酒店員工培訓(xùn)探討

摘 要：當(dāng)今的酒店業(yè)，培訓(xùn)已被視為一項重要的工作內(nèi)容。它既是培養(yǎng)酒店各類專業(yè)人才的搖籃，同時也是搞好酒店工作、加強管理、提高竟?fàn)帯?zhàn)勝對手的一個重要法寶。充分認識崗位培訓(xùn)的作用和地位，努力掌握酒店崗位培訓(xùn)的特點和規(guī)律，建立一個完整的培訓(xùn)體系，并認真實施培訓(xùn)工作質(zhì)量的控制，是搞好酒店培訓(xùn)的關(guān)鍵。

關(guān)鍵詞：酒店管理；員工培訓(xùn)；關(guān)鍵因素

中圖分類號：F272.92文獻標(biāo)識碼：A文章編號：1672-3198（2007）12-0148-02

1 酒店員工培訓(xùn)的意義

經(jīng)過二十多年的發(fā)展，中國旅游業(yè)已成為我國經(jīng)濟中一個舉足輕重的產(chǎn)業(yè)。 酒店是旅游業(yè)的重點支撐，酒店業(yè)的人力資源開發(fā)與管理不僅對酒店企業(yè)自身的發(fā)展意義重大，而且對旅游業(yè)的發(fā)展具有先導(dǎo)作用。 酒店企業(yè)的效益和所有的經(jīng)營活動都要靠人、靠員工的辛勤勞動和出色的創(chuàng)造。 市場同業(yè)所有的競爭最終還是隊伍的競爭、人才的競爭。 只有擁有優(yōu)秀的人才，才可能在競爭中立于不敗之地。

企業(yè)獲得人才的主要渠道是對外招聘和對現(xiàn)有人才進行培訓(xùn)。 通常企業(yè)不可能在任何時候都招聘到合適的人才，即使招得到，也有一個提高、更新知識以適應(yīng)新形勢、新任務(wù)的問題。 因此，從長遠來看，人才的培訓(xùn)才是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。

培訓(xùn)的任務(wù)是創(chuàng)造員工與顧客之間的默契。 因此要傳授給員工他們需要的全部技能，以便使每一位顧客都能有一次滿意的經(jīng)歷。 沒有正確的方式，員工們都難以博得顧客的稱贊，不會提供贏得回頭客的高水平的服務(wù)。

2 建立一個完整的培訓(xùn)體系

一個完整的培訓(xùn)體系應(yīng)該包括:領(lǐng)導(dǎo)、師資、教材、基地等要素。這也是作為一個酒店的培訓(xùn)管理部門必備的條件'在酒店的培訓(xùn)得到充分重視以后，師資隊伍和教材的建設(shè)就顯得極為重要。

應(yīng)建立有效組織體系。在酒店處于發(fā)展初期，體系建設(shè)主要是明確培訓(xùn)負責(zé)人、加強全員培訓(xùn)學(xué)習(xí)意識，培訓(xùn)以實用為主，需要一個強有力的培訓(xùn)核心人物，從而帶有號召性的建立酒店的培訓(xùn)職能。酒店發(fā)展到一定階段后，走向規(guī)范化，可以考慮建立培訓(xùn)員隊伍，召開定期的培訓(xùn)分析工作會議。當(dāng)酒店進入規(guī)范期后，酒店平穩(wěn)發(fā)展，需要培訓(xùn)體系來保證后續(xù)發(fā)展的人力資源，這時培訓(xùn)部要大力培養(yǎng)內(nèi)部講師，建立三級培訓(xùn)組織體系，即酒店培訓(xùn)部為一級、部門培訓(xùn)師為二級、部門訓(xùn)練員為三級。三級培訓(xùn)體系的建立是整個培訓(xùn)體系建立的關(guān)鍵，它的作用在于培訓(xùn)部結(jié)合酒店發(fā)展戰(zhàn)略制定培訓(xùn)戰(zhàn)略并傳達給部門培訓(xùn)師。很多酒店培訓(xùn)講大課，培訓(xùn)師水平很高，課堂氣氛很活躍，員工對培訓(xùn)也認可，就是酒店服務(wù)質(zhì)量上不去、顧客滿意度提不高，問題就在于缺少第三級組織體系。

