談旅行社企業文化的建設

[摘要] 旅行社是整個旅游業中最具活力與 能動性的一個行業，各社之間競爭十分激烈，而旅行社之間的競爭歸根到底必將是企業文化之間的競爭，旅行社要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，就必須大力提升自身的企業文化，增強競爭的籌碼。本文從多個角度提出了如何建設和提高旅行社企業文化的方式，從而使旅行社在競爭中立于不敗之地。

[關鍵詞] 旅行社企業文化企業文化的建設

旅行社是整個旅游業中最具有活力與能動性的一個行業，但隨著旅游服務市場的擴展，行業之間的競爭將越來越激烈，各旅行社要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，就必須擁有自己獨特魅力的企業文化，因為旅行社之間的競爭歸根到底必將是企業文化之間的競爭。據〈〈財富〉〉雜志評論員文章指出，世界500強之所以勝出其他公司的根本原因，就是在于這些公司善于用企業文化給自己公司注入新的活力，同樣，獨特的企業文化也是保證旅行社勝出的重要法寶。

一、旅行社企業文化的內涵

1.企業文化

企業文化是指企業全體職工在長期的生產經營活動中培育形成并共同遵循的最高目標、價值標準、基本信念及行為規范，企業文化是一種管理文化、經濟文化及微觀組織文化。

2.旅行社企業文化

旅行社企業文化是指在一定的社會經濟條件下通過社會實踐而形成的并為全體成員所遵循的企業精神、企業經營理念、企業的價值觀念、經營的目標、經營的方針、管理機制、服務質量、社會責任、品牌誠信、員工的素質等方面的總和，它是旅行社個性文化的根本體現，慣穿于旅行社發展戰略、經營管理之中，是旅行社生存和發展的靈魂，是旅行社企業核心競爭力的重要組成部分。

二、旅行社企業文化建設的途徑

1.夯實基礎，提高物質文化水平

旅行社的企業文化是一種“上層”的理念，但是必須以物質為基礎為載體。旅行社的物質文化是由旅行社的員工創造的旅游產品和物質設施等構成的一種表層文化，它主要包含旅行社的線路設計，企業名稱、企業標志、企業象征物、紀念品，宣傳的標語、文字、音像、圖片資料，以及員工的衣著、企業的建筑物等。直接外化的反映了一家旅行社的總體特征。企業物質文明的首要內容是企業生產經營的成果，包括企業生產的產品和提供的服務。旅行社的物質文化水平的提高與否的直接依據就是旅行社的員工創造的旅游產品是否合格或者說優秀，而對旅游產品最具發言權的便是旅游者。要創造出優秀的旅游產品，必須從這么幾個方面著手:首先，讓旅行社的名稱更響亮，應遵從簡短明快、有獨特性、易讀易記、富有藝術性和形象性等方面來給旅行社名稱命名。例如康輝旅行社寓意“健康、快樂、光明、向上”，詞義富有民族特色，歡樂吉祥。其蘊涵兩層含義:一是預示著企業前途光明；二是通過企業發展，造福國家、社會和大眾。其次，要按照旅游企業CIS，即企業識別系統的要求，對旅行社的建筑風格、地理位置等應從長遠戰略的角度來進行合理的規劃和設計。總之就是要讓潛在或現在的旅游者以最快的速度識別企業外部形象。旅游企業的物質文化建設，應當在遵循技術審美、顧客愉悅和倫理價值等原則，根據不同消費者的不同需求，塑造內容豐富、形式多樣的表現形式。

2.加強旅行社企業管理，突出強調以“服務、誠信、個性”為主題的經營理念

經營理念是企業文化的重要組成部分，“誠信為本、服務致上”是中國國際旅行社奉行的經營理念；中國旅行社堅持的質量方針是：“滿足顧客需求，經營誠實守信，品質凝聚人心”。 對于廣大旅行社來說，應該突出強調以“服務、誠信、個性”為主體的經營理念。服務性是旅行社的基本工作特征，其提供的旅游產品不同于其他產品，其提供的是一種與旅客的經歷、感受等息息相關的服務，是一種無形產品。在服務過程中，注重誠信、提倡個性，亮出自己獨特的企業文化和服務方式，讓旅客感受到在接受服務、享受旅行中，不僅收獲了景點視覺，更收獲了該旅行社獨特的企業文化。但是，伴隨著我國旅游業的迅猛發展，對旅行社的服務質量、信譽等問題的投訴也日漸增多，旅游企業信譽下降已經成為社會關注的焦點，這些都將成為旅行社發展的絆腳石。許多優秀的旅行社已經逐漸清醒地認識到這些問題，正大力改革旅行社內部管理，提出新的經營理念。旅行社要以人為本，提倡人性化服務。例如康輝旅行社的企業理念“創造文明、 服務民眾共創康輝 、共享康輝”，誠志達旅行社“把問題留給自己，把優服回報客戶”。

