組織承諾與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系研究

[摘要] 隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)行業(yè)在國民生產(chǎn)總值中的比重越來越大，但競爭也隨之加劇。本文通過探討組織承諾和服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系，建議服務(wù)企業(yè)通過提高員工的組織承諾來增加員工凝聚力和向心力，從而提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，增加競爭力。

[關(guān)鍵詞] 組織承諾服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)業(yè)在國民生產(chǎn)總值中的比重越來越大，同時(shí)服務(wù)業(yè)和其他行業(yè)相比能吸收更多的就業(yè)人口，因此服務(wù)業(yè)越來越受到政府和研究者的重視。眾多的研究表明提供更好服務(wù)質(zhì)量的公司擁有比正常市場(chǎng)更高的市場(chǎng)占有率，服務(wù)質(zhì)量對(duì)利潤的影響包括增加的市場(chǎng)份額和相對(duì)高的價(jià)格，即服務(wù)質(zhì)量和成本、利潤、顧客滿意度、回頭率、關(guān)于公司的“口碑”等是正相關(guān)的。因此，服務(wù)質(zhì)量日益受到服務(wù)業(yè)重視。

理論和實(shí)踐都說明，在高度競爭的商業(yè)環(huán)境中，高素質(zhì)的員工是企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素之一，也是企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(shì)和利潤的主要來源。特別是在服務(wù)業(yè)中，大量的服務(wù)是由服務(wù)提供者和顧客面對(duì)面接觸時(shí)所提供的，顧客對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)或產(chǎn)品的滿意程度，常取決于接受服務(wù)時(shí)服務(wù)提供者的服務(wù)水平，而要使員工具備高水平的服務(wù)質(zhì)量，則組織需要有高度組織承諾的員工。因此本文就組織承諾與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系進(jìn)行初步探討，并給相關(guān)企業(yè)以建議。

一、服務(wù)質(zhì)量和組織承諾

1.服務(wù)質(zhì)量及其含義

20世紀(jì)70年代以來，服務(wù)業(yè)的發(fā)展使學(xué)術(shù)界注重對(duì)服務(wù)的研究，許多學(xué)者和機(jī)構(gòu)都提出了自己的定義，但由于服務(wù)的范圍非常廣泛，難以精確定義，至今未形成一個(gè)被普遍接受的定義。營銷大師菲利浦·科特勒對(duì)服務(wù)的定義為：服務(wù)是一方能向另一方提供的，基本上屬于無形的，并不產(chǎn)生任何影響所有權(quán)的一種活動(dòng)或好處，服務(wù)的生產(chǎn)可能和物質(zhì)的生產(chǎn)相關(guān)，也可能無關(guān)。雖然有爭議，但一般公認(rèn)服務(wù)有以下共同特征：無形性、生產(chǎn)和消費(fèi)不可分離、服務(wù)是系列活動(dòng)或過程、不可儲(chǔ)存性、易產(chǎn)生差異性。

一般認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)結(jié)果能符合所設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)。Parasuraman et al.認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量來源于期望的服務(wù)和得到的服務(wù)之間的差距。如果期望的服務(wù)水平和知覺服務(wù)水平相等，表示服務(wù)質(zhì)量可以接受，如果知覺的服務(wù)水平大于期望的服務(wù)水平，表示服務(wù)質(zhì)量是好的，如果知覺的服務(wù)水平小于期望的服務(wù)水平，表示服務(wù)質(zhì)量是不好的。

由上述服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)定義，可以看出服務(wù)質(zhì)量不僅不易測(cè)量，同時(shí)也難以控制。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，是在實(shí)際服務(wù)提供時(shí)，比較服務(wù)過程及服務(wù)結(jié)果是否與預(yù)期一致而產(chǎn)生的，所以說服務(wù)質(zhì)量的好壞完全來自于顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)，顯示出直接提供服務(wù)員工的重要性。

