酒店員工培訓探討

摘 要：當今的酒店業，培訓已被視為一項重要的工作內容。它既是培養酒店各類專業人才的搖籃，同時也是搞好酒店工作、加強管理、提高竟爭、戰勝對手的一個重要法寶。充分認識崗位培訓的作用和地位，努力掌握酒店崗位培訓的特點和規律，建立一個完整的培訓體系，并認真實施培訓工作質量的控制，是搞好酒店培訓的關鍵。

關鍵詞：酒店管理；員工培訓；關鍵因素

中圖分類號：F272.92文獻標識碼：A文章編號：1672-3198（2007）12-0148-02

1 酒店員工培訓的意義

經過二十多年的發展，中國旅游業已成為我國經濟中一個舉足輕重的產業。 酒店是旅游業的重點支撐，酒店業的人力資源開發與管理不僅對酒店企業自身的發展意義重大，而且對旅游業的發展具有先導作用。 酒店企業的效益和所有的經營活動都要靠人、靠員工的辛勤勞動和出色的創造。 市場同業所有的競爭最終還是隊伍的競爭、人才的競爭。 只有擁有優秀的人才，才可能在競爭中立于不敗之地。

企業獲得人才的主要渠道是對外招聘和對現有人才進行培訓。 通常企業不可能在任何時候都招聘到合適的人才，即使招得到，也有一個提高、更新知識以適應新形勢、新任務的問題。 因此，從長遠來看，人才的培訓才是企業發展的關鍵。

培訓的任務是創造員工與顧客之間的默契。 因此要傳授給員工他們需要的全部技能，以便使每一位顧客都能有一次滿意的經歷。 沒有正確的方式，員工們都難以博得顧客的稱贊，不會提供贏得回頭客的高水平的服務。

2 建立一個完整的培訓體系

一個完整的培訓體系應該包括:領導、師資、教材、基地等要素。這也是作為一個酒店的培訓管理部門必備的條件'在酒店的培訓得到充分重視以后，師資隊伍和教材的建設就顯得極為重要。

應建立有效組織體系。在酒店處于發展初期，體系建設主要是明確培訓負責人、加強全員培訓學習意識，培訓以實用為主，需要一個強有力的培訓核心人物，從而帶有號召性的建立酒店的培訓職能。酒店發展到一定階段后，走向規范化，可以考慮建立培訓員隊伍，召開定期的培訓分析工作會議。當酒店進入規范期后，酒店平穩發展，需要培訓體系來保證后續發展的人力資源，這時培訓部要大力培養內部講師，建立三級培訓組織體系，即酒店培訓部為一級、部門培訓師為二級、部門訓練員為三級。三級培訓體系的建立是整個培訓體系建立的關鍵，它的作用在于培訓部結合酒店發展戰略制定培訓戰略并傳達給部門培訓師。很多酒店培訓講大課，培訓師水平很高，課堂氣氛很活躍，員工對培訓也認可，就是酒店服務質量上不去、顧客滿意度提不高，問題就在于缺少第三級組織體系。

根據酒店培訓具有專業性、實踐性的特點，師資可以從酒店有關部門中具有一定資歷，思想作風并熟悉業務操作技能，有擅長培訓工作的人員中選拔，也可以從經過一定實踐鍛煉，又樂于本職的大學畢業生中挑選。他們主要擔任公共課程（包括外語)和專業基礎課。有些課程必要時也可以適當外聘一些國內外的專家、教授、講師來講授。而酒店各部門崗位培訓中的業務專門技術技能課程的講授和訓練，則可由部門的管理人員(經理和主管)兼任。酒店從事培訓工作的專職師資是少數，更多的是在各部門內兼職的。為了使我們的師資能不斷提高自身的素質水平，以適應酒店培訓工作不斷發展的需要，酒店應鼓勵他們積極的在實踐中自我提高，并在有條件的情況下提供他們一定的進修機會。

培訓教材是由實踐上升為理論的結晶，它是使酒店培訓得以有效開展的保證。能夠使用國家權威部門編寫的教材固然重要，但酒店應根據自己的實際編寫適應自己需要的教材。對于酒店各部門的工作職能、要求和操作流程可以自編一些相應的統一教材，甚至攝制服務操作流程VCD，還可以自編諸如結合酒店服務需要的《實用英語》、《禮貌用語》、《員工手冊》、《酒店常識》等教材。

