談旅行社企業(yè)文化的建設(shè)

[摘要] 旅行社是整個(gè)旅游業(yè)中最具活力與 能動(dòng)性的一個(gè)行業(yè)，各社之間競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，而旅行社之間的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底必將是企業(yè)文化之間的競(jìng)爭(zhēng)，旅行社要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，就必須大力提升自身的企業(yè)文化，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)的籌碼。本文從多個(gè)角度提出了如何建設(shè)和提高旅行社企業(yè)文化的方式，從而使旅行社在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

[關(guān)鍵詞] 旅行社企業(yè)文化企業(yè)文化的建設(shè)

旅行社是整個(gè)旅游業(yè)中最具有活力與能動(dòng)性的一個(gè)行業(yè)，但隨著旅游服務(wù)市場(chǎng)的擴(kuò)展，行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)將越來越激烈，各旅行社要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，就必須擁有自己獨(dú)特魅力的企業(yè)文化，因?yàn)槁眯猩缰g的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底必將是企業(yè)文化之間的競(jìng)爭(zhēng)。據(jù)〈〈財(cái)富〉〉雜志評(píng)論員文章指出，世界500強(qiáng)之所以勝出其他公司的根本原因，就是在于這些公司善于用企業(yè)文化給自己公司注入新的活力，同樣，獨(dú)特的企業(yè)文化也是保證旅行社勝出的重要法寶。

一、旅行社企業(yè)文化的內(nèi)涵

1.企業(yè)文化

企業(yè)文化是指企業(yè)全體職工在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中培育形成并共同遵循的最高目標(biāo)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念及行為規(guī)范，企業(yè)文化是一種管理文化、經(jīng)濟(jì)文化及微觀組織文化。

2.旅行社企業(yè)文化

旅行社企業(yè)文化是指在一定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件下通過社會(huì)實(shí)踐而形成的并為全體成員所遵循的企業(yè)精神、企業(yè)經(jīng)營理念、企業(yè)的價(jià)值觀念、經(jīng)營的目標(biāo)、經(jīng)營的方針、管理機(jī)制、服務(wù)質(zhì)量、社會(huì)責(zé)任、品牌誠信、員工的素質(zhì)等方面的總和，它是旅行社個(gè)性文化的根本體現(xiàn)，慣穿于旅行社發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營管理之中，是旅行社生存和發(fā)展的靈魂，是旅行社企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。

二、旅行社企業(yè)文化建設(shè)的途徑

1.夯實(shí)基礎(chǔ)，提高物質(zhì)文化水平

旅行社的企業(yè)文化是一種“上層”的理念，但是必須以物質(zhì)為基礎(chǔ)為載體。旅行社的物質(zhì)文化是由旅行社的員工創(chuàng)造的旅游產(chǎn)品和物質(zhì)設(shè)施等構(gòu)成的一種表層文化，它主要包含旅行社的線路設(shè)計(jì)，企業(yè)名稱、企業(yè)標(biāo)志、企業(yè)象征物、紀(jì)念品，宣傳的標(biāo)語、文字、音像、圖片資料，以及員工的衣著、企業(yè)的建筑物等。直接外化的反映了一家旅行社的總體特征。企業(yè)物質(zhì)文明的首要內(nèi)容是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的成果，包括企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務(wù)。旅行社的物質(zhì)文化水平的提高與否的直接依據(jù)就是旅行社的員工創(chuàng)造的旅游產(chǎn)品是否合格或者說優(yōu)秀，而對(duì)旅游產(chǎn)品最具發(fā)言權(quán)的便是旅游者。要?jiǎng)?chuàng)造出優(yōu)秀的旅游產(chǎn)品，必須從這么幾個(gè)方面著手:首先，讓旅行社的名稱更響亮，應(yīng)遵從簡(jiǎn)短明快、有獨(dú)特性、易讀易記、富有藝術(shù)性和形象性等方面來給旅行社名稱命名。例如康輝旅行社寓意“健康、快樂、光明、向上”，詞義富有民族特色，歡樂吉祥。其蘊(yùn)涵兩層含義:一是預(yù)示著企業(yè)前途光明；二是通過企業(yè)發(fā)展，造福國家、社會(huì)和大眾。其次，要按照旅游企業(yè)CIS，即企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)的要求，對(duì)旅行社的建筑風(fēng)格、地理位置等應(yīng)從長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略的角度來進(jìn)行合理的規(guī)劃和設(shè)計(jì)。總之就是要讓潛在或現(xiàn)在的旅游者以最快的速度識(shí)別企業(yè)外部形象。旅游企業(yè)的物質(zhì)文化建設(shè)，應(yīng)當(dāng)在遵循技術(shù)審美、顧客愉悅和倫理價(jià)值等原則，根據(jù)不同消費(fèi)者的不同需求，塑造內(nèi)容豐富、形式多樣的表現(xiàn)形式。

