綜合評價中小企業(yè)經(jīng)營業(yè)績

長期以來，財務(wù)指標(biāo)是評價中小企業(yè)業(yè)績使用最廣泛的指標(biāo)。主要有利潤、銷售凈利率、投資報酬率、剩余收益、經(jīng)濟(jì)增加值等指標(biāo)。隨著知識經(jīng)濟(jì)時代的到來，企業(yè)價值更多地與品牌價值、新產(chǎn)品的開發(fā)能力、員工的培訓(xùn)、客戶的利益密切相關(guān)，單一的財務(wù)指標(biāo)已不能適應(yīng)這種要求，使得采用非財務(wù)指標(biāo)進(jìn)行評價成為可能。非財務(wù)指標(biāo)具有如下好處：（1）有助于經(jīng)營戰(zhàn)略的實現(xiàn)。它克服了財務(wù)指標(biāo)側(cè)重于以會計尺度來衡量短期業(yè)績的缺陷，考慮了創(chuàng)新能力、競爭能力等與企業(yè)長期戰(zhàn)略密切相關(guān)的因素，有利于揭示影響企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵性成功因素，將企業(yè)資源配置于最能提高效益的程序和環(huán)節(jié)上；（2）有助于企業(yè)價值的評價。它充分反映了企業(yè)在領(lǐng)導(dǎo)成員素質(zhì)、產(chǎn)品質(zhì)量、品牌價值、市場占有率、產(chǎn)品開發(fā)速度、環(huán)境保護(hù)、人力資源管理、企業(yè)文化建設(shè)等方面所取得的成績，這些業(yè)績在很大程度上反映了企業(yè)的價值；（3）有助于激勵企業(yè)人員行為。它引導(dǎo)企業(yè)人員自覺行動，不斷開拓，追求卓越，提高工作效率，增強(qiáng)企業(yè)競爭實力，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展。但是，非財務(wù)指標(biāo)也存在不足：（1）成本過高。非財務(wù)指標(biāo)之間關(guān)系錯綜復(fù)雜，相互之間缺乏因果關(guān)系，指標(biāo)的選擇需要消耗大量的人力、物力、財力，有時并不符合成本效益原則；（2）貨幣計量困難。一些指標(biāo)可能跟企業(yè)的收益并不存在較大相關(guān)性，短期內(nèi)難以體現(xiàn)非財務(wù)指標(biāo)的改善究竟使利潤發(fā)生了多大的變化，企業(yè)人員在改進(jìn)非財務(wù)因素方面的努力，不能立刻顯示出成效，會降低企業(yè)人員的關(guān)注程度；（3）可靠性難以保證。非財務(wù)指標(biāo)也存在主觀性的問題，而且也會被人操縱。像員工滿意度的評價，往往只提出很少的問題，征求少數(shù)人的意見就匆匆作出結(jié)論。因此，在對企業(yè)進(jìn)行業(yè)績評價時，將財務(wù)與非財務(wù)指標(biāo)的綜合是最理想的選擇。而“平衡計分卡”則是兩者有機(jī)結(jié)合的直接體現(xiàn)。

平衡計分卡從企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和競爭需要出發(fā)，把企業(yè)的長期戰(zhàn)略與短期利益統(tǒng)一起來，在財務(wù)指標(biāo)的基礎(chǔ)上又增加了顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)和成長三方面的非財務(wù)指標(biāo)，形成較為完整的指標(biāo)體系，大大提高了信息的及時性和客觀性，避免單純使用財務(wù)指標(biāo)給企業(yè)和企業(yè)利益關(guān)系者決策帶來的誤導(dǎo)，從而能夠較為全面地評價中小企業(yè)的業(yè)績。平衡計分卡由四個方面組成：

1．財務(wù)方面。反映企業(yè)如何實現(xiàn)企業(yè)價值最大化。典型的財務(wù)指標(biāo)有：營業(yè)收入、投資報酬率、現(xiàn)金流量、盈利能力等。財務(wù)指標(biāo)可以體現(xiàn)當(dāng)期財務(wù)業(yè)績，但單一的財務(wù)指標(biāo)會誤導(dǎo)決策，只有與非財務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，財務(wù)指標(biāo)才能發(fā)揮應(yīng)有的作用．在平衡計分卡里，其他三個方面的改善最終要反映在財務(wù)指標(biāo)上，財務(wù)數(shù)據(jù)可以隨時提醒企業(yè)經(jīng)營管理者，產(chǎn)品質(zhì)量、客戶滿意度、生產(chǎn)效率的提高必須轉(zhuǎn)化為市場份額的擴(kuò)大，收入的增加，成本費用的降低，利潤的擴(kuò)大。從這一意義而言，財務(wù)方面是其他三個方面的出發(fā)點和歸宿。

