流動服務管理探析

[摘要] 提出了流動服務的定義，分析了流動服務的特點，探討了加強流動服務管理的途徑：一是提高服務的生產能力；二是增強對服務易逝性的管理；三是充分利用人工服務的優勢。

[關鍵詞] 流動服務 人工服務 服務管理

一、引言

服務業的蓬勃發展是當今社會經濟現代化的重要標志，我國的服務業近年來也取得了快速的發展，在國民經濟中的比重已達到30%。個別發達地區已達到50%。在服務領域，人們正在探索應用技術手段來完成人工服務向標準化的機器服務的轉變，試圖通過技術創新提高服務的效率。但是，應該認識到人工服務并不可能被完全替代，特別是在消費者的個性化需求快速增加的趨勢下，許多企業紛紛推出了上門服務的項目，比如家電產品的安裝維修服務，嬰兒保健護理服務，保險產品咨詢服務等。對這樣的服務需求顯然是不能完全通過技術手段來滿足的，必須通過服務人員的流動服務來完成。

目前國內外的文獻中很少涉及流動服務管理的研究，有學者以安裝和維修服務為研究對象，提出利用現代移動通訊技術和互聯網技術來進行服務傳遞管理，但是沒有形成流動服務確切的概念，更沒有對該問題進行系統的研究。探討流動服務的概念，以及加強流動服務管理的途徑，對相關企業改進流動服務管理方法，具有重要的現實意義。

二、流動服務的介紹

流動服務相對一般服務的不同之處主要在于提供服務的地點不固定，服務人員要在各個服務地之間流動。筆者認為，流動服務就是服務提供者根據顧客的需要在顧客所在地進行滿足顧客需要的一系列活動過程。服務人員流動于顧客所在地為其提供服務，更加靈活機動，拓展了服務企業的業務范圍和顧客群。在服務過程中，服務人員與顧客直接接觸，容易通過培養感情來提高顧客的忠誠度。流動服務也有明顯的缺陷，如服務的效果主要取決于服務人員的勝任力和個人素質，服務場所不固定使管理者不容易對其服務過程進行監督，也使對服務人員的考評更為困難等。

流動服務具有服務的一般特征，如品質多變性、易逝性、不可分離性和無形性，但在一些特征的體現上有所不同。流動服務與一般服務相比較，還具有配送的特殊性。

1.品質多變性

在流動服務過程中，服務人員在沒有直接監督的地點工作，他們具有相當大的決策權去完成一項大范圍的服務，他們的行為、舉止、態度、知識和技能等等，都可能影響服務質量和客戶對服務的感知。因而流動服務管理的重點是對服務人員的管理。

2.易逝性

服務的易逝性使得加速服務產品生產與擴大服務規模較為困難。在流動服務中，企業靠員工的流動來傳遞服務，而當員工閑置時是不能創造價值的，同時顧客分布在不同地點，他們的需求也有差異，使企業同時面臨對服務員工和顧客的雙重管理。企業不僅要考慮如何降低員工的閑置時間，達到對服務能力的充分利用，又要盡量滿足不同顧客的需求。這是流動服務管理的一大挑戰。

3.配送的特殊性

配送的特殊性是流動服務有別于一般服務的典型特征。對于實物產品而言，產品的性質和特征在裝配時就被確定了，產品的運輸配送發生在生產過程之后，配送物流和貨物的運輸是所有最終產品中成本相對較低的部分。但對于流動服務運輸而言，服務產品的性質和特征通常在接近運輸的時候才能確定，配送（例如服務人員的路線和時間表）主要在服務產品生產之前發生，而且是服務產品中成本相對較高的部分。

三、加強流動服務管理的途徑

1.提高服務生產能力

對流動服務而言，服務的價值主要由服務人員與顧客在一起的時間創造，將時間花費在顧客所在地之間的移動上就是生產能力的浪費。因此，可以通過更好的服務鏈管理，積累更多的時間使服務人員和顧客在一起，這樣就能大幅度提高服務人員的生產能力。與供應鏈管理相似，在流動服務管理中可以利用信息技術，特別是移動信息技術，在一個特定的區域內結合顧客的偏好，服務需求和地理信息，提供動態的服務解決方案。當顧客的需求發生變化時可以快速做出響應，以便及時的滿足顧客的需要。

服務人員的生產能力還要受到顧客需要和偏好，使用的工具及技術的限制。提高服務生產能力還可以通過提高服務的技術手段，培養顧客進行自我服務的能力來實現。

2.增強對易逝性管理

對服務易逝性的管理可從兩個方面進行：

（1）采用工作的動態分配使服務人員的閑置時間最小化。可以采用具有動態數據通訊的服務系統來生成一個實時的日程表。通過日程表，服務人員可以在完成當前工作以后再去了解下一項安排。還可以根據需要來安排工作班次和時間，通過預約和價格誘因調整顧客的需求時間。

（2）雖然服務不能存儲，卻可以利用服務人員閑置時期對其進行培訓。通過培訓使其技術水平及能力得到擴展，從而提高服務人員的服務勝任力，使生產能力產生預期的改變。通過培訓還可以提高服務人員的可雇傭性，增強服務人員的成就感和對工作的滿足感，使其能夠更好的為顧客提供服務。

3.充分利用人工服務的優勢

在流動服務過程中，服務人員都具有相當大的決定權，并試圖根據顧客需求定制服務。每個顧客都有獨一無二的期望，需求和偏好，這些價值參數為服務產品的設計提供了具體的內容。服務人員可以根據這些參數靈活的為顧客提供服務，這種靈活性是非人工服務難以達到的。應該充分利用人工服務的這種優勢，擴展銷售或提升銷售其他附加的產品和服務。在服務生產過程中，顧客經常和服務人員共同生產，這就使得對顧客最好的同時達到對企業最優成為可能。

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