根據(jù)酒店培訓(xùn)具有專業(yè)性、實踐性的特點，師資可以從酒店有關(guān)部門中具有一定資歷，思想作風(fēng)并熟悉業(yè)務(wù)操作技能，有擅長培訓(xùn)工作的人員中選拔，也可以從經(jīng)過一定實踐鍛煉，又樂于本職的大學(xué)畢業(yè)生中挑選。他們主要擔(dān)任公共課程（包括外語)和專業(yè)基礎(chǔ)課。有些課程必要時也可以適當(dāng)外聘一些國內(nèi)外的專家、教授、講師來講授。而酒店各部門崗位培訓(xùn)中的業(yè)務(wù)專門技術(shù)技能課程的講授和訓(xùn)練，則可由部門的管理人員(經(jīng)理和主管)兼任。酒店從事培訓(xùn)工作的專職師資是少數(shù)，更多的是在各部門內(nèi)兼職的。為了使我們的師資能不斷提高自身的素質(zhì)水平，以適應(yīng)酒店培訓(xùn)工作不斷發(fā)展的需要，酒店應(yīng)鼓勵他們積極的在實踐中自我提高，并在有條件的情況下提供他們一定的進修機會。

培訓(xùn)教材是由實踐上升為理論的結(jié)晶，它是使酒店培訓(xùn)得以有效開展的保證。能夠使用國家權(quán)威部門編寫的教材固然重要，但酒店應(yīng)根據(jù)自己的實際編寫適應(yīng)自己需要的教材。對于酒店各部門的工作職能、要求和操作流程可以自編一些相應(yīng)的統(tǒng)一教材，甚至攝制服務(wù)操作流程VCD，還可以自編諸如結(jié)合酒店服務(wù)需要的《實用英語》、《禮貌用語》、《員工手冊》、《酒店常識》等教材。

在日常的培訓(xùn)工作中，除了注重自編的教材外，還應(yīng)積極引進和購入國內(nèi)外書籍、錄音、錄像等培訓(xùn)資料，并將外聘教授、講師的講課資料進行整理，作為培訓(xùn)教材，也不失為好的方法。

3 完善培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)實施計劃

（1）內(nèi)容要專業(yè)化，方式要多樣化。培訓(xùn)的目的是達到綜合素質(zhì)的提高，因此，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)根據(jù)不同對象、不同時期的具體情況加以安排，強調(diào)學(xué)用結(jié)合，按需施教，核心是學(xué)習(xí)的內(nèi)容與工作需要相結(jié)合。內(nèi)容應(yīng)有一定程度的深度、廣度、針對性，不能浮于表面，不切實際。最好一個部門就專門講授本部門的知識，詳細而又明確。講授者要有較深的相關(guān)知識的造詣。采取多種培訓(xùn)方式，激發(fā)學(xué)員興趣，營造輕松而又積極的學(xué)習(xí)氣氛，激勵學(xué)員參與，同時利用各種教具和圖片資料、實物等刺激學(xué)員的視覺、聽覺，使學(xué)員的大腦得到充分的開發(fā)、利用，達到理想的培訓(xùn)效果。

（2）加強員工對自身工作及價值的認識。出現(xiàn)以上各種問題最主要的因素，就是員工沒有認識到自己工作的性質(zhì)、意義及工作本身所包含的社會價值，只把眼前利益當(dāng)作工作動力，沒有巨大的工作熱情和獻身精神。