2.組織承諾及其意義

組織承諾的概念最早出現(xiàn)于Whyte發(fā)表的文章中，他認(rèn)為：組織人，既是為組織工作的人，同時(shí)也是屬于組織的人。從此以后，組織承諾就成為管理學(xué)一個(gè)重要研究主題。有學(xué)者將組織承諾視為一種交易理論，他們認(rèn)為組織承諾是涉及較少的情感，而更多的是關(guān)于利益的計(jì)算，例如養(yǎng)老金、退休金或年薪這些累計(jì)的利益將員工限制在他屬于的那一個(gè)組織之中。

另外一些學(xué)者認(rèn)為，組織承諾是個(gè)人對(duì)組織奉獻(xiàn)和對(duì)組織盡忠的意愿;不輕易離職，是因?yàn)榭紤]到員工對(duì)組織投資的犧牲，讓他覺得離開組織的代價(jià)過高，而難以離開。 就是說，組織承諾包含了以下信息:員工希望盡其所能代表組織;員工強(qiáng)烈地想留在組織中;員工對(duì)組織的歸屬感及忠誠的程度;員工對(duì)組織主要的目標(biāo)及價(jià)值的接受性；員工對(duì)組織的評(píng)價(jià)是正面性的。

根據(jù)以上學(xué)者對(duì)組織承諾所下的定義，一般可以將組織承諾區(qū)分為兩類:行為性承諾和態(tài)度性承諾。行為性的組織承諾指因?yàn)閭€(gè)體受到某些束縛，不得不留在組織中。沉沒成本一般指年薪、退休金等，這些利益使他難以做其他選擇，只有將自己和組織聯(lián)系在一起。態(tài)度性的組織承諾是員工主動(dòng)的對(duì)組織承諾，是個(gè)人與組織連結(jié)的一種態(tài)度或?qū)颍c認(rèn)同或激勵(lì)似類。因此，組織承諾是個(gè)人對(duì)組織的關(guān)心與忠誠的態(tài)度，具有組織承諾的人，愿意為組織奉獻(xiàn)。

由此看來，一個(gè)企業(yè)更希望自己的員工有很高的態(tài)度性承諾，因?yàn)楫?dāng)個(gè)人行為內(nèi)化為道德力量后，外在的報(bào)酬（工資，福利等）和懲罰就很難影響其行為，從而使員工自愿配合組織的目標(biāo)與利益。 所以，個(gè)人意愿留在組織、為組織努力，并非他已經(jīng)評(píng)估過這樣做能獲得多少利益，而是相信自己應(yīng)該這樣做，這樣才能合乎團(tuán)體的規(guī)范。

3.組織承諾和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系

從以上描述可以看到，組織承諾之所以會(huì)如此受到學(xué)者們和管理者的重視，主要因?yàn)榻M織承諾可以有效的預(yù)測(cè)員工的離職行為、員工的績效、組織績效。而作為服務(wù)業(yè)，根據(jù)前文描述，大多數(shù)情況下，服務(wù)質(zhì)量的高低主要由當(dāng)面提供服務(wù)的員工來決定。因此，對(duì)于組織承諾不高的組織而言，要么員工工作激情不高，提供的服務(wù)水平低下;要么有高的離職率，從而導(dǎo)致偏高的招聘、培訓(xùn)成本和不穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。

而員工的組織承諾將有助于服務(wù)質(zhì)量不斷的往上提升。因此，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身特點(diǎn)努力提高員工組織承諾，從而提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

反過來看，一個(gè)企業(yè)如果有很好的服務(wù)質(zhì)量，則意味著其利潤、顧客滿意度、回頭率、和關(guān)于公司的“口碑”都是不錯(cuò)的。一個(gè)運(yùn)行良好的企業(yè)明顯有利于強(qiáng)化和增進(jìn)新老員工的組織承諾，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。