2．顧客方面。反映企業(yè)適應(yīng)外界變化，滿足顧客需要的能力。只有了解顧客，不斷地滿足顧客的需求，產(chǎn)品的價值才能夠得以實現(xiàn)，企業(yè)才能獲得持續(xù)增長的經(jīng)濟(jì)源泉。對顧客的評價主要包括以下方面：交貨期、質(zhì)量、成本、產(chǎn)品和服務(wù)的屬性。明確了影響顧客滿意的因素后，就可以在此基礎(chǔ)上建立一系列評價指標(biāo)，比較典型的指標(biāo)有：顧客的滿意度、交貨時間、新顧客的獲得、顧客保持程度、市場份額、品牌價值、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量等等。

3．內(nèi)部流程方面。反映企業(yè)從輸入各種原材料和顧客需求到企業(yè)創(chuàng)造出對顧客有價值的產(chǎn)品和服務(wù)的一系列活動，是企業(yè)改善其經(jīng)營業(yè)績的重點。內(nèi)部流程可以劃分為三個過程，創(chuàng)薪、經(jīng)營、售后服務(wù)。創(chuàng)新表現(xiàn)為企業(yè)確立和培育新的市場，新的顧客，開發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù)。只有不斷創(chuàng)新，才能為企業(yè)帶來持續(xù)不斷的活力。經(jīng)營是把現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)生產(chǎn)出來并交付給顧客的過程。經(jīng)營過程一向倍受企業(yè)重視，但傳統(tǒng)的業(yè)績評價過分強(qiáng)調(diào)財務(wù)成本，而忽視了時間和質(zhì)量指標(biāo)。售后服務(wù)是內(nèi)部價值鏈的最后一個階段，包括保證書、修理、退貨和換貨、支付手段的管理。相關(guān)的指標(biāo)有：新產(chǎn)品的開發(fā)速度、新產(chǎn)品銷售收入占總收人的比例、產(chǎn)品制造周期、產(chǎn)出合格率、質(zhì)量成本、生產(chǎn)能力利用率、商品返修率等。

4．學(xué)習(xí)與成長方面。反映企業(yè)改進(jìn)與創(chuàng)新的能力。實質(zhì)反映了企業(yè)人員的素質(zhì)和企業(yè)在人力資源方面的投資力度?，F(xiàn)代管理理論強(qiáng)調(diào)以人為本的思想，激勵企業(yè)人員通過不斷的自身學(xué)習(xí)和組織學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，成為一名復(fù)合型人才，促進(jìn)企業(yè)業(yè)績的提升。這方面的指標(biāo)有：教育培訓(xùn)支出，員工滿意程度、重要人事變動率、勞動生產(chǎn)率、員工培訓(xùn)次數(shù)、員工建議數(shù)量等。

中小企業(yè)在運用平衡計分卡時應(yīng)注意以下問題：（1）系統(tǒng)實施的成本運用平衡計分卡需要考慮，能否深刻揭示某些產(chǎn)品虧損的真正原因，推行更有效的管理方法，減少或消除不能增值的作業(yè)，提出增加利潤，改善顧客關(guān)系的建議?？偠灾瑢嵤┢胶庥嫹挚◣淼氖找嬉笥诔杀?；（2）建構(gòu)信息系統(tǒng)。例如關(guān)于顧客滿意程度及顧客保持方面的指標(biāo)，員工受激勵程度方面的指標(biāo)，這些資料收集整理需要構(gòu)建平衡計分卡的信息系統(tǒng)，并隨企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的改變而做相應(yīng)調(diào)整；（3）系統(tǒng)有效運行的所需時間。為了慎重起見，企業(yè)一般都會選擇某一部門，作為平衡計分卡試點單位，待相關(guān)問題得以解決并進(jìn)行收益評估之后，才會在整個企業(yè)全面推行，這樣在一個時期內(nèi)同時使用新舊兩業(yè)績評價系統(tǒng)，不可避免地會帶來沖突，導(dǎo)致無所適從，因此，盡快使新系統(tǒng)走入正軌顯得尤其重要；（4）員工的理解和支持。改變業(yè)績評價體系需要贏得員工認(rèn)同，并激勵他們參與其中，如果缺乏相應(yīng)的措施，員工會感到生存受到威脅，害怕失去工作，為了維護(hù)自己的既得利益，他們有可能歪曲和抵制這一業(yè)績評價系統(tǒng)。