（3）重視培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣、敬業(yè)精神、進取心、職業(yè)道德修養(yǎng)。雖然這些都被列人培訓(xùn)的內(nèi)容中，但實際上還是沒有得到重視，只是停留在表面形式上。良好的工作習(xí)慣是培養(yǎng)員工服務(wù)意識的一個至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。習(xí)慣的形成不是一朝一夕就可辦到的，它是一個不斷強化的過程。應(yīng)將培訓(xùn)從課堂內(nèi)搬到課外，長期貫徹下去。敬業(yè)精神對從事酒店服務(wù)業(yè)的員工來講尤其重要，讓員工懂得關(guān)心、體貼客人，是培養(yǎng)員工敬業(yè)精神的具體表現(xiàn)。進取心是促使員工努力工作的原動力，它能幫助員工積極地開發(fā)自我的內(nèi)在潛能，將工作態(tài)度調(diào)整到最佳狀態(tài)。因此無論在早期的崗前培訓(xùn)還是在后面階段的培訓(xùn)，都應(yīng)幫助員工樹立起明確的工作目標(biāo)和發(fā)展方向。職業(yè)道德修養(yǎng)培訓(xùn)可以加強員工的道德認識，增強道德情感和信念，磨煉意志，從而使員工在本職工作中追求高標(biāo)準(zhǔn)，并且形成長期的職業(yè)習(xí)慣，將職業(yè)道德規(guī)范自覺地運用到本職工作中去。

（4）提倡人性化服務(wù)。在服務(wù)過程中體現(xiàn)人情味，是留住客人、保證服務(wù)質(zhì)量的又一途徑。在一切設(shè)計上都要以客人需求為本，體現(xiàn)出濃厚的人性化特點。具體又分兩個方面:①達到設(shè)計的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);②超出客人期望，令客人感到受到了高層次服務(wù)享受，從而達到需求滿足。

（5）引入適當(dāng)?shù)募顧C制， 鞏固培訓(xùn)效果在進行員工培訓(xùn)后應(yīng)當(dāng)及時有效地強化員工在工作中的進步， 使之變成個人的習(xí)慣性的行為方式， 引入適當(dāng)?shù)募顧C制鞏固培訓(xùn)效果也是最重要的環(huán)節(jié)。抓住員工的關(guān)鍵需求， 將培訓(xùn)與升遷等激勵機制結(jié)合起來， 有效調(diào)動員工參與培訓(xùn)的積極性。另外， 培訓(xùn)工作不是孤立存在的， 它是整個隊伍建設(shè)和人力資源開發(fā)的一個重要環(huán)節(jié)。酒店通過招聘錄用、考核評估、報酬分配及開發(fā)培訓(xùn)的有機組合， 實現(xiàn)酒店人力資源的系統(tǒng)化管理。

4 結(jié)論

人的行動是受思想支配的， 思想觀念發(fā)生了變化， 行動自然就會發(fā)生變化。酒店業(yè)作為現(xiàn)代企業(yè)， 面對國際酒店業(yè)的紛紛介入及激烈競爭， 我們必須有十分清醒的認識到： 要想“與狼共舞”， 就必須具備既不會被“ 狼”吃掉， 又有可能打敗“ 狼”的本領(lǐng)。抓好酒店員工的綜合培訓(xùn)， 是提高人才團隊的整體素質(zhì)和創(chuàng)新能力， 培養(yǎng)企業(yè)“與狼共舞”本領(lǐng)的重要途徑。從企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層開始， 對此要真正重視起來， 提高思想認識， 徹底更新觀念，牢固樹立企業(yè)知識化經(jīng)營的思想， 扎扎實實做好每一個環(huán)節(jié)的培訓(xùn)工作， 切不可把它看成可有可無的小事， 而是把教育培訓(xùn)工作看成關(guān)乎企業(yè)生死存亡的大事。

參考文獻

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［2］梭倫.現(xiàn)代賓館酒店人力資源管理［M］.北京:中國紡織出版社，2001.

［3］賀湘輝，徐明.酒店人力資源管理實務(wù)［M］.沈陽:遼寧科學(xué)技術(shù)出版社，2005.