旅游抱怨應對機制的研究

[摘要]旅游服務人員與顧客的接觸過程中，服務失誤的情形時有發生，旅游消費者抱怨在所難免，并且在服務失誤后，顧客通常會產生消極的態度。本研究使用敘述性統計、方差分析、相關分析、回歸分析等統計分析方法，通過對服務失誤、服務補救與抱怨處理后的滿意度，消費者后續行為意圖的關系，及抱怨處理滿意度與消費者后續行為意圖的關系進行研究，探討能否通過服務補救方式提高抱怨處理后的滿意度，從而影響消費者后續行為意圖，達到降低旅游消費者抱怨，減少旅游糾紛的目的。

[關鍵詞]服務失誤 旅游糾紛 服務補救 抱怨處理后的滿意度 消費者后續行為意圖