2.加強(qiáng)旅行社企業(yè)管理，突出強(qiáng)調(diào)以“服務(wù)、誠信、個(gè)性”為主題的經(jīng)營理念

經(jīng)營理念是企業(yè)文化的重要組成部分，“誠信為本、服務(wù)致上”是中國國際旅行社奉行的經(jīng)營理念；中國旅行社堅(jiān)持的質(zhì)量方針是：“滿足顧客需求，經(jīng)營誠實(shí)守信，品質(zhì)凝聚人心”。 對(duì)于廣大旅行社來說，應(yīng)該突出強(qiáng)調(diào)以“服務(wù)、誠信、個(gè)性”為主體的經(jīng)營理念。服務(wù)性是旅行社的基本工作特征，其提供的旅游產(chǎn)品不同于其他產(chǎn)品，其提供的是一種與旅客的經(jīng)歷、感受等息息相關(guān)的服務(wù)，是一種無形產(chǎn)品。在服務(wù)過程中，注重誠信、提倡個(gè)性，亮出自己獨(dú)特的企業(yè)文化和服務(wù)方式，讓旅客感受到在接受服務(wù)、享受旅行中，不僅收獲了景點(diǎn)視覺，更收獲了該旅行社獨(dú)特的企業(yè)文化。但是，伴隨著我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，對(duì)旅行社的服務(wù)質(zhì)量、信譽(yù)等問題的投訴也日漸增多，旅游企業(yè)信譽(yù)下降已經(jīng)成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，這些都將成為旅行社發(fā)展的絆腳石。許多優(yōu)秀的旅行社已經(jīng)逐漸清醒地認(rèn)識(shí)到這些問題，正大力改革旅行社內(nèi)部管理，提出新的經(jīng)營理念。旅行社要以人為本，提倡人性化服務(wù)。例如康輝旅行社的企業(yè)理念“創(chuàng)造文明、 服務(wù)民眾共創(chuàng)康輝 、共享康輝”，誠志達(dá)旅行社“把問題留給自己，把優(yōu)服回報(bào)客戶”。

3.注重企業(yè)的行為規(guī)范，豐富企業(yè)的行為文化內(nèi)涵

旅行社的企業(yè)文化是指旅行社員工在生產(chǎn)經(jīng)營、學(xué)習(xí)、娛樂中產(chǎn)生的活動(dòng)文化，它涵蓋了企業(yè)經(jīng)營、人際關(guān)系活動(dòng)等文化現(xiàn)象，是旅行社經(jīng)營作風(fēng)、精神面貌、人際活動(dòng)的動(dòng)態(tài)反映，所以旅行社在塑造自身為文化的同時(shí)，必須建立健全企業(yè)行為文化、人際關(guān)系和公共關(guān)系的規(guī)范。旅行社應(yīng)當(dāng)遵守國際、國內(nèi)的行業(yè)規(guī)則，追求職業(yè)道德，以誠信為本，提高服務(wù)質(zhì)量。在旅行社人際的關(guān)系規(guī)范中，不但要注重社里員工之間的關(guān)系，更重要的是規(guī)范員工與客戶之間的關(guān)系，建立精確的客戶管理檔案。為了使企業(yè)文化深入人心，需要有力地貫徹企業(yè)理念，為各部門及全體員工樹立典型人物，使之成為整個(gè)旅行社的行為標(biāo)兵，從而帶動(dòng)其他員工，提高整體素質(zhì)。而旅行社企業(yè)制度文化的塑造，則是對(duì)旅行社員工的行為給予一定的限制，使其能按照旅行社業(yè)務(wù)操作規(guī)范、績(jī)效考核、企業(yè)紀(jì)律等企業(yè)制度文化的內(nèi)容辦事。旅行社的企業(yè)制度文化是強(qiáng)化經(jīng)營責(zé)任，提升競(jìng)爭(zhēng)能力，從而提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的一種經(jīng)營責(zé)任制度，是企業(yè)制度文化的組織形態(tài)。旅行社內(nèi)部的管理制度和經(jīng)營觀念則制約和影響著企業(yè)文化的差異性。科學(xué)的管理制度和經(jīng)營理念必將激發(fā)員工的工作積極性，提高企業(yè)的效益；而落后的管理制度和理念則會(huì)削弱員工的主觀能動(dòng)性，瓦解企業(yè)的戰(zhàn)斗力。