3.注重企業的行為規范，豐富企業的行為文化內涵

旅行社的企業文化是指旅行社員工在生產經營、學習、娛樂中產生的活動文化，它涵蓋了企業經營、人際關系活動等文化現象，是旅行社經營作風、精神面貌、人際活動的動態反映，所以旅行社在塑造自身為文化的同時，必須建立健全企業行為文化、人際關系和公共關系的規范。旅行社應當遵守國際、國內的行業規則，追求職業道德，以誠信為本，提高服務質量。在旅行社人際的關系規范中，不但要注重社里員工之間的關系，更重要的是規范員工與客戶之間的關系，建立精確的客戶管理檔案。為了使企業文化深入人心，需要有力地貫徹企業理念，為各部門及全體員工樹立典型人物，使之成為整個旅行社的行為標兵，從而帶動其他員工，提高整體素質。而旅行社企業制度文化的塑造，則是對旅行社員工的行為給予一定的限制，使其能按照旅行社業務操作規范、績效考核、企業紀律等企業制度文化的內容辦事。旅行社的企業制度文化是強化經營責任，提升競爭能力，從而提高企業經濟效益的一種經營責任制度，是企業制度文化的組織形態。旅行社內部的管理制度和經營觀念則制約和影響著企業文化的差異性。科學的管理制度和經營理念必將激發員工的工作積極性，提高企業的效益；而落后的管理制度和理念則會削弱員工的主觀能動性，瓦解企業的戰斗力。

4.提煉旅行社的核心價值觀

旅行社是整個旅游業中最具有活力與能動性的一個行業，旅行社將旅游業中的“游、購、娛、吃、住、行”六要素有機地連接起來，全面盤活了整個旅游業，直接或間接帶動了其他產業的發展。旅行社提供的旅游產品也不同于一般的商品，其提供的旅游服務與游客的人身經歷、心理感受等息息相關，所以旅行社要從實際出發，結合自身所處的客觀環境，認真研究自身的經營狀況及旅游業的發展前景，通過分析研究，提煉出旅行社的價值觀體系，總結出可以促進并保持旅游企業長足發展的企業理念，特別是旅行社的戰略目標和經營理念，以促進企業的長期發展。旅行社當把優質的服務和品質作為企業的理念，全面提升旅行社的服務質量，塑造良好的行業形象。例如“為客戶提供全方位服務，面向市場，培育旅游主業核心競爭能力；追求企業的價值與個人價值的共同提升”是國旅總社的企業核心價值觀。“團結、務實、專業、創新、激情”是吉林5266旅行社的企業核心價值觀。

旅行社企業文化的高低決定了旅行社核心競爭力的強弱，一個優秀的企業文化往往能給企業提供生生不息的長期牽引力和持續不斷的內在動力。旅行社的核心競爭力就是在不斷地自我培養，自我修煉過程中逐步形成的。在目前激烈競爭的旅游環境下，旅行社一定要根據本企業的歷史和經濟環境演變過程，來形成企業的核心競爭力。而對旅行社來說，那便是品牌、誠信、服務質量和內部管理機制，這些和旅行社企業文化完全契合的。其實旅行社的企業文化的提高，對旅行社自身，對整個旅游業將會是一個雙贏的結果。