在日常的培訓工作中，除了注重自編的教材外，還應積極引進和購入國內外書籍、錄音、錄像等培訓資料，并將外聘教授、講師的講課資料進行整理，作為培訓教材，也不失為好的方法。

3 完善培訓內容及培訓實施計劃

（1）內容要專業化，方式要多樣化。培訓的目的是達到綜合素質的提高，因此，培訓的內容應根據不同對象、不同時期的具體情況加以安排，強調學用結合，按需施教，核心是學習的內容與工作需要相結合。內容應有一定程度的深度、廣度、針對性，不能浮于表面，不切實際。最好一個部門就專門講授本部門的知識，詳細而又明確。講授者要有較深的相關知識的造詣。采取多種培訓方式，激發學員興趣，營造輕松而又積極的學習氣氛，激勵學員參與，同時利用各種教具和圖片資料、實物等刺激學員的視覺、聽覺，使學員的大腦得到充分的開發、利用，達到理想的培訓效果。

（2）加強員工對自身工作及價值的認識。出現以上各種問題最主要的因素，就是員工沒有認識到自己工作的性質、意義及工作本身所包含的社會價值，只把眼前利益當作工作動力，沒有巨大的工作熱情和獻身精神。

（3）重視培養良好的工作習慣、敬業精神、進取心、職業道德修養。雖然這些都被列人培訓的內容中，但實際上還是沒有得到重視，只是停留在表面形式上。良好的工作習慣是培養員工服務意識的一個至關重要的環節。習慣的形成不是一朝一夕就可辦到的，它是一個不斷強化的過程。應將培訓從課堂內搬到課外，長期貫徹下去。敬業精神對從事酒店服務業的員工來講尤其重要，讓員工懂得關心、體貼客人，是培養員工敬業精神的具體表現。進取心是促使員工努力工作的原動力，它能幫助員工積極地開發自我的內在潛能，將工作態度調整到最佳狀態。因此無論在早期的崗前培訓還是在后面階段的培訓，都應幫助員工樹立起明確的工作目標和發展方向。職業道德修養培訓可以加強員工的道德認識，增強道德情感和信念，磨煉意志，從而使員工在本職工作中追求高標準，并且形成長期的職業習慣，將職業道德規范自覺地運用到本職工作中去。

（4）提倡人性化服務。在服務過程中體現人情味，是留住客人、保證服務質量的又一途徑。在一切設計上都要以客人需求為本，體現出濃厚的人性化特點。具體又分兩個方面:①達到設計的服務標準;②超出客人期望，令客人感到受到了高層次服務享受，從而達到需求滿足。

（5）引入適當的激勵機制， 鞏固培訓效果在進行員工培訓后應當及時有效地強化員工在工作中的進步， 使之變成個人的習慣性的行為方式， 引入適當的激勵機制鞏固培訓效果也是最重要的環節。抓住員工的關鍵需求， 將培訓與升遷等激勵機制結合起來， 有效調動員工參與培訓的積極性。另外， 培訓工作不是孤立存在的， 它是整個隊伍建設和人力資源開發的一個重要環節。酒店通過招聘錄用、考核評估、報酬分配及開發培訓的有機組合， 實現酒店人力資源的系統化管理。

4 結論

人的行動是受思想支配的， 思想觀念發生了變化， 行動自然就會發生變化。酒店業作為現代企業， 面對國際酒店業的紛紛介入及激烈競爭， 我們必須有十分清醒的認識到： 要想“與狼共舞”， 就必須具備既不會被“ 狼”吃掉， 又有可能打敗“ 狼”的本領。抓好酒店員工的綜合培訓， 是提高人才團隊的整體素質和創新能力， 培養企業“與狼共舞”本領的重要途徑。從企業領導層開始， 對此要真正重視起來， 提高思想認識， 徹底更新觀念，牢固樹立企業知識化經營的思想， 扎扎實實做好每一個環節的培訓工作， 切不可把它看成可有可無的小事， 而是把教育培訓工作看成關乎企業生死存亡的大事。

參考文獻

［1］邰啟揚，張衛峰.人力資源管理教程［M］.北京:社會科學文獻出版社，2003.

［2］梭倫.現代賓館酒店人力資源管理［M］.北京:中國紡織出版社，2001.

［3］賀湘輝，徐明.酒店人力資源管理實務［M］.沈陽:遼寧科學技術出版社，2005.