4.提煉旅行社的核心價(jià)值觀

旅行社是整個(gè)旅游業(yè)中最具有活力與能動(dòng)性的一個(gè)行業(yè)，旅行社將旅游業(yè)中的“游、購、娛、吃、住、行”六要素有機(jī)地連接起來，全面盤活了整個(gè)旅游業(yè)，直接或間接帶動(dòng)了其他產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。旅行社提供的旅游產(chǎn)品也不同于一般的商品，其提供的旅游服務(wù)與游客的人身經(jīng)歷、心理感受等息息相關(guān)，所以旅行社要從實(shí)際出發(fā)，結(jié)合自身所處的客觀環(huán)境，認(rèn)真研究自身的經(jīng)營狀況及旅游業(yè)的發(fā)展前景，通過分析研究，提煉出旅行社的價(jià)值觀體系，總結(jié)出可以促進(jìn)并保持旅游企業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展的企業(yè)理念，特別是旅行社的戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營理念，以促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。旅行社當(dāng)把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和品質(zhì)作為企業(yè)的理念，全面提升旅行社的服務(wù)質(zhì)量，塑造良好的行業(yè)形象。例如“為客戶提供全方位服務(wù)，面向市場(chǎng)，培育旅游主業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力；追求企業(yè)的價(jià)值與個(gè)人價(jià)值的共同提升”是國旅總社的企業(yè)核心價(jià)值觀。“團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、專業(yè)、創(chuàng)新、激情”是吉林5266旅行社的企業(yè)核心價(jià)值觀。

旅行社企業(yè)文化的高低決定了旅行社核心競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱，一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)文化往往能給企業(yè)提供生生不息的長(zhǎng)期牽引力和持續(xù)不斷的內(nèi)在動(dòng)力。旅行社的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是在不斷地自我培養(yǎng)，自我修煉過程中逐步形成的。在目前激烈競(jìng)爭(zhēng)的旅游環(huán)境下，旅行社一定要根據(jù)本企業(yè)的歷史和經(jīng)濟(jì)環(huán)境演變過程，來形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。而對(duì)旅行社來說，那便是品牌、誠信、服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部管理機(jī)制，這些和旅行社企業(yè)文化完全契合的。其實(shí)旅行社的企業(yè)文化的提高，對(duì)旅行社自身，對(duì)整個(gè)旅游業(yè)將會(huì)是一個(gè)雙贏的結(jié)果。

5.重視品牌效應(yīng)，提高企業(yè)形象

品牌是旅行社競(jìng)爭(zhēng)力的核心，也是一個(gè)國家、地區(qū)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展實(shí)力的重要標(biāo)志。中國加入WTO后，我國的旅行社面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。品牌經(jīng)營是旅游企業(yè)開展國際化經(jīng)營的必要條件，是提高旅游企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的利器。消費(fèi)者的感性消費(fèi)呼喚品牌經(jīng)營戰(zhàn)略。旅游產(chǎn)品是旅游經(jīng)營者憑借旅游吸引物、交通和旅游設(shè)施向旅游者提供旅游與活動(dòng)需求的全部服務(wù)，它的顯著特點(diǎn)是不可儲(chǔ)存性、無形性和異地消費(fèi)性，這就決定了旅游企業(yè)需要通過品牌形象向消費(fèi)者傳達(dá)積極的、實(shí)在的感受。旅行社品牌，是旅行社為了識(shí)別其旅行社或產(chǎn)品，并區(qū)別于其他競(jìng)爭(zhēng)者所用的一種具有顯著特征的標(biāo)記。品牌的外形要素通常由名稱、標(biāo)志和商標(biāo)組成，而品牌的內(nèi)涵要素則是旅行社經(jīng)營理念、經(jīng)營方針、經(jīng)營方式、服務(wù)理念、服務(wù)特色、服務(wù)質(zhì)量等方面的有機(jī)組合。旅行社的品牌經(jīng)營，則是通過品牌設(shè)計(jì)、品牌推廣、品牌保護(hù)及品牌資產(chǎn)評(píng)估等活動(dòng)，以提高客人的滿意度、忠誠度和旅行社的知名度、美譽(yù)度。重視品牌效應(yīng)，實(shí)施品牌經(jīng)營戰(zhàn)略，能夠擴(kuò)大旅行社的知名度，在保證提供優(yōu)質(zhì)的旅游產(chǎn)品前提下更能贏得市場(chǎng)，鞏固與旅游消費(fèi)者的關(guān)系，獲得更多的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。

