試論６σ管理在物流企業的實施

摘要：建立和強化以顧客為中心的服務質量意識是入世后國內物流企業參與國際競爭的前提和基礎。6σ（西格瑪）質量管理在提高物流企業的服務水平、降低企業成本、提升企業核心競爭力等方面具有重要作用。本文分析探討了6σ管理在物流企業的實施方法與途徑。

關鍵詞：物流；質量管理；6σ管理

中圖分類號：F252文獻標識碼：A

文章編號：1002-3100(2007)07-0098-04

Abstract: After accession to WTO， the establishment and the strengthening customer-centered service quality consciousness is the premise and foundation of domestic logistics enterprise's participating in the international competition. In logistics enterprise， 6σ（sigma）quality management plays a vital roles in the enhancements of the service level， reduces the enterprise cost， promotes enterprise core competitive ability， and so on. This article analyzes and discusses the implementation method and the way of Six Sigma management in logistics enterprise.

Key words: logistics; quality management; Six Sigma Management

摩托羅拉公司1987年率先提出6σ管理并用于產品質量改進，實施僅兩年就獲得美國國家質量管理獎。自其實施以來，生產率每年提高12.3%，銷售額增長5倍，利潤每年增長20%，質量缺陷減少99.7%。美國通用電氣公司自1995年推行6σ管理后，其平均經營收益每年呈加速度遞增。我國首家推進6σ管理的聯想集團，在一年多的時間里成功完成26個“6σ”項目，使聯想每年節約達2 000多萬元的費用。

我國物流發展速度雖說迅猛，但與發達國家相比，差距還很大。隨著中國市場的不斷開放，越來越多的國外物流企業的進入中國市場，我國物流企業要想在新一輪的競爭中立于不敗之地，推行一種行之有效的先進管理方法是企業提高競爭力的關鍵。6σ管理代表了新世紀質量與生產力改進方法的發展方向，必將對物流企業競爭力的提高產生重要影響。然而理論界對于6σ管理在物流企業的實施的研究較少，施學良提出精益6西格瑪物流，陳京等人闡述了物流企業的6σ戰略等。本文就6σ管理在物流企業的具體實施進行論述，希望能給我國物流企業推行6σ管理提供一定借鑒。

1在物流企業質量管理中引入6σ管理

物流企業質量管理既包括對物流對象、物流手段、物流方法的管理，也包括對物流工作與工程質量的管理。長期以來，物流行業的傳統思想如數量概念是非常牢固的，而質量意識卻很淡薄。物流概念中，強調解決產需在時間、空間的分離，而忽視在創造時間及場所效用中質量的作用。在物流領域中，經常會出現很大的質量事故，如車禍造成貨物及人員裝備的損失，沉船造成全面巨大的損失，物流過程中丟失、損壞、變質、延誤等事故不僅使物流中貨物的數量受到損失，而且使貨物質量損失，其結果是使物流本身和企業經營活動兩方面都受到挫折。

6σ管理是一種綜合管理體系和發展戰略，它能夠嚴格、集中、高效地改善企業流程管理的實施原則和技術，以6σ水平為追求目標，帶動質量成本的大幅度降低，最終實現財務效益的顯著提升和企業競爭力的重大突破。物流企業推行6σ管理將有助于提高產品和服務質量，在激烈的全球化競爭中獲勝，有助于物流企業步入決策、經營科學化境地，可以幫助我國企業建立一套科學有效的管理流程體系。同時，6σ管理可以為企業培養大批諸如黑帶、綠帶等類型的項目管理人才，塑造持續作戰的企業團隊和學習型組織，掌握系統思維的管理方法。6σ管理要求為顧客和企業同時創造價值，這一明顯特征使它更加容易為顧客、經營者等所有利益相關方所接受。物流企業質量管理的目的，就是在“提供滿足顧客要求的服務”和“以最經濟的手段來提供”這兩者之間找到一條優化的途徑，同時滿足這兩個要求，而這正是6σ管理的追求目標，如圖1示。

2物流企業實施6σ管理的途徑與要點

物流企業只有把6σ管理作為企業管理的中心環節，作為一種規范的工作化體系，才能有效地實施6σ管理，才能真正實施企業管理關于以顧客為中心和以數據為依據的基本原則。這就要求準備實施6σ管理的物流企業必須具備以下條件：（1）已經奠定了傳統管理的堅實基礎；（2）已經成功推行了SPC（統計過程控制）以及SPD（統計過程診斷）或其他統計方法，且其產品和服務的質量目前至少達到3σ水平；（3）企業的高度管理者和領導層對于6σ管理有足夠的認識，并有堅定的決心加以推廣；（4）具有長遠發展規劃和實施6σ管理的資金；（5）具有實施6σ管理活動需要的優秀專業管理人才；（6）具有良好的企業文化和人本管理基礎，員工隊伍素質高，組織能力強。

實施6σ管理最顯著的特點是操作性強，適用面廣，績效明顯且持續。6σ管理系統以顧客為關注點，以數據為基礎，以統計技術為突破口，實施對供方、輸入、過程、輸出、顧客的6σ項目來達到最佳效果。物流企業實施6σ管理有三個關鍵要素：（1）6σ組織——以黑帶團隊為基礎；（2）6σ策劃——以項目策劃為關鍵；（3）6σ改進——以DMAIC過程為程序。

