抓手。

以制度建設為重點

制度建設是機關效能建設的基礎性工作，是鞏固和發展效能建設成果的重要保證。應按照“堅持一批、完善一批、制定一批”的思路，把制度建設貫穿于機關效能建設的各個方面。第一，完善制度體系。制度具有雙重作用，科學、合理的制度會提高效能，過時、滯后的制度會阻礙效能。有必要對現有的條規進行認真梳理，該制定的制定，該修改的修改，該廢止的廢止，使制度始終發揮積極的導向作用。當前，重點是健全內部工作規則，進一步實施崗位責任制、服務承諾制、限時辦結制、否定報備制、首問責任制、失職追究制、窗口部門一次性告知制等，形成比較完善且操作性較強的制度體系。第二，把效能之舉上升為制度。現在，有不少單位將效能建設中的好經驗、新創造，通過制度化為經常之舉，使之能長期發揮作用。這是可貴的探索。當前，要重視建立和完善民情反映、社會保障、公共衛生服務等制度，建立和完善社會利益協調機制、矛盾調處機制、重大突發事件的預警應急機制等。第三，積極推進制度的貫徹落實。應建立制度執行的信息反饋機制、督促檢查機制以及獎懲機制，促進各項制度落實到位。

黨建與效能的有機結合

提高機關服務效能，需要全體機關干部的積極參與，不懈努力，更需要黨組織領導作用和黨員干部帶頭作用的積極發揮。加強機關效能建設，應以黨建帶創建，以創建促黨建，實現黨建與效能建設的有機結合。各部門黨組（黨委）應把效能建設作為黨建的重要內容，及時研究和解決效能建設中的突出問題。機關黨組織要充分發揮思想政治工作優勢，結合效能建設的實際，開展耐心細致的思想政治工作，及時掌握分析機關黨員干部的思想動態，營造良好的工作氛圍和共事環境。要通過宣傳教育，把機關干部的思想統一到省委、省政府的決策部署上，把機關干部的力量和智慧凝聚到推動經濟社會又好又快發展上。機關黨員干部都應認識自己在效能建設中擔負的重要使命，高標準、嚴要求，樹標桿、爭一流，在效能建設中保持先進性、發展先進性，以實際行動帶動本處(科)室、本機關效能建設出成果、上臺階。

效能建設是系統工程，必須統籌兼顧，全面推進；效能建設是動態過程，必須與時俱進，循序漸進；效能建設是長期任務，必須常抓不懈，持之以恒。適應系統性、漸進性、長期性的要求來推進效能建設，其一，要上下齊抓。全省各級機關都應立足實際，按照省委、省政府的部署，不斷提高自身的服務效能，切實防止和解決效能建設中的“阻隔”和“斷層”問題，提高整個社會管理體系的效能。其二，要條塊聯動。地方單位和垂直管理部門，都應從部門職能和本地實際出發，扎扎實實地開展效能建設，既要完成“規定動作”，又要完成“自選動作”；既要完成系統內的建設任務，又要完成地方黨委、政府的效能建設目標。其三，要長短結合。一方面，制定效能建設長期規劃，從長遠考慮，從大處著眼，使效能建設從“表”向“里”推進，從“葉”向“根”推進；另一方面，以解決機關效能建設存在的熱點和難點問題為重點，注重實效，不斷提升水平。其四，要軟硬結合。一手抓教育，提高宗旨意識和服務水平，使機關工作人員主動適應效能建設要求；一手抓獎懲，通過明查暗訪、投訴受理、年度考評等，對效能建設成績突出的人和事予以獎勵，對效能問題嚴重的人和事加以處理，以獎懲激勵的落實推進效能建設的深入開展。

（作者系六安市委常委、市委秘書長）