5.重視品牌效應，提高企業形象

品牌是旅行社競爭力的核心，也是一個國家、地區旅游經濟發展實力的重要標志。中國加入WTO后，我國的旅行社面臨著新的機遇和挑戰。品牌經營是旅游企業開展國際化經營的必要條件，是提高旅游企業競爭力的利器。消費者的感性消費呼喚品牌經營戰略。旅游產品是旅游經營者憑借旅游吸引物、交通和旅游設施向旅游者提供旅游與活動需求的全部服務，它的顯著特點是不可儲存性、無形性和異地消費性，這就決定了旅游企業需要通過品牌形象向消費者傳達積極的、實在的感受。旅行社品牌，是旅行社為了識別其旅行社或產品，并區別于其他競爭者所用的一種具有顯著特征的標記。品牌的外形要素通常由名稱、標志和商標組成，而品牌的內涵要素則是旅行社經營理念、經營方針、經營方式、服務理念、服務特色、服務質量等方面的有機組合。旅行社的品牌經營，則是通過品牌設計、品牌推廣、品牌保護及品牌資產評估等活動，以提高客人的滿意度、忠誠度和旅行社的知名度、美譽度。重視品牌效應，實施品牌經營戰略，能夠擴大旅行社的知名度，在保證提供優質的旅游產品前提下更能贏得市場，鞏固與旅游消費者的關系，獲得更多的經濟回報。

著名旅行社“廣之旅”的品牌經營策略是：品牌是品質的承諾，“高品保”則被確立為企業的品牌特色，而周到、細致、貼心、溫暖的專業服務則是它的具體詮釋。正是樹立“廣之旅”品牌的意識，使得“廣之旅”在激烈的行業競爭中，總是將更多的精力集中在提高質量和增加產品附加值方面。近年，旅游業進入微利時代，行業競爭也更為激烈，其中的價格戰更加慘烈，甚至有些降價已經突破了旅行社的底線，“不賺錢也得做，不做市場就丟掉了。”面對這種現狀，“廣之旅”重新調整了經營策略，于是，一改“廣之旅”原來的單一分類模式，分設“自游型”、“普及型”、“豪華型”、“尊貴型”產品，并推出自游通、新聯假期和高品保三個品牌。

重視企業形象(CIS）設計和提高，通過優質、誠信的服務，通過良好的企業內部管理，提高企業的形象，提高企業員工和消費者對企業的認同感，增強企業素質，提升市場競爭力。把企業形象作為企業的無形資產，發揮它的最大價值，為企業，為社會創造更多的財富。

6.加強員工培訓，提升員工素質

接待工作本身是旅行社員工積累經驗和增長見識的途徑，然而隨著時代的飛速發展，知識不斷更新，在旅游活動和接待工作中也會不斷地出現新的問題、產生新的挑戰，因此每個人在工作中不斷會有新的成功與失敗的經歷，所有這些都需要一個學習、總結與交流的過程。因此，在旅游淡季或某個必要時段，對員工進行針對性的專業培訓是必不可少的。一方面對員工進行操守教育，提高員工的職業道德素質，主要表現在：遵紀守法，遵守旅游行業內、旅行社及辦事處的各項規章制度；積極向上，勤奮好學，刻苦鉆研旅游業務，不斷提高自身的業務水品，增強市場競爭力；尊重客戶，誠信待客，細致耐心服務好每一位客戶，確保留住每一個客戶；精通為人之道，光明磊落，誠實可信，真誠待人，符合“做旅游先學會做人”的行業原則；行為端正，儀表端莊，舉止大方，服裝整潔，談吐符合旅游行業工作特點等。一方面通過培訓，大力提高員工的綜合素質（知識素質、職業素質），員工要有一定的協調能力、溝通能力、分析問題能力與應變能力，這樣員工在追求職業成長和發展方面的期望就高。從而提高整個旅行社的服務質量。

構建優秀的旅行社企業文化是旅行社適應競爭、保持常勝不衰的根本保證。旅行社企業文化的提高，對旅行社自身，對整個旅游業都將會是一種雙贏的結果。但是，旅行社企業文化的培育是一項系統工程，不可能一朝一夕完成，旅行社應該把企業文化建設作為日常工作的一部分，在實踐中，不斷總結，不斷創新，讓自身的企業文化引導企業向著更健康、更強大、更具競爭力、更富社會責任感的方向發展。

參考文獻:

[1]孫虹飛:淺析旅游企業品牌經營戰略[J].吉林工程技術師范學院學報，2003，（19）

[2]呂波:旅游企業信用缺失的道德治理[J].旅游學刊，2007，（2）

[3]于麗麗:旅行社的社會責任分析[J].合作經濟與科技，2004，（18）

[4]董革冰:加強旅游企業文化建設的思考[J].沈陽大學學報，2006，（18）

注：本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內容請以PDF格式閱讀原文。