情緒管理與員工忠誠度的培養

[摘要] 本文分析了員工在企業忠誠度變化不同階段的情緒特征，并提出具體的情緒管理措施，以期提高員工忠誠度、降低企業人才流失率。

[關鍵詞] 情緒情緒管理員工忠誠度

情緒管理即通過研究個體對自身情緒和他人情緒的認識、協調、引導、互動和控制，充分挖掘和培植個體情緒智商、培養個體駕馭情緒的能力，從而確保個體保持良好的情緒狀態。作為現代管理方法之一，情緒管理越來越受到企業重視。

當前知識經濟背景下，企業中不同程度地存在員工忠誠度不高的現象，一些人際關系良好、頗受領導欣賞的員工和企業大力引進培養且頗有前途的員工，突然因“心情不好”而跳槽?！靶那椴缓谩痹从诓煌虻那榫w波動，筆者認為對員工進行情緒管理將有助于提高員工忠誠度。

一、員工忠誠度變化階段的情緒特征

員工忠誠度的絕對水平和影響因素均是動態可變的，因此，成功有效的員工忠誠度管理應該始終貫徹系統論觀點和動態思維，實施忠誠度全程管理。所謂員工忠誠度全程管理，始于員工被雇傭之前，并一直持續到員工退休或被辭退之后。此過程依據先后順序可劃分為5個階段:員工招聘期、穩定期、離職潛伏期、辭職期及辭職后期。員工在不同階段的情感需求不同而表現出不同情緒。

1.招聘期。員工招聘，是企業與應聘者的第一次“親密接觸”，這個時期所選拔出的新員工將進入與企業共同發展的職業生涯。在招聘中，應聘者往往對企業環境及招聘人員對自己的看法比較敏感，易表現出新鮮感、好奇心及較高的工作熱情與較強的工作意愿。

2.穩定期。從員工正式進入企業到開始因各種原因出現離職傾向，這段時期即員工穩定期。穩定期的員工對企業的工作環境、管理機制、業務流程、人際關系等均處于適應狀態，面對各種可能出現的狀況均有較好的心理準備與情緒調適能力，對企業各方面有著較為成熟的看法與評判標準，對于壓力與挑戰也有著較大的承受能力，因此，情緒波動不大。

3.離職潛伏期。該階段，員工與企業關系復雜，員工對工作產生厭倦、對企業無動于衷，甚至衍生出沮喪、沉悶、悲觀失望等負面情緒，工作效率下降，企業經濟效益下滑。

4.辭職期。從員工遞交辭職報告到正式離開企業即辭職期，這時期的員工往往忽視企業的積極面，對工作完全失去熱情，計劃著辭職后的生活方式與工作空間；同時，又害怕辭職報告不被批準而焦慮、壓抑甚至傳播對企業抵觸的不良情緒，大大削減企業士氣。

5.辭職后期。離職員工在一般情況下對曾經服務過的企業都會有一定的感情，情緒上會比較平靜、樂于配合、容易接納。

二、基于忠誠度培養的情緒管理策略

員工在忠誠度管理的不同階段有著不同的情緒特征，將情緒管理與員工忠誠度培養相結合，可以通過提高員工情緒智商水平從而提升其忠誠度。筆者認為：對處于不同階段的員工，企業應采取不同的情緒管理策略。

1.以忠誠度為導向選聘員工，將情商列入員工甄選標準。研究顯示，忠誠度高、能力強且擁有成就的人，多是一些情緒穩定的人。因此企業在招聘員工過程中可對員工情緒能力進行嘗試性的測評，如讓應聘者身處設定的人際關系環境，從其情緒變化以及細微的動作、表情、姿態、談吐表達等方面觀察應聘者如何處理沖突問題，從而評估其人際關系技能；對應聘者進行動機與職業興趣測試，確定其對事物的選擇性態度及情緒反應。

2.以忠誠度培養作為穩定期情緒管理的核心。穩定期員工與企業處于不斷的磨合中，彼此認可度逐漸加深。對于穩定期的員工，尋找他們情緒中的興奮點與關鍵點最重要。選擇符合大多數員工情感特點和需求的管理方式，增強管理的透明度，重視內部溝通和員工參與，建立滿足員工個性化需求的激勵機制，做好員工職業發展規劃，加強團隊合作等，均可以有效培育員工歸屬感。此階段是員工對企業的忠誠尚處于剛剛建立并逐步穩定的過程，是培養與提升員工忠誠度最可能取得成效的階段。

3.離職潛伏期的留人措施。對離職潛伏期員工，企業須將重點放在調整關系員工切身利益的各個方面，以滿足他們新的需求，使其在情緒上找回穩定期的積極、執著。為了盡可能維系員工特別是核心員工的忠誠度，企業可以提高低層次忠誠因素（即保健因素，薪酬、福利等）的滿足水平；完善高層次的忠誠因素（即激勵因素，如給員工創造一個寬松的情感交流環境，定期舉辦員工聚會，配備疏導不良情緒的必要設施，提供消除不安的有效引導與咨詢服務等），給予員工釋放情緒的機會，最大程度上消除抵觸情緒。

4.辭職期的經驗總結。辭職期員工最容易看到企業所存在的問題，以及其他企業的優勢，企業要做好員工離職面談工作，與辭職員工進行面對面的溝通，一方面可了解員工的壓力來源，發現企業制度或管理缺陷，同時，溝通中營造一種和平的談話環境氛圍，讓員工感受到企業的真誠，消除彼此間的敵意和誤會。

5.辭職后期忠誠度的延伸。員工離職并不表示對企業絕對背叛，他們可能成為企業的重要儲備資源，企業應將忠誠度管理范圍延伸至離職后的員工，保持聯系，清楚他們的狀況，這樣才能真正做到以人為本，讓離職員工感到企業的關心與愛護，使得企業可以隨時利用這部分人力資源。

情緒管理即企業不斷關心員工的情緒變化并找出員工情緒變化的原因并予以解決的過程，在此過程中，可以及時發現企業在管理上的不足，提高員工對企業的滿意度，最終達到企業提升員工忠誠度和降低人才流失率的初衷。

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