二、服務(wù)企業(yè)應(yīng)該做些什么

對(duì)于服務(wù)企業(yè)而言，他們提供的大部分服務(wù)具有無形性、不可分割性、異質(zhì)性、易消失性等特點(diǎn)。就是說，服務(wù)基本上是無形的，在購買前無法體驗(yàn)；服務(wù)的產(chǎn)生與消費(fèi)通常是同時(shí)進(jìn)行的，也就是說，服務(wù)的提供和消費(fèi)是同時(shí)發(fā)生的；服務(wù)具有高度變化性，會(huì)隨著服務(wù)提供者或提供服務(wù)時(shí)間與地點(diǎn)的不同而有所差異。服務(wù)會(huì)因?yàn)椤安煌娜恕薄ⅰ安煌臅r(shí)間”、“不同的地點(diǎn)”提供而發(fā)生變化。因此，服務(wù)的很難標(biāo)準(zhǔn)化會(huì)產(chǎn)生許多管理和控制上的困難。服務(wù)很容易消失，并且無法儲(chǔ)存，因此，消費(fèi)者可能會(huì)因無法實(shí)時(shí)和及時(shí)得到服務(wù)，而使?jié)M意度降低。

上述特點(diǎn)顯示出服務(wù)企業(yè)員工的重要性，特別是直接面對(duì)服務(wù)顧客的第一線員工。而組織承諾可以提高員工的積極性，從而提高企業(yè)服務(wù)的產(chǎn)出質(zhì)量。但如何影響員工的組織承諾呢？

一般認(rèn)為，影響組織承諾的因素大致可以分成環(huán)境變量和個(gè)人屬性變量兩大類。其中環(huán)境變量包括:組織環(huán)境;工作性質(zhì);工作經(jīng)驗(yàn)。個(gè)人屬性變量則包括:個(gè)人特征;性格特點(diǎn);認(rèn)知和期望。

綜合上述服務(wù)企業(yè)提供產(chǎn)品的特點(diǎn)和影響組織承諾的因素，作為一個(gè)服務(wù)企業(yè)，要提高員工的組織承諾，從而提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該從以下幾個(gè)方面入手:

1.從企業(yè)的角度來看，企業(yè)無法完全控制上述影響組織承諾的個(gè)人屬性部分，因此為提高員工對(duì)組織的承諾，比較可行的作法是從環(huán)境因素入手。通過民主的領(lǐng)導(dǎo)方式、合理的制度設(shè)計(jì)和人性化的管理等，營造良好的企業(yè)工作氣氛，使增加員工對(duì)組織的認(rèn)同和投入程度，從而達(dá)到雙贏。

2.對(duì)員工而言，公司實(shí)行的提高組織承諾的各種措施可以提高員工對(duì)組織的向心力，進(jìn)而使員工愿意為顧客提供良好的服務(wù)內(nèi)容和更高的服務(wù)質(zhì)量。但是如果改善組織承諾的措施不能夠長期持續(xù)下去的話，則不能獲得持續(xù)動(dòng)力增加對(duì)組織的承諾的員工，自然不可能持續(xù)的提升他們對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量。所以，公司應(yīng)該用各項(xiàng)有效的方法，充分的增加員工對(duì)組織的向心力和凝聚力，使員工與公司融為一體，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。

3.雖然無法完全改變所有的個(gè)人屬性變量，但企業(yè)可以從薪水等可以控制的方面入手，對(duì)貢獻(xiàn)大的員工進(jìn)行加薪或者獎(jiǎng)勵(lì)，使他們覺得其努力獲得了企業(yè)的認(rèn)同，從而強(qiáng)化其組織承諾。另外，在企業(yè)內(nèi)宣揚(yáng)共贏的企業(yè)文化和價(jià)值觀念，間接強(qiáng)化組織承諾，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn):

[1]Gronroos，C.（1990）.Service Managemen and Marketing. MA：Lexington

[2]Parasuraman，A.，Zeithaml， V.A. Berry， L.L. (1988) SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality， Journal of Retailing， Spring， 12-40

[3]Whyte， W.(1965).The Organization Man， Garden City. New York: Doubleday Anchor Books

注：本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內(nèi)容請(qǐng)以PDF格式閱讀原文。