著名旅行社“廣之旅”的品牌經(jīng)營策略是：品牌是品質(zhì)的承諾，“高品保”則被確立為企業(yè)的品牌特色，而周到、細(xì)致、貼心、溫暖的專業(yè)服務(wù)則是它的具體詮釋。正是樹立“廣之旅”品牌的意識(shí)，使得“廣之旅”在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，總是將更多的精力集中在提高質(zhì)量和增加產(chǎn)品附加值方面。近年，旅游業(yè)進(jìn)入微利時(shí)代，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也更為激烈，其中的價(jià)格戰(zhàn)更加慘烈，甚至有些降價(jià)已經(jīng)突破了旅行社的底線，“不賺錢也得做，不做市場(chǎng)就丟掉了。”面對(duì)這種現(xiàn)狀，“廣之旅”重新調(diào)整了經(jīng)營策略，于是，一改“廣之旅”原來的單一分類模式，分設(shè)“自游型”、“普及型”、“豪華型”、“尊貴型”產(chǎn)品，并推出自游通、新聯(lián)假期和高品保三個(gè)品牌。

重視企業(yè)形象(CIS）設(shè)計(jì)和提高，通過優(yōu)質(zhì)、誠信的服務(wù)，通過良好的企業(yè)內(nèi)部管理，提高企業(yè)的形象，提高企業(yè)員工和消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，增強(qiáng)企業(yè)素質(zhì)，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。把企業(yè)形象作為企業(yè)的無形資產(chǎn)，發(fā)揮它的最大價(jià)值，為企業(yè)，為社會(huì)創(chuàng)造更多的財(cái)富。

6.加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)

接待工作本身是旅行社員工積累經(jīng)驗(yàn)和增長(zhǎng)見識(shí)的途徑，然而隨著時(shí)代的飛速發(fā)展，知識(shí)不斷更新，在旅游活動(dòng)和接待工作中也會(huì)不斷地出現(xiàn)新的問題、產(chǎn)生新的挑戰(zhàn)，因此每個(gè)人在工作中不斷會(huì)有新的成功與失敗的經(jīng)歷，所有這些都需要一個(gè)學(xué)習(xí)、總結(jié)與交流的過程。因此，在旅游淡季或某個(gè)必要時(shí)段，對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性的專業(yè)培訓(xùn)是必不可少的。一方面對(duì)員工進(jìn)行操守教育，提高員工的職業(yè)道德素質(zhì)，主要表現(xiàn)在：遵紀(jì)守法，遵守旅游行業(yè)內(nèi)、旅行社及辦事處的各項(xiàng)規(guī)章制度；積極向上，勤奮好學(xué)，刻苦鉆研旅游業(yè)務(wù)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)水品，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；尊重客戶，誠信待客，細(xì)致耐心服務(wù)好每一位客戶，確保留住每一個(gè)客戶；精通為人之道，光明磊落，誠實(shí)可信，真誠待人，符合“做旅游先學(xué)會(huì)做人”的行業(yè)原則；行為端正，儀表端莊，舉止大方，服裝整潔，談吐符合旅游行業(yè)工作特點(diǎn)等。一方面通過培訓(xùn)，大力提高員工的綜合素質(zhì)（知識(shí)素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)），員工要有一定的協(xié)調(diào)能力、溝通能力、分析問題能力與應(yīng)變能力，這樣員工在追求職業(yè)成長(zhǎng)和發(fā)展方面的期望就高。從而提高整個(gè)旅行社的服務(wù)質(zhì)量。

構(gòu)建優(yōu)秀的旅行社企業(yè)文化是旅行社適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)、保持常勝不衰的根本保證。旅行社企業(yè)文化的提高，對(duì)旅行社自身，對(duì)整個(gè)旅游業(yè)都將會(huì)是一種雙贏的結(jié)果。但是，旅行社企業(yè)文化的培育是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，不可能一朝一夕完成，旅行社應(yīng)該把企業(yè)文化建設(shè)作為日常工作的一部分，在實(shí)踐中，不斷總結(jié)，不斷創(chuàng)新，讓自身的企業(yè)文化引導(dǎo)企業(yè)向著更健康、更強(qiáng)大、更具競(jìng)爭(zhēng)力、更富社會(huì)責(zé)任感的方向發(fā)展。

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