2.1物流企業實施6σ的組織形式。物流企業實施6σ管理必須有一個完善的組織結構，這個組織構架由企業執委會、組織倡導者、大黑帶、黑帶、綠帶和項目團隊構成，同時它需要組織的最高管理團隊，項目的保證人及過程的所有人，給予充分的支持。

企業執委會負責制定公司6σ管理的遠景、使命，制定公司推行6σ管理的年度目標，并在每月的經營運作會議上審議各工廠、部門的6σ項目開展及目標完成情況。倡導者的主要職責是調動和提供企業內部和外部的各種資源，確認和支持6σ管理全面推行，決定該做什么，檢查進展情況并了解6σ管理工具和技術的應用，提出問題，確保按時、按質完成既定目標，協調黑帶大師并管理和領導黑帶的具體工作。黑帶大師對6σ技術實施總負責，協調勇士選擇項目，制定實施計劃和時間框架表，向黑帶提供6σ高級技術工具的支援，負責動員，協調和溝通。黑帶來自企業的各個部門，經過6σ革新過程和工具的全面培訓，熟悉6σ革新過程，負責指導或領導改進項目，對綠帶提供培訓和指導。專職黑帶任期兩年，一個黑帶一年完成5~7個項目，成本節約約100萬。綠帶通常為企業各基層部門的骨干或負責人，經過培訓，在自己的崗位上參與6σ項目的人員，側重于6σ在每天工作中的應用。財務控制員負責提供財務信息、幫助黑帶計算、確認項目的成本節省。

一般一個事業部遴選一位倡導者，每30位黑帶遴選一位大黑帶，一個黑帶領導20個左右綠帶。6σ管理的全面推行，要求整個企業從上到下使用同樣的6σ語言和采用同樣的6σ工具。因此要建設一支符合項目開展要求的6σ項目隊伍是一個比較大的挑戰。物流企業可以采用如下組織形式，如圖2。

2.2物流企業6σ管理質量策劃。物流企業6σ管理項目的選擇可以利用自上而下、上下結合的方法，從物流企業的每一個角落，系統地收集意見和建議，選擇能為企業帶來最大收入、有最大改進余地且能帶來最大節約并使顧客滿意的問題，作為6σ改進項目。物流企業在進行6σ質量策劃時可以采用以下步驟：首先分析顧客需求，由于物流過程的特殊性，物流企業中的顧客不僅包含企業內部的顧客，諸如運輸、倉儲等部門或物流流程或某工序，也包括供應鏈其他渠道成員，這就要求企業綜合考慮各方面的需求。可以通過查閱保修記錄、滿意度調查和呼叫中心記錄，以及直接詢問顧客、與一線員工交流，按顧客的要求選擇6σ物流管理的項目；其次評估當前物流企業的管理質量，確認當前業績是質量改進的基礎，這除了收集各關鍵環節如運輸、儲存等業績信息外，還要收集當前行業領先企業或各標桿職能部門的數據。物流企業質量管理中，決策是核心，正確的決策來自對客觀環境及當前業績的正確了解；最后界定質量項目，6σ管理成功的關鍵是要找出合適的有突破性項目，也就是應做項目界定。在上述評估分析的基礎上，確立要改善的績效目標，是6σ管理的基礎和前提，在界定階段，策略、規劃要根據自身實際，深入體察顧客需求，廣泛收集客觀數據，同時要注意識別潛在的6σ項目。

應注意的是：物流企業所選擇的6σ管理項目應能支持企業戰略目標或發展重點的實現，并為企業帶來較大的經濟效益，這樣才能很好地獲得高層管理者的大力扶持，使6σ項目得到適當的資源，特別是人力資源的支持。項目所解決的問題必須是清晰的、可測量的。比如：縮短生產或服務周期、改善交付、改善服務響應時間、提高運輸或倉儲能力、提高搬運效率、降低總成本、改善物流環節等；6σ項目選擇的范圍應適當，且應具有挑戰性。

2.3物流企業實施6σ管理的步驟。物流企業實施6σ管理的關鍵是將衡量物流質量的主要指標進行量化，這一數學手段是6σ管理在物流領域充分應用的前提和基礎。關鍵過程因子通過數據表征后，實施6σ管理就是通過一套以統計科學為依據的數據分析，測量問題、分析問題，改進優化和控制效果。在測量、分析、改進和控制階段，需要運用多種工具，進行不同的活動，以實現各個階段的要求。確定改進項目，實施DMAIC，選擇影響顧客滿意和經營業績的核心過程作為改進項目，實施專業化改進方法，如圖3。

3物流企業實施6σ管理應注意的問題

一種管理模式的引入，需要作深入的調查研究。同樣，物流企業實施6σ管理首先要進行有效性的研究，對其進行客觀評價，特別要考慮該管理模式是否適合企業實際，解決企業的特殊問題。其次，要根據實施該管理模式成功的國家的背景條件與企業具體情況的差異，對其進行修正，并制定一些必要的配套措施，使引入的管理模式確實能在企業的特定環境條件下發揮作用。針對以上實際情況，物流企業能否成功實施6σ管理的關鍵在于：（1）有沒有統一實施6σ管理的理念；（2）組織的最高決策層是否堅持不懈完全投入并充滿熱情的支持和推行6σ變革；（3）有沒有足夠的人員掌握正確的方法和技能來具體實施6σ管理。所以，筆者認為：我國物流企業實施6σ管理應注意以下問題：

3.1良好的管理基礎工作和持續創新的企業文化是物流企業實施6σ管理的成功保證。6σ管理是以事實和數據驅動的先進管理模式，沒有扎實的管理基礎工作，界定、測量和分析階段需要的許多基礎數據是很難獲得的，而且物流企業推行6σ管理是一項艱苦的工作，需要打破部門間的界限，通力合作；需要黑帶和綠帶們推動變革的毅力和決心，以及把復雜的統計工具與實際問題相結合的能力，沒有扎實的管理基礎工作，這些也是不可能實現的。因此，筆者建議管理基礎不是很好的物流企業，不應盲目追趕潮流，應該結合自身實際情況，首先把管理基礎夯實，為日后實施6σ管理搭建一個良好的管理平臺，使6σ管理的推行取得事半功倍的效果。6σ管理的核心理念是“客戶導向、數據驅動、持續改善、追求卓越”，它的成功實施需要相應的企業文化與之配合。以往中國企業的項目大多是來自領導拍板，但現在6σ管理要求物流企業的改善項目必須來自于客戶端的反饋，并且與物流企業的經營戰略緊密結合，同時要通過統計數據來發現客戶最關心的問題，這些都要求物流企業的全體員工從根本上突破思維定勢，徹底改變原有的思維習慣和行為方式。如果沒有一種持續創新，追求卓越的企業文化，企業是不可能完成這種艱難轉變的。

3.2物流企業推行6σ管理最好先從戰略改進或者解決問題的途徑切入。物流企業在推行6σ管理時常常會面臨的是直接處理巨大的、難以解決的問題，還是同時開展幾個小項目。選擇目前力不從心的問題只會使矛盾升級，而問題的久久懸而未決，不僅會使高層領導陷入無方向感的迷茫之中，而且也會降低員工對6σ管理的信任度。在剛開展6σ項目時，企業可以先選擇一些目標明確，問題界定不是很困難的中、小項目，從戰略改進或者解決問題的途徑切入，先給員工和公司一點鼓勵和信心，今后進行大項目，從業務轉型的途徑切入時才能獲得更多的理解和支持。

3.36σ管理應與多項戰略同時配合使用。盡管6σ管理是一種先進的管理模式，中國物流企業也不要渴望僅僅依靠6σ管理就能實現企業的總目標。在所有實施6σ管理的企業中，沒有一家只依賴6σ管理就能取得成功。推行6σ管理的物流企業的做法是，把實施6σ管理僅作為控制波動、減少周期時間、提高產出和優化設計的連續改進戰略與其它戰略配套實施。

3.4中國物流企業推行6σ管理應當具有系統思維。在實施6σ管理時要意識到一個單獨的項目可能牽涉到幾個業務單位，尤其是那些最有潛力獲得暴利的項目要求企業必須超越組織結構的屏障。企業高層領導必須使全體員工尤其是部門主管意識到打破部門界限，從企業整體出發考慮問題的重要性，要用制度和獎勵來鼓勵全體員工從整個企業系統的角度看待6σ管理。有時，盡管一個實施6σ管理的部門沒有明顯的收益，甚至出現虧損，但它還是可以極大地推動公司整體收益率的提高。

3.5物流企業在推行6σ管理時應該對管理者進行持續培訓。物流企業實施6σ管理應進行持續的培訓，避免6σ管理者出現斷層，影響6σ管理的實施效果。同時可以設立“6σ成就獎”，“明星黑帶獎”等以獎勵成功實施6σ管理取得重大收益的部門和做出重大貢獻的黑帶。要有區別地對待黑帶，要知道中國的黑帶是極其重要的，要把6σ管理的推進作為評價組織中各成員和領導的業績指標。

3.6與其它質量管理方法的區別。6σ管理強調對流程可以量化的基礎上的優化和提供了一整套有聯系的流程改善工具和方法。6σ管理為其它質量管理方法提供了道路，而其它質量管理方法為6σ管理實施打下了堅實的基礎。在實際運用中應處理好其與其它管理方法的關系。

6σ管理的根本在于：提高顧客滿意、減少缺陷率、數據驅動。6σ管理是保持物流企業在經營業績上的成功并將其經營業績最大化的綜合管理體系和發展戰略，也是物流企業獲得競爭力和持續發展能力的經營策略，它可以使物流企業獲得快速的成長和巨大的市場回報。所以我國物流企業應根據自己的實際情況及質量管理實際水平，抓住顧客關注的關鍵的問題，選擇好有效益的項目，確定好恰當的目標，持續改進，不斷突破。因此，6西格瑪管理必將為打造中國物流企業的國際競爭力助上